行政管理人员服务能力现状

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高校的教育质量受到诸多因素的影响。主观因素主要是指参与到教育活动过程中并对其产生一定影响的人为因素，即任课教师、听课学生和教育行政管理人员。其中，任课教师一直是众多学者关注的焦点，相关的研究层出不穷。［1－3］虽然听课学生也是课堂教学活动的主要参与者，但是有关听课学生对教学质量的影响研究相对较少。［4－5］与之相比，关注教育行政管理人员的行政和服务职能对高等教育质量影响的研究更少。很多学者只是对教育行政管理的策略、途径、理念等方面进行了建议性和理论层面的研究［6－7］，而相关的实证研究几乎没有。事实上，高校教育行政管理工作是教学活动顺利进行的重要保证。因此，调查高校教育行政管理人员的服务能力是了解教育管理工作安排和落实情况的重要途径。它对评判高校教育行政管理人员的工作是否合理高效有参考价值，更对深入研究高等教育质量提升有一定现实意义。

一、教育行政管理人员服务能力现状调查与分析

《高等院校行政管理人员行政和服务职能问卷调查表》是以张林英的博士论文中“高等教育教学质量管理体系程序文件示例”［8］为基础进行设计的。调查对象主要是教务处以及各教学单位(院、系)的行政管理人员。问卷由河南省7所不同层次高校的任课教师填写。共发放问卷368份，收回323份，剔除无效问卷后，剩余有效问卷316份。通过专业统计软件SPSS17．0对问卷进行处理和分析，保证了研究结果的科学性和可信度。课表是任课教师最基本但又很重要的工作任务和时间表，教育行政管理人员有责任提前告知任课教师新学期的授课课程和时间，以保证教师有充足的备课时间。据调查，53．3%的教师只提前半个月接到新课表。而78．2%的老师认为教育行政管理人员应该提前至少一个月告知新课表。另外，教材是教师在课堂上所讲知识要点的载体和浓缩版，也是各学科教学大纲的具体体现。调查结果显示，53．2%的老师提前一个月以上拿到了新教材。而事实上85．9%老师认为应该提前至少一个月的时间拿到新教材，才能做到高质量的备课，从根本上保证教学效果。

高校教育行政管理人员肩负着各种与教学活动相关的期中检查。据调查14．2%的老师反映教务处人员和院系教育行政管理人员从来没有听过他们的课，37．0%的老师表示教育行政管理人员曾听过他们1次课。说明教育行政管理人员听课次数严重不足，要扩大听课范围，以便及时解决教学中普遍存在的问题。这样才能更好地发挥教育行政的管理和服务职能，为提升高等教育质量发挥积极作用。学生作业对有限的课堂时间起到很好的补充作用。相关研究普遍认为教师合理的反馈会给学生的学习带来积极影响［9］，但将近80%的老师反映教务处并没有对他们批改学生作业的情况进行定期检查。因此，为促进教师反馈给教学效果带来更大的积极影响，教育行政管理人员要充分发挥服务职能，监督学生作业批改质量，加强和规范此方面管理工作。

另外，20．6%的老师认为教务处对教学进度的检查次数太少，21．7%的老师认为教务处对教案的检查力度不够。为此，教务处要加大对教学进度和教案的抽查力度，增加教师抽查人数，认真严肃地完成教学进度和教案的抽查工作，切实履行自己的监督职责，为保证教育质量把好关、站好岗。学生正常出勤听课是保证教学质量的重要条件。

监管学生按时上课，了解学生的出勤率是教务处和各院系教育行政工作人员的重要任务。调查结果显示:32．7%的老师认为教务处对每个班级学生出勤率的抽查力度不够;28．3%的老师认为教育行政管理人员并没有对不出勤的学生进行积极监管;另外，65．2%认为教育行政管理人员采取的管制措施根本没有明显改善学生出勤率低的局面。这充分说明教育行政管理人员在管理学生出勤率方面的工作急需加强，应从多方面采取有效措施加大对不出勤学生的管束力度，彻底改善学生出勤率低的局面，为保证教学质量作出贡献。每学期末，相关的教育行政管理人员对期末考试和毕业论文答辩的组织和安排总体上还是比较有序合理的，但21．3%的老师对此论述持否定态度。因此，教育行政管理人员要提前策划期末考试和毕业论文答辩工作，要把此项工作形成制度化并进行精细分工化管理。另外，57．8%的老师表示教育行政管理人员在收取教学工作总结和进行年度考核工作中，经常出现拖延情况，这对改进教学工作非常不利。因此，教育行政管理人员应充分认识到此项工作的重要性，严肃工作作风，对此工作制度化，及时公平公正地对教师进行学期和年度考核。这样才能有利于形成“争先创优”、积极向上的工作氛围。此外，63%的老师认为相关的教育行政管理人员并没有每个学期末都对教学文件资料即时进行收存、建档和保管。这种拖沓的工作作风不仅会对教育行政管理人员严谨的工作态度产生不利影响，还会给老师和周围的同事留下工作拖拉的不良印象。因此，相关的教育行政管理人员一定要加强服务意识，及时地完成对教学文件资料的收存、建档和保管工作。

本问卷还调查了任课教师对高校教务处和院、系教育行政管理工作的满意度评价，只有1/4的老师对教务处的行政管理和服务表示比较满意。说明高校教务处的行政管理和服务工作需要全面加强。与之相比，对各院、系教育行政管理人员服务工作的满意度评价总体上较好。说明教务处的行政管理和服务工作在某些方面相比教学院、系有些欠缺。

二、对提升教育行政管理人员服务能力的思考

针对教育行政管理工作中现存的问题，提出如下对策:第一，加强教育行政管理工作。只有全面加强教育行政管理人员的行政和服务工作，才能保证教学工作的顺利有序进行;第二，强化服务意识。教育行政管理工作人员的主要任务是为教学工作服务，只有强化教育行政管理人员的服务意识才能彻底改善服务质量;第三，规范管理体制。教育行政管理工作要建立健全相应的管理体制，把各项具体工作精细化，并形成各种符合实际的规章制度，才能有利于教学工作的顺利实施;第四，落实行政职责。对教育行政管理工作实施责任制，建立健全公平合理的奖惩制度;第五，完善监督制度。教育行政管理工作要主动接受社会各界、教师、学生以及学生家长的共同监督，对各项工作要进行透明化管理，及时并定期进行工作汇报，虚心接受其他单位或个人对其工作的意见或建议;第六、聘用真才实学的管理人员。教育行政管理工作的高效管理和高质量的服务来自于真正有管理能力的高级人才。有真才实学的工作人员往往具备饱满的工作热情和较强的创新能力，能够保质保量地完成各项管理工作，彰显高校教育行政管理人员的服务能力。