智能化行政服务论文

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一、建设目标

浙江大学行政服务办事大厅建设的总体目标是围绕“创建世界一流大学”发展战略和“精管理，大服务”行政服务理念，结合“一流管理服务师生”主题活动，以师生员工为中心，以办事需求为向导，以办理事项为主线，以向师生员工提供优质、高效、便捷的网上办事服务为目的。通过项目建设切实让师生员工享受到“优质、高效、便捷”的网上办事服务，使更多的服务事项具备“一站到达、一站受理、一站办结”的功能，达到全校机关部门在线服务集成化、网络化、全程化、专业化的目标。

二、建设内容

浙江大学一站式行政服务办事大厅由物理行政服务大厅、工作人员、服务事项及信息化支撑系统四个部分组成，本文重点介绍行政服务办事大厅信息化支撑系统的建设。

2.1信息化支撑系统总体结构

信息化支撑系统是行政服务办事大厅的重要组成部分，是向师生开展一站式服务的重要支撑工具，信息化支撑系统由服务网站、叫号系统及受理系统三大子系统组成。

2.2服务网站

服务网站是行政服务办事大厅的重要组成部分，管理员可以相关服务咨询，进行运行数据统计及展示等其他功能，广大师生可通过电脑，智能终端等设备在线查询服务信息，跟踪服务事项进度，通知公告，甚至进行在线交流等。

1.信息：如服务事项目录的，通知公告的，服务指南的，运行数据统计信息展示等。

2.在线交流：广大师生可访问服务网站进行在线交流。

3.服务事项跟踪查询：广大师生可访问服务网站进行和自己相关的服务事项的跟踪查询。

4.服务事项预约：广大师生可通过服务网站进行服务事项的预约，然后到办事大厅取号，进行业务办理。

2.3叫号系统

叫号系统根据客户实际情况，可任意定制灵活、复杂的业务规则；以电子排队取代传统人体排队，提高业务效率；可实现“呼叫”、“重呼”、“暂停”和“窗口转移”的操作功能；整个叫号系统按每日客流量5000人次进行设计，可以支持数十个窗口同时呼叫；号票打印采用内嵌式热敏打印机，带自动切纸，打印速度为150mm/秒，无噪音，无需色带或墨盒等；

1.办事取号：完成办事人员取号排队功能，包括：现场拍卡取号、网站预约取号及匿名取号。

2.受理叫号：通过与受理系统的对接，实现办理人员的语音和显示屏的双重呼叫。

3.电子评价：通过与受理系统的对接实现对每件受理事务的服务评价。

2.4受理系统

本系统可以提高办事效率，缩短了有关手续的办理周期，极大地方便广大师生。主要提供行政服务大厅人员进行办理事项登记、确认、统计等功能；与第三方叫号系统、校园卡无缝连接，提高办事效率。

1.上岗考勤登记：完成窗口工作人员上岗考勤登记。2.顺呼复呼：实现对办事人员的叫号。

3.服务事项办理：完成服务大厅现场即办服务事项的办理，完成待办服务事项的处理。

4.服务完毕评价：完成办事人员对窗口工作人员的评价。

5.查询统计：完成服务事项相关业务量的统计、出勤人员统计、考勤统计及办事人员来源统计等。

2.5办事大厅业务办理流程

师生抵达行政服务办事大厅后，先到服务大厅通过取号机获取业务办理的排队顺序号（拍卡取号、匿名取号和预约取号三种方式都可以），进入相应的办事大厅等待叫号（在大厅的电子屏上会显示号码顺序），当叫到号码后，到指定的窗口办理业务，窗口服务员进入系统录入办理业务的相关信息，如果是即办件，现场办理后，办事人员对服务进行评价，之后结束业务办离开。如果办理的是待办件，需要进行形式审查，审查通过的送入窗口处理，之后可到服务网站进行查询。

三、建设成效

浙江大学行政服务办事大厅于2013年2月27日正式启用，建筑面积400多平方米，共设4个分厅，31个服务窗口，现已有党委办公室、校长办公室、人事处、外事处、研究生院、本科生院、继续教育管理处、科学技术研究院、社会科学研究院、计划财务处、采购管理办公室、房地产管理处、安全保卫处、图书与信息中心、校医院、后勤集团校园卡中心等15个部门和单位进驻服务，共有窗口和后台工作人员27名，设立服务窗口22个，可办理服务事项254项。2013年全年共受理事项104460件，其中办结103900件，为办事师生带了方便，节约了办事时间。全年满意率99.85%，基本满意率0.14%，两项合计为99.99%，实现全年零投诉。浙江大学行政服务办事大厅以“一站式受理，智能化运行”为主要特点，以一站式办公场所和智能化受理系统为基础，全面整合师生在校期间有较大或较广泛需求的服务事项（包括部分社会单位提供的服务），致力于打造一个优质、高效、便捷、规范的校内服务平台，努力为浙江大学“一流管理，服务师生”理念的实践作出积极的贡献。

作者：袁书宏褚如辉方伟杰单位：浙江大学图书与信息中心