肺炎期间公共图书馆网络服务研究

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摘要:肺炎疫情期间，公共图书馆暂停读者到馆和线下活动，突显了网络服务的重要性。与SARS时期相比，图书馆在此次疫情期间的表现有了很大的提升，但预案不足，服务能力有限，图书馆需要在四个方面进行提升。

关键词:公共图书馆；网络服务；公共突发事件

2020庚子年的春节前后，肺炎疫情来势汹汹，世界卫生组织1月30日宣布此次疫情为“国际关注的突发公共卫生事件”（PHEIC），2月28日将疫情全球风险级别上调至“非常高”。春节期间本应正常开放的公共图书馆，这一次却成为受影响时间最长、最迟复工（指接待到馆读者）的行业之一。疫情期间，公共图书馆坚持“服务不打烊”，努力通过网络和数字化的方式，为宅在家里的读者提供服务和精神食粮。

1肺炎疫情期间国内部分公共图书馆网站服务

通过网页抓取分析，笔者对国内部分公共图书馆公开的网络服务进行了汇总比较，主要特点如下：第一，公共图书馆对于疫情都做出了反应，而且主页、微信公众号/服务号和微博成为图书馆网络服务的标配，部分图书馆还开发了抖音服务、手机APP和微信小程序。第二，图书馆提供或展示的资源类型、数量比较丰富，除了电子图书和电子报刊，还有公益课堂和讲座、网上博物展览，以及外文学术资源。有条件的图书馆还开展了线上阅读马拉松、线上朗诵、知识答题和竞赛等活动。第三，建立与疫情相关的专题网站，报道疫情发展情况和官方通告，普及日常防护知识，推介相关的科研进展或成果。第四，注重宣传党和政府的方针政策、图书馆的抗疫活动和社会先进事迹，展播公益宣传片，传播正能量，激励民众全力抗疫。第五，充分发挥图书馆的资料保存和文化传承的职能，在疫情还没有结束的情况下，开始收集整理与抗疫相关的各种资料，如河北省图书馆、湖南图书馆、安徽省图书馆等。国内公共图书馆在拥有丰富纸本的同时，加大了数字资源的馆藏建设，在这次疫情期间支撑了服务读者的阅读需求。同时，移动网络、宽带和手机终端的普及，特别是宽带和移动流量资费的下降，大大降低了用户访问和使用图书馆网络资源的成本。资源和网络的共同发展，促成了图书馆疫情期间服务渠道的畅通。

2肺炎疫情期间公共图书馆网络服务的不足

2.1意识不强，预案不足。从文献检索结果来看，国内图书馆对于公共突发事件的研究很少，较少关注读者突发事件，更少有涉及应对公共突发卫生事件的研究。没有经验，没有研究，甚至没有应对重大危机事件的意识，图书馆就不会有应急预案。“建立合理的、完善的突发公共事件预案，是当前公共图书馆所面临的一个重要的研究课题，更是公共图书馆不可回避、不可推卸的责任，也是迫在眉睫、亟需解决的事情”[1]。2.2网络服务不突出，缺少分类导航。从笔者汇总的公共图书馆网络服务情况来看，部分网站没有突出特定时期的服务方式和服务内容。有些图书馆把服务调整放在FAQ或是通知里，而且通知栏目不明显，很难被读者发现；有些图书馆甚至只发了一份闭馆公告，网页内容完全没有变化，仿佛不受疫情影响。相比于电商网站和网络媒体，图书馆资源揭示和网站反应滞后，效果不佳。核心的问题，还是图书馆在资源组织、揭示和提供上没有适应用户需求，甚至编目和网站管理都已外包给第三方公司，在危机来临时不能进行快速调整。“没有挖掘自己的馆藏”“重视自建信息、轻视网站导航”等问题，依然严重。2.3缺乏科学知识传播和舆情引导。每一次公共事件的爆发，都会随之产生信息疫情（In-fodemic）。今天，全球网络和智能手机终端大范围普及，自媒体遍地开花，掺杂着或多或少的信仰理念等因素，网络上正确和错误的信息快速传播，宅在家里的人们不停地去获取疫情信息，却又在信息中迷失。图书馆是信息资源的集散地和传播中心，有责任去分类整理并传播正确的信息和知识。然而对于信息疫情，图书馆几乎没有任何作为，虽然《中华人民共和国政府信息公开条例》赋予了图书馆传播政府信息的法定职责。可喜的是，湖北省图书馆持续公布武汉防疫部门的官方通告，更多的图书馆在收集、整理和保存疫情期间的文献和档案资料。中山图书馆和广东图书馆学会在3月5日联合公布了《广东省公共图书馆恢复开放工作指南》[2]，对全省的公共图书馆进行业务指导，起到了很好的作用。2.4侧重于共性的服务，对个性化的需求难以满足。公共图书馆最大的特点就是用户群体的全面性，各种年龄段、不同文化程度和行业的人员都是公共图书馆的服务对象。疫情期间，能够使用网络和智能终端的普通民众基本可以使用图书馆的资源，然而盲人等弱势群体就难以实现。部分偏好纸质资源的读者也成为受疫情所困的一个群体。2.5远程使用图书馆资源和服务存在技术障碍。图书馆的很多数字资源都有DRM控制，即使支持VPN访问，也存在用户登录、权限设置、并发数和下载等等问题，妨碍了用户的流畅使用，特别是一些高端、偏学术类的资源，开通馆外用户访问需要资源供应商的配合和协调。图书馆馆员自身碰到的一个难题是，基于C/S模式的图书馆主页系统、业务管理系统对远程访问的支持有限，而在闭馆、封村的疫情期间频繁到单位进行操作和维护又很不现实。

3肺炎疫情给公共图书馆建设的启示

3.1建立健全危机应急处理机构和预案。此次的闭馆，不是把门一关就OK，馆员也不是留在家中就万事大吉。安全保卫、空间消杀、劳保用品的储备和发放、网络服务保障、读者问题的解答、合作服务机构的协调，各项工作仍在继续。甚至此时部门之间、馆员之间的协调比正常开放时更为重要，图书馆需要一个调度指挥中心，统一收集问题和相关部门的指示，分发任务和调配进度，才能使得危机期间的图书馆应对有序和高效。《中华人民共和国突发事件应对法》将“突发事件”定义为:突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。……自然灾害、事故灾难、公共卫生事件分为“特别重大、重大、较大和一般”四级[3]。针对不同类型和级别的安全事件，图书馆需要规划不同的预案，才能在上级或是危机应对部门的领导下，快速地部署图书馆的各项工作。3.2合理配置馆藏资源的类型，强化资源的组织。从数字化到网络化，甚至智慧化，现代图书馆的资源总量和电子资源数量都在增加，但如何配置纸本、电子和多媒体资源的比例，保障盲文等特殊资源和视读设备的配置，是图书馆面临的课题。此次疫情突显了数字资源的高效，但不能排斥纸本资源的常规建设。馆藏资源的丰富很重要，而图书馆最不能放弃的是自己的传统核心竞争力：资源的组织和揭示职能。现实中，越来越多的图书馆把书刊编目、主页和微信公号的开发和管理都交给第三方外包，电子资源的整合以及纸电融合揭示远未提上日程，图书馆资源的特定展示和导航很难实现，而电商和媒体网站高度灵活的个性化和定制服务，值得图书馆借鉴。3.3创新服务模式，充分为读者服务。闭馆期间，读者是否真的只能使用图书馆的网络服务？有些图书馆就开通了委托借阅，采用定点非接触取货的快递方式为读者提供纸本图书的借阅（只借不还），满足了部分读者对纸本图书的需求。委托借阅看似一个简单地找书和送书工作，其中牵涉到多个工作流程的设立和调整，如读者需求的表达渠道、读者可借阅数量的调整、图书借还期限的调整、图书馆与读者之间联络方式、取书点的维护和身份确认，等等。当然，重要的前提是确保安全并符合疫情防控指挥部门的政策。在提供网络数字资源的同时，馆员在线协助和互动，是提高图书馆亲和力的重要方式。图书馆是技术的，更是人文的，馆员的答疑、指导，远比冷冰冰的通知和公告有温度，更能让读者理解和容忍图书馆在特殊时期服务上的不足。特殊时期的网络服务，并不仅仅只是把一堆电子图书和报刊的入口摆放在用户面前，大多数读者并不知道如何去选择适合自己的读物。也只有馆员的推荐和指导，才能说服纸本图书的爱好者去接受网上阅读。这种类似于广告的导读能力无法一蹴而就，需要馆员在日常的工作中不断培养和积累，在危机时候才能游刃有余。3.4消除技术障碍，方便用户和馆员在网络遨游。出于版权保护的需要，网络和数字资源基本上都有DRM要求，虽然有VPN和注册用户漫游等使用渠道，但对于公共图书馆的用户仍然存在一定的门槛，如何消除信息鸿沟和技术障碍，是图书馆努力的方向之一。

本次肺炎疫情期间，高校和高校图书馆把CARSI的接入做成了一项爆款应用，越来越多的高校/图书馆申请开通了CARSI服务，学校读者可以在任何时间、任何地点、任何网络条件下通过统一认证（不需要VPN）访问各类数据资源[4]。同时也促进了越来越多的国内外资源供应商响应并开通Shibboleth访问，如Elsevier、万方数据，等等。公共图书馆虽然不能接入CARSI，但这种思路值得借鉴。本文写作期间，肺炎疫情仍未解除，图书馆依然闭馆。衷心为武汉和中国加油的同时，也希望图书馆未来的服务越来越多、越来越好。

参考文献

[1]谢娟.公共图书馆读者突发事件原因分析及应对研究[J].图书情报导刊,2019(11):1-6.

[2]广东图书馆学会.广东省公共图书馆恢复开放工作指南[EB/OL].2020-03-05.

[3]中国政府网.中华人民共和国突发事件应对法[EB/OL].2007-08-30.

[4]双一流高校.重磅！全球学术资源共享平台！支持高校疫情防控科研攻关……[EB/OL].2020-03-06.

作者:李蔚蔚 单位:安徽省图书馆