建立服务型行政管理形式

导语：建立服务型行政管理形式一文来源于网友上传，不代表本站观点，若需要原创文章可咨询客服老师，欢迎参考。

建立服务型政府是中国行政管理改革的重点和趋势。2004年总理提出构建服务型政府的目标，2007年总书记在十七大报告中提出，要加快行政管理体制改革，建设服务型政府。与中央的号召和要求相一致，高校的许多行政领导，纷纷提出高校要构建学术自由的氛围，使高校真正体现为教学和学生服务、为科研服务、为社会服务的功能。为了推进高校服务型行政管理建设的步伐，近年来学术界掀起了对服务型行政管理的内涵、特点等方面的探讨，提出构建可行的、科学的服务型高校行政管理模式的对策建议。所谓服务型高校行政管理模式，就是“高校行政部门以师生员工等相关利益者的需求为导向，以提供优质服务为首要职能，通过完善的服务制度和服务体系为师生员工及其他相关利益者提供高质量服务的一种管理模式”[1]。服务型高校行政管理模式把教师和学生作为服务的对象，从广大师生的切身需求出发，以广大师生的利益为中心，通过强化服务意识，完善服务制度，建立服务体系为广大师生提供高质量服务。

一、服务型高校行政管理模式的特征

虽然不少学者在研究和探讨中对服务型高校行政管理模式的特征有不同的见解，但是服务型高校行政管理模式的显著特征体现在“服务型”上。服务型高校行政管理模式中的服务具有三个方面的特征，体现服务的高质量和高品位。

（一）专业的服务专业性是服务型高校行政管理的基本特征。只有专业人员才懂管理、会管理，才通晓事务的处理程序，才能减少处事过程中不必要的环节，从而提供优质的服务。高校的办公室、科研、教务、人事、学工、财务、后勤管理、国有资产管理、招生、就业等职能部门应该由专业人员组成。过去很多人认为，高校行政管理工作就是做一些繁杂的事务，专业技能要求不会太高。确实，高校行政管理工作比较繁琐，每天都有不少事务需要行政职能部门和行政人员承担。但是，高校的每一项行政工作在当前高校生存和发展的巨大压力下都应追求专业和高效，只有具有丰富的行政工作经验、能创造性地开展行政工作的人员才能胜任。同时，高校硬件设施和软件设施的建设需要花费很多的费用，成本的投入和价值的获得应该是每个行政人员应该思考探索的，只有专业行政人员才能为高校行政管理创造更大的价值。

（二）规范的服务服务型行政管理体现高校行政管理职能的转变，而规范化则是探寻实现高质量服务的一条路径，并能使之成为行政管理运转的一种常态。高校行政管理的内容很多，为了实施有效的管理，各高校一般会根据相关法律和法规，制定高校的各种管理规章制度。高校规章制度是高校根据法律法规的授权或基于自我管理的需要制定的以维护其内部秩序、保障其组织目标实现的自治性规范，是学校进行自我管理的“圣经”[2]。服务型行政管理强调制度管理，强调按程序办事，制度和程序实现规范。在服务型行政管理模式中，行政职能部门、工作人员依据行政权力运行基本规律，以设置科学化、流程便捷化、过程人性化为目标，以最大限度提高行政效能和满足师生需求为导向，科学设置办事环节，优化办事流程，规范行政权力和办事程序，从根本上提高行政效率，最大限度为教学科研、为师生提供优质的服务，同时又是规范的服务。

（三）尊重的服务康德说，人本身就是尊严。人是有情感、有欲望、有追求的生命体，尊重人的精神需求和自我价值的实现，是高校行政管理的终极目标。尊重的服务体现在行政管理过程中的各个环节和方面。从规范的管理而言，高校确实需要制度规范自己的管理，但管理必定要超越规范，体现尊重。第一，各项制度的生成应该是尊重的，即能最大限度地聚拢广大师生甚至是家长和社会的意愿，在经过充分商谈、科学论证、激烈博弈、反复沟通和平等公开对话的过程中生成规范。[3]第二，在各项管理制度的执行中行政主体对管理对象应该是尊重的，行政人员要用服务的态度，人性化的方式执行任务。众所周知，制度是死的，如果制定出来的制度成了束缚人的工具，行政人员片面强调严格的管理，总是用量化的数据、指标和形式化的条文来支配人的行动，那么校园中人的独立批判意识和自由精神将会逐步消失。第三，通过设置适当的救济机制体现尊重。当行政管理影响到管理对象的基本权益时，应该允许管理对象有充分申辩的机会，建立起相应的复查、复核等相关的救济机制，从中发现先行制度存在的问题并纠正制度文本或执行中的错误，防止不必要的矛盾的发生。

二、建设服务型高校行政管理模式的必要性

（一）是高校改革行政管理的内在要求高校行政管理“是依靠一定的机构和制度，采用一定的措施和手段，发挥管理和行政职能，通过组织、计划、实施等行动，使学校所拥有的人力、物力和财力发挥出最大的效益，实现学校的培养目标，保障完成学校所担负的以教学和科研为中心的各项任务得以完成”[3]。高校行政管理是高校日常活动的重要组成部分，是高校实施教育、科研的前提条件，是高校实现办学目标的必要保障。高校行政工作的效能直接影响到教学水平和办学效益。从高校行政管理的本质看，实现高校人、财、物效益的最大化是高校行政管理的核心，保障完成学校的教学和科研任务以推进经济社会的发展是其目的。但是，不同的管理模式产生的管理效果不同，有的行政管理模式就很难保障高校行政管理目标的实现。过去传统的科层制的管理模式就是典型。这种模式受传统的政府机关机构和人员编制的影响，在高校自己的行政管理机构和人员的设置中，形成了从普通科员到科级到处级再到厅部级的金字塔形的职务层级结构，造成人员繁杂雍容、机构膨胀、办事程序繁杂的现象。一些行政工作人员受“官本位”思想的影响，把自己当成管理者，为教学、科研服务的意识尚未完全形成，为师生服务的意识不够强，还存在“门难进，脸难看，话难听，事难办”以及重管理、轻服务的现象，导致高校行政管理工作效能低下。服务型高校行政管理模式，适应了公共行政由注重管理向注重服务的转变，适应了社会发展和人的发展的需要。服务型行政管模式强调以人为本，创造公平校园环境，激发各类主体积极性，通过提供优质服务实现行政管理的各项功能。

（二）是推进高校内涵发展的本质要求高校内涵发展是近年来高校改革和发展的主题。内涵发展，就是“以人为本，以人力资源为核心，建立科学的管理机制，经营学校，培养市场和社会所需要的合格人才，造就一种具有当代特色的高校管理文化”[4]。推动中国高等教育事业发展、提高高校的管理水平和办学效益，要求高校的行政管理摒弃原有落后模式，改变传统观念，以服务为中心，采用更科学先进的行政管理模式，不断强化服务职能，提高自身服务能力和水平。从当代管理的主流倾向来看，服务型的高校行政管理模式适应了时展的要求，体现了管理机制的创新。服务型的高校行政管理模式，为教师的教学和科研提供人性化的服务，激发教师的教学和科研的积极性和主动性，塑造高校具有合力的伦理共同体，为高校共同目标的实现而努力。服务型的高校行政管理模式，以学科建设为基础，为学科建设出谋划策并提供绿色通道。服务型的高校行政管理模式，政治权力和行政权力为学术权力作支撑，行政机构自觉加强自身服务学术研究的职能，以学术权力的回归和发展推动学科建设的进步。因此，从内涵发展的要求来看，建立科学的服务型行政管理机制不仅是高校内涵发展的本质要求，而且是推进高校内涵发展的重要保障。

（三）是实现人才培养目标的客观要求培养人才、科学研究、社会服务是当代高等学校的三大职能，培养优秀人才是高校的根本任务。从课堂来看，高校人才培养有“有声”和“无声”两个课堂，有声课堂是开展教学的教室、实验室等，无声课堂则包括管理、服务、环境、文化育人等，无声课堂必须为有声课堂服务。从人员组成来看，高等学校以教学工作为中心，以教师为主导，以学生为主体。从教师角度而言，高校要为教师提供发展的平台，充分调动教师的积极性和主动性，促使其不断提高教学质量培养优秀人才；从学生角度而言，高校要凝聚各方面的力量，为学生创造良好的学习生活环境，激发其学习的积极性和创新精神。要做到上述两方面，必然要求高校行政职能部门加强为教师和学生服务的职能，在行政工作中处处以教师为本，以学生为本，树立良好的服务意识，把培养优秀人才的使命融入到各项工作中，围绕学生成长、成人、成才服务。人才培养目标的实现，离不开行政管理的保障。服务型高校行政管理模式，通过机构改革、人员整合、素质提高、程序优化等提高行政管理的效率，满足实现上述人才培养目标所要求的各项条件，服务教师，关照学生的价值追求和价值体现，提供有效的平台促进学生自由和全面的发展。

三、建设服务型高校行政管理模式的对策

服务型管理是一种现代管理新趋势。伴随着中国高等教育改革的不断深入，高校的发展站在了新的起点上。面对新形势、新任务、新情况和新挑战，高校行政管理者应从管理理念、管理模式、运行机制和管理手段等方面，对学校的行政工作进行彻底变革，构建服务型行政管理模式。

（一）树立服务型高校行政管理理念坚守什么样的服务理念，秉持什么样的服务原则，将直接决定服务的质量。高校行政职能部门、工作人员要把服务作为一种基本理念和价值追求，在服务中求管理，在管理中求服务，充分体现出高校管理的服务性特征。行政工作人员要将自己定位在“服务者”的角色上，坚持“教育以育人为本，以学生为主体，办学以人为本，以教师为主体”的原则，把服务视为管理的核心要素，内化为自觉的行动。要在遵循高等教育人才培养的内部发展规律和适应社会经济、政治、文化发展的外部规律的基础上，转变过去不适应高校发展的陈旧管理思想，强化“师生为本”、“服务至上”的意识，把为广大师生员工服务视为根本宗旨，从过去“管人、管事、管钱、管物”等“管”字上转变到为师生员工“服务”上，把服务作为行政管理的首要职能，把过去“管住你”的心理转变为“为你服务”的理念上。要改变管理方式，变命令、强制式的工作方式为主动服务的工作方式，行政工作人员虚心听取师生的意见，尊重师生的利益和诉求，变“被动服务”为“主动服务”，提供周到服务，提高服务质量。工作中，牢记服务对象，换位思考，急人所急，为学生、教师和科研人员开展教学、科研提供优质服务，充分调动师生员工的积极性、主动性、创造性。

（二）加强服务型高校行政管理人员专业化培训服务型高校行政工作人员必须具备两个基本的特征：“一是管理人员掌握了有关高校管理工作的专业知识，并具有从事高校管理工作的专业能力；二是工作效率高。”[5]在科技日新月异，教育发展步伐加快的今天，加强对高校行政工作人员的专业化培训才能使行政工作人员紧跟时展的脉搏。学校的人事和组织部门一方面可以组织行政工作人员学习有关的法律和政策、学校的规章制度，学习管理中的组织、策划、沟通协调和创新发展等知识，使行政工作人员的专业化知识和专业化技能获得提高，从而造就一支能够掌握并运用服务型行政管理理念和手段的专业化人才队伍。另一方面，可以组织行政工作人员走出去，或参加培训班学习，接受系统专业的服务型高校行政管理理论和技能的培训，或到服务型行政管理模式构建得比较健全和出色的高校参观访问和学习交流。总之，可以通过多种途径促进行政工作人员提高专业水平，形成服务型高校行政管理模式，以促进高校内涵发展和人才培养目标的实现。

（三）健全和完善服务型高校行政管理规章制度科学合理的管理制度是高校行政工作高效、规范运转的基本条件。随着高等教育教学改革的深化，建立一套科学合理的、与学校办学目标一致的规章制度，依法治校，是建立服务型高校行政管理的重要途径。高校要健全各项管理制度,通过制度规范行政管理，推动行政机关管理服务行为制度化。

1.民主公开制度。高校应该具有完善的科学民主决策制度。凡是涉及学校发展重大问题和师生员工切身利益的决策，都应充分听取广大师生员工的意见与建议，使决策更加科学化和民主化。建立和完善沟通与协调机制，搭建信息沟通平台，积极高效地回应相关利益者的诉求。推进行政事务公开制度建设，通过网站、校务公开栏等方式公开那些涉及学校发展、需要师生员工知晓的项目和事件，建设一支能信赖、有效度的服务人员和透明式的服务机关。

2.部门服务制度。根据各行政职能部门的工作性质，明确各行政职能部门的工作职责、服务范围、服务内容、服务方式、服务流程、服务时限、责任人员、服务质量等，保证服务对象能方便办理各项事务。

3.服务承诺制度。服务承诺制是高校服务型行政管理的重要实现形式，是高校服务型行政的重要载体。通过服务承诺制,可以使师生了解行政工作人员的服务内容，可以使师生对行政工作人员进行监督和评判。高校行政职能部门按照各自的职责，把自己应该承办的事情以及应达到的标准、办事程序、办事时限和承担的责任，向全校师生作出公开承诺，以契约的方式把服务的一系列服务环节及其道德要求具体化为有章可循、有章必循、违章必究的办事制度。

4.限时办结制度。行政职能部门对各基层部门、师生员工及外来办事人员提出的办理事项，在符合有关规定、手续齐全的前提下，应当根据职能配置和工作要求，在承诺期限内办结当事人提出的有关事务。各职能部门要按照“高效便民、能简则简，能快则快”的原则，对本部门职责范围内的各类事项，能办的要马上办，急事急办，特事特办；需要会同其他部门办理的或须经会议研究后办理的事项，要有时限要求；对于不符合政策规定或因其它原因不能办理的，也要耐心地说明理由和原因，并在一定时间内作出明确的答复。

5.服务问责制度。高校应建立服务问责制度，对在工作中，应当告知服务对象的事项而没有明确告知，应当场办理而故意不当场办理，不按规定或承诺时限办理事项而延误时限，或遭到服务对象投诉的，给予责任追究。进一步强化行政职能部门和行政工作人员的责任意识和服务意识，加强作风建设，提高行政效能，防止乱作为和不作为的现象发生。

（四）建立服务型高校行政管理考核机制建立以服务型高校行政管理目标为导向的考核机制是保障服务型高校行政管理模式持续健康发展的动力。建立健全科学合理的服务评价考核机制，使行政职能部门的服务内容、服务质量和服务方式置于有效的监督和控制之下，促进行政工作高效开展。通过对行政职能部门、行政工作人员的考核，可以确定行政职能部门或行政人员的工作行为是否突出“服务性”特征和成效，肯定积极行为，否定消极行为，激励行政职能部门和人员不断改进自身行为，努力创造工作佳绩。高校要根据行政职能部门的工作职责和重心，制定科学的考核指标体系，在内容上突出对学生、教师和科研人员提供服务的程度和水平，把服务水平、师生满意度作为工作评价核心指标。要把考核评估体系制度化，规范化，摆脱过去考核评估方式封闭性、随意性和无序性的弊端，形成服务型高校行政管理评估考核的长效机制。在考核时，师生能够通过科学合理的评价机制，对行政职能部门的服务内容、质量与方式进行有效评价和监督,促进行政职能部门和人员不断提高服务质量和水平。要科学运用考核结果，将考核结果与评先评优、职称聘任、绩效工资相挂钩，形成综合考核运用体系。