电网经营企业文化探索

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目前的电网经营企业，可说是各种机遇和挑战并存，某些方面所面临的压力和挑战还相当严峻。在这种形势下，电网经营企业的文化建设也面临着一系列亟待创新的重大课题，面临着新一轮的机遇和挑战，迫切需要我们去面对和解决。这些压力和挑战，主要表现在以下几个方面：

一是经营环境的压力。现在，电网企业的经营环境已经远非当年可比。长期以来，我们的电网经营企业一直受到国家和各级政府的保护，处于高度垄断状态；电网经营企业也遂行着事业单位、企业管理的双重角色。而在今天，虽然电网经营企业的公司化、市场化角色转换还不能说已经完全到位。但对电网经营企业来说，已经出现的变化足已产生雷霆万钧般的振撼力量。我们可以看得到的是，目前电网经营企业在各级政府工作日程上的位置已经远非昔日可比。长期以来存在的有问题、找政府，皇帝的女儿不愁嫁，以及电力企业的龙头老大地位正在日趋削弱。虽然这两年由于电力供应出现的一时紧缺，造成了政府对电网经营企业某种程度的关注，但这种关注也已经是强驽之末。长期以来存在的电网经营企业发展依赖政府权威和权力支撑的局面，可以说一去不复返了。电网经营企业要壮大、要发展，必须完全依靠自身的努力和市场的需求，这已经是不争的事实。

二是生存环境的压力。如果在几年前、十几年前有人谈论电网经营企业的生存环境问题，在一些人看来可能无异于是痴人说梦。直到今天，恐怕还有很大多数的电力企业员工认为，尽管电力改革发展还在不断深化，电网企业的经营环境已远非当年可比，但生存危机终归是不会存在的。而恰恰在这一点上，显露出了电网企业的生存危机。随着改革的进一步深化，如果我们的领导和员工，思想还继续停留在目前的现状，电网企业的生存危机或早或迟是必然要到来的。事实上，我们现在有不少电网经营企业的生存环境已经呈现出了严重恶化的倾向。这种恶化的倾向主要体现在以下三个方面：①电网建设失去了政府光环的保护。土地涨价，各种补偿费用使得电网建设常常裹足不前，电力设施保护在政府行政保护愈来愈淡化的情况下，与法律保护的衔接还差距甚远。各种社会利益集团对电网经营企业的侵害和诉求愈来愈多，各种社会摊派和募捐呈现出愈来愈上升的趋势。②电网经营企业处于公用事业和市场经营的夹缝之中，充当着一个角色。当社会需要的时候，会要求电网经营企业更多地体现社会公用事业的角色，而在出现经营困难的严峻局面，或是涉及到电网企业和员工利益的某些情况下，社会对电网经营企业又更多地强调市场和企业的因素。这种局面，决定了电网经营企业在很多情况下始终处于一个不利的地位。在涉及到利益纠纷的情况下，吃亏的无疑是电网企业；在涉及到法律纠纷的情况下，最终承担利益损失较多的多半还是电网经营企业。③电网经营企业在政府棋盘上的位置愈来愈淡化，但在很多情况下，政府依然还要求电网经营企业承担企业自身难以承担的某种角色。在某些地方，政府一召开部委办局会议，通常还忘不了通知电网经营企业主要负责人参加，同样布置任务，提出要求，甚至完全忽视了电网经营企业的企业性质，向企业提出许多本不应承担的摊派和要求。而当电网企业在经营过程中出现重大困难的情况下，政府的支持和保护通常又是弱化的。

三是服务环境的压力。电网经营企业的服务行业性质自不待言。问题是，如何将这种服务行业性质与电网经营企业的完全企业性质有机地、合理地结合起来，并妥善地处理好服务与电网经营的关系。这个问题应当说目前还远不能说处得很好了。在许多地方，无论是政府还是客户，对电网经营企业关注最多的还是服务，而对电网经营企业的企业性质往往缺乏关注，甚至完全予以忽视。为客户提供服务，这本是所有企业都面临的一个很重大的问题，绝非电网经营企业一家拥有这种企业属性。问题是这种服务工作必须是与企业经营和企业实现利益最大化的目标紧密相联系的。如果不与企业发展和实现企业利益最大化目标紧密相联，而空谈服务工作，这种服务既不能持久，也无法达到一定的境界和高度。客观上，电网经营企业的性质决定了电网经营企业的一切工作和服务，都与千家万户紧密相联，在一定情况下还影响着社会的稳定与和谐。但绝非可以这样说，电网经营企业的服务是可以而且必须与实现企业利益的最大化相矛盾的，是可以不计成本的，是与企业发展和根本利益不相统一的。

四是法治环境的压力。我国的法制环境正日益健全，依法治国方略正在稳步推进和实施。在现实中，电网经营企业所受到的法律保护也呈现出了日益加大的趋势。但是我们也应当看到，目前涉电法律纠纷呈现出了不断增加的趋势。据江苏省盐城供电公司统计的数据，2002年以来，该公司所发生的涉电法律纠纷，是2001年以前10年的总和还要多。这些涉电法律纠纷的增多，当然并不意味着电网经营企业面临的法治环境呈现出了恶化的趋势。但我们要看到的是，一方面，法律环境的健全和完善，要求电网经营企业要严格依法经营和依法治企。过去在很长一个时期里，电网经营企业采取的一些传统做法已经不适应形势的发展和法制环境不断健全的要求。长期以来人们所津津乐道的某些打擦边球的做法也行不通了，或是承担着相当的风险。这就要求电网经营企业的经营者们要具有新的思维和治企方略。从另一方面说，客户和广大社会群体法律意识的普遍强化，对电网经营企业的决策者和每一个员工都提出了严格的要求，这就是说要求我们在服务和经营的过程中，要严格规范在法律的框架之内，否则就会出现法律纠纷和诉求。目前有一些电网经营企业在经营过程中出现的一些问题，受到了地方法律机关和部门的追究，其中有很大的一部分就是我们长期以来存在的不规范操作和所谓打擦边球的做法造成的后果。

五是管理环境的压力。管理环境主要体现在求得电网经营企业内部和谐这一点上。今天的电网经营企业，无论是员工队伍的整体素质，还是内部关系，都远非昔日可比。过去，我们一些传统的思想政治工作的方式方法，就足以能解决企业内部和谐的问题。但是，现在不行了。电网经营企业员工队伍的构成出现了前所未有的重大变化。在一些电网经营企业里，不仅有全民所有制性质的职工，还有各种集体所有制性质的职工，还有各种不同性质的临时工。就是在全民所有制职工队伍里，也存在着各种身份和年龄、经历和文化层次的不同。过去，我们单凭电网经营企业收入相对稳定和足以能得到保障，就可以使员工队伍大体保持稳定，如今单凭这一点已完全不能达到目的。就说职工收入相对稳定和提高这一点，目前电网经营企业在全社会来说已经并不具有多大的优势，况且电网经营企业提高和稳定职工收入的空间和潜力，也随着目前电网经营企业经营环境的严峻日趋萎缩。单凭这些因素，构建内部和谐关系已经远远不够了。

面对上述经营环境的重大变化，电网经营企业文化建设的再创新，已经无可避免地摆在了我们的面前，需要引起我们的重视，需要我们下大气力去探求创新和开拓。笔者认为，当前电网经营企业的文化建设，要努力突出以下几个方面的再创新。

一是服务文化的创新。电网经营企业的高度垄断性特征和发供用同时完成的一体性特征，决定了电网经营企业的服务文化，应当是既不同于一般企业的服务工作，又不同于政府和其他服务性行业的一种特殊的服务文化。这种服务文化至少应当具备以下几个方面的显著特征：①这种服务必须是能够充分体现电网企业特征的售前和售后服务，一切都应当着眼于满足客户需求，提高电网经营企业商品美誉度和公信力的服务。②这种服务应当是与追求企业效益最大化和利益最大化相一致而不是相矛盾的服务，不是一种不计成本、不讲回报的或是具有某种政府行为的服务。这种服务所追求的目标，应当是公众满意度和企业经济效益最大化的高度统一。既要把保证和追求社会的和谐与保证和追求企业内部的稳定与和谐高度统一起来，而不可能相反。③这种服务既应当追求形式和方法的完美，更着眼于创新服务内涵，以求得客户满意和更多地使用电网企业的商品为第一要务，而不仅仅是为了获得政府的满意和承认，或是为了获得某种闪光的荣耀。因此，笔者以为，当前电网经营企业的服务文化建设，应更多地着眼于服务内涵的提升，比如说怎样减少服务环节，怎样使客户消费更加方便，怎样提高售前售后服务质量，怎样达到减少客户消费的浪费和降低电网企业经营成本的统一，以及怎样摆脱长期以来养成的电网企业的官商作风，更好地与客户贴得更近一些，怎样才能使客户报修更加方便等等，而不应当把时间和精力更多地浪费在追求一些华而不实的形式创新上。那些长期以来养成的动不动就上大街披红挂绿追求声势、动不动就请政府领导人来制造轰动效应的做法，既不必要，也容易造成更多的浪费。

二是营销文化的创新。营销文化是所有企业都追求的一种主体文化，电网经营企业也绝无例外。应当说，目前电网经营企业的营销文化建设仍远远滞后于市场经济进一步健全和发展的要求。这固然与电力这种特殊商品的高度垄断特征密切相关，但也与多年来电网经营企业所具有的政府行为和政府对电网经营企业干预较多，以及电网企业至今仍未从根本上摆脱的计划经济行为模式有密切关系。尤其是在近几年电力一时紧缺的形势下，有人会说电力这种商品仍然是一种特殊的商品，虽然不能说是皇帝的女儿不愁嫁，但也不至于为商品无销路而烦恼。因此，电网经营企业以营销为中心的经营体制始终没有能够得到确立。应当说，上述思维惯性在特定的情况下，不能不说具有一定的道理。但是，从根本上说，电力也是商品，在不同营销文化的背景下，电力商品的销售结果却是完全不同的。这一点，同样也是不争的事实。笔者以为，电网经营企业的营销文化建设，应当而且必须充分体现以下几个方面的主要特征：①从根本上确立电力也是商品的意识。充分认清营销文化在电网企业的主体位置，真正做到以扩大销售为电网企业的第一要务，电力基本建设、电网的建设与延伸、多种产业的发展，都要着眼和围绕于电力商品的销售和客户增加对电力商品的消费。②充分体现国家电网公司确立的“真诚服务、共谋发展”的服务理念。要努力借鉴其它企业的营销文化成果，围绕客户需求，根据电力商品的特殊性质，谋求更好更优的服务方式，最大程度地追求客户满意度和企业经济效益最大化的统一，追求经济效益和社会效益的高度统一。江苏省盐城供电公司2005年提出了建设内部“四个服务机制”的要求，即基建为生产服务、生产为营销服务、多种产业为营销服务、营销为客户服务，坚持把营销作为企业发展的重中之中，就充分体现了电网企业以营销为中心的理念。③营销文化建设应当以电网硬件的支撑为前提。没有高度发达的现代化电网作支撑，电力营销就是一句空话，营销文化的创新也落不到实处。要以不断加强电网建设、强化电网设备为追求，以努力实现电力销售的最大化和最优化为努力方向，通过提高电网设备文化、科技文化来提升营销文化。④电网企业的营销文化既应当遵循一般商品销售的普遍规律，遵循其他企业营销文化的一般原则，也应具有电力商品自身的特殊性，形成自己独特的特点。这种特殊性和独特的特点，主要在于要根据电力商品发供用同时瞬间实现的重要特征，努力扩大和挖掘新的客户和增加供售电量的客户资源，不断提高全社会对电力商品的依赖程度。这种对电力商品的依赖程度，绝非是通过垄断得以实施的，而是以提高电力商品的公信力和可靠度得以实现的。

三是法制文化的创新。法制文化的建设与创新，是电网企业的重要课题。随着我国法制社会的日益健全和完善，电网经营企业的生产、销售乃至生存，已越来越多地依赖于法制。电网经营企业法制文化建设的努力方向应当是：①与全社会的法制建设相适应，与党和国家依法治国的基本国策相适应，努力加大依法治企业、依法经营的力度，为电网企业发展赢得更多的法制保证和法律支撑，赢得更加宽广的生存和发展空间。②坚决摒弃长期以来存在的与法律法规相悖的不规范操作和所谓打擦边球的做法，摒弃那些有法不依、不严格依法经营和办事的习惯和思维定势。③严格规范经营与销售行为，严格规范与客户的关系，彻底摆脱残留的计划经济影响和所谓的政府行为，摆正位置，真正以生意人和企业面貌处理与客户的销售和服务关系。④对在生产经营过程中产生的问题和矛盾，不涉及法律的自然比较容易解决，凡是涉及到法律的，要坚决依法办事，决不为了某些方面利益的需求和某些方面的压力，而放弃维护自身权益和法律诉求。

四是管理文化的创新。电网经营企业文化的创新，首先应当在管理文化的创新上寻求突破。笔者以为，这种管理文化的创新，首先应当以寻求用人机制的创新为突破口，从根本上建立起符合电网经营企业发展需求的人才文化机制。从根本上说，电网经营企业管理文化的创新，很大程度上要看人才文化创新的成功与否。应当彻底打破电网经营企业员工的身份界限，彻底废止所谓的正式工、各种形式的集体工和名目繁多的临时工。所有电网企业员工都应当而且只能以一个身份出现。所有新引进和新吸纳的人员，应当只有岗位、工种和薪酬的差别和界限，而不应当具有身份的界限。可以尝试今后再引进员工和人才的时候，只提供岗位和待遇标准，而不再有身份和所谓性质的保证。所有的岗位都应当本着这一目标，面向全社会招聘和吸纳，而不应再出现名目繁多的各种手续和限制。目前现有的各种身份的人员，要通过自然过渡的方式逐步淘汰。只有最终实现了这样一个突破，电网企业才能算是真正打破了铁饭碗和铁交椅，实现了管理文化创新上的飞跃，才有可能实现真正意义上的管理创新。

五是安全文化的创新。安全生产是全社会的课题，更是电网企业永恒的主题。安全文化建设是全社会文化建设的重要组成部分，是贯彻以人为本治国方略的重要体现，更是电网企业文化建设的重要环节。电网企业的安全文化建设，应着眼以下三个方面的关健点：①建立与《安全生产法》相适应的安全法制氛围和环境。企业要坚持依法加强安全生产管理，员工要坚持依法执行安全生产规定，凡因执行安全生产法律法规不力，发生了人为的安全事故，应当依法追究相关人员的责任。②建立安全生产引咎辞职制度。凡是抓安全生产不力的企业负责人，或因此造成重大电力安全生产事故的，应当引咎辞职。③建立良性的安全法制教育氛围，充分发挥电网企业传统的思想政治工作优势，激发广大员工遵守安全生产法规和规章制度，重视安全生产的积极性、主动性和创造性。

六是行为文化的创新。电网企业员工的行为文化正在发生着重大变化，并将进一步发生变化，而这种变化是与电力改革发展紧密相联的。长期以来因为企业的高度垄断性特征和政府行为，以及计划经济带来的员工思想行为上存在的优越感，随着电力体制改革的不断深化，呈现出了某种程度的令人可喜的变化，而且随着电网企业文化建设的不断创新和深化，这种传统意义上不正常的优越感，将不复存在。与客户和其他社会群体的人员建立一种平等互信的双赢服务关系，将是电网企业员工行为文化最重要的价值取向。电网企业员工的这种行为文化，必须而且只能具有以下三个方面的特征：①电网企业员工的服务特征，与社会上其他服务性行业，并没有本质的不同。②爱岗敬业、企兴我兴、企荣我荣的主人翁特征和集体荣誉感，将替代长期以来因为政府保护和高度垄断带来的盲目性和夜郎自大行为。③打破了员工身份界限以后，最终摒弃了的由于不同的身份界限造成的盲目的优越感，以及与此相密切相联系的大锅饭意识和铁饭碗思想.