护理管理学服务体会

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服务口腔医院是一所融医疗、教学、科研为一体的三级甲等专科医院，口腔专科医院因其有着大门诊、小病房的特点，门诊量大，尤其是疑难杂症病人相对突出，病种繁多，病情复杂；专科性强，病人往往不知道自己所患的疾病，需要到哪一科就诊。门诊部优质护理服务小组成立了导诊体系，即预检分诊咨询处、导诊、健康咨询、预约挂号，诊断证明审核，患者住院后送车，便民措施等综合性服务。针对如何做好优质护理服务，提高患者对门诊工作的满意度，将护理管理学应用于门诊工作中，收到良好效果，现将体会介绍如下。

1资料与方法

1.1一般资料

将门诊开展优质护理服务以来（2010年6月～2011年5月实施后）和实施前（2009年6月～2010年5月）2000例门诊患者对优质护理服务的各项满意度调查。

1.2方法

1.2.1学习管理学，提高门诊护理人员素质（1）优质护理服务的主题：“以病人为中心，提倡主动服务意识”。（2）优质护理服务的目标：门诊部充满着“人文关怀，营造宾至如归的医疗护理环境”。1.2.2优质护理服务内容及措施：①门诊部请专业礼仪培训师授课，对分导诊工作进行系统性讲座等。②门诊人员合理配置，弹性工作岗位；经过为期一个月调查研究发现，每日就诊共三个高峰期人流量较大，在这三个时间段我们门诊护士全员上岗，为患者提供全方位主动服务，大大提升了导诊覆盖率，为患者解决了实际困难。③门诊环境的改善：电梯内设有就诊流程表，医院医疗区分布图，咨询台，各科室健康手册17余种，专家介绍；电子宣传屏幕介绍各诊室医师、教授、专家出诊情况，各科室医生简介，预约挂号，健康咨询处，预检分诊，电子叫号系统，候诊椅，电视机，老花镜，自动咖啡机，宣传板报等。④便民设备增加：增加了住院患者后送车，增加了轮椅数量，增加了高、中、小学生就诊绿色通道，免费提供咖啡、饮料、果汁，一次性口杯、针线、体温计、一次性口罩等。⑤优质护理服务要求：提倡主动服务精神，一切为患者考虑，拥有一颗高度的“责任心”。

1.3评价方法

将门诊部开展优质护理服务以来，实施后和实施前的各项满意度调查。采用本院门诊部自制优质护理服务满意度调查问卷，随机抽取2000例自愿填写，调查表包括九个项目，每项有五个选项，由患者根据自己的感受给予真实、客观评价。

1.4统计学方法

采用SPSS19.0统计学软件对数据进行分析，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2结果

门诊患者优质护理服务满意度调查，见表1。

3讨论

3.1学习管理学、提高护士综合素质

门诊部开展优质护理服务以来，注意培养和提高护士综合素质[1]，我院门诊部门前矗立着我院奠基人陈华雕像，时刻提醒每位医护人员都要以医学伟人为榜样，“毫不利己，专门利人”的精神。力求把门诊工作做的精益求精。

3.2加强在岗培训，提高护士业务素质

由于患者个人表达能力的差异，病情进展的不同，在就诊期间常常因为不知道该到哪一科室就医，而延误了病情。因此，要求护士业务精湛，始终围绕“以病人为中心，人文关怀”主动服务意识，能够准确地回答患者提出的各种问题，使患者在整个就诊期间，对医护人员的信任感和依赖感，增强病人的愉悦及安全感[2]。

3.3优化流程，提供优质护理服务

门诊部采用以网络为基础，保证患者进行有效地就诊和治疗，减少流程，缩短了患者就诊等候时间和提高了就诊率，深受患者及家属好评，门诊患者满意率由过去的90.11%提高到98.10%，减少了投诉和医疗纠纷。

4体会

通过把护理管理学应用于门诊优质护理服务以来，医护人员素质普遍提高了，使门诊医疗护理工作做到规范化、专业化、系统化，完善了服务体系，理顺了就诊程序，缩短了等候时间，缓解了病人及家属的焦虑情绪，加深了护患沟通与理解，保证了“绿色通道”的畅通无阻，提高了服务质量。在今后的护理事业中继续应用护理管理学，坚持“以病人为中心，人文关怀，主动服务，营造宾至如归的医疗护理环境”。

作者:张志侠 单位:第四军医大学口腔医院

参考文献

[1]单淑贤.浅谈门诊护士的素质.中华临床医学研究杂志[J].2007,13(2):1776.

[2]余逢跃.沟通技巧在门诊护理中的应用[J].临床医学工程,2011,18(7):1075-1076.

[3]赵荣玲,姜东霞.提高门诊护士沟通能力,减少医患纠纷[J].福建医学杂志,2008,30(4):173.