国有企业工会服务体系研究

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一、国有企业工会服务体系的理论基础

研究国有企业服务的学者都非常清楚：运筹学、技术工会学和服务学对构建国有企业工会服务体系起到无可替代的作用，这三门学科都具有较强的实践指导意义，对国有企业该如何统筹安排人力、物力、财力资源，该如何使这些资源实现优化配置，如而实现国有企业利益最大化。由此可见，国有企业服务必须有这些理论为指导。然而，国有企业工会服务体系作为国有企业服务的核心问题之一，也必须坚持以运筹学、技术工会学、服务学等理论为指导，再加之科学的服务实践才能实现对国有企业的科学服务。

二、国有企业工会服务体系机构设置与职能分工

国有企业服务者对国有企业服务的具体方法和模式构成了国有企业的工会服务体系。一般而言，国有企业应构建一套完整的工会服务体系组织机构，明确不同机构的职责，各司其职开展体系工作。通常，由最高服务者根据目前工会形势和国有企业发展前景，制定符合本国有企业实际的服务目标和方针，并将目标和方针贯彻到每位员工，努力在国有企业内部形成自上而下的为贯彻方针和实现目标而努力的氛围。为确保目标实现，还要进行服务体系策划，对过程进行控制并进行服务评审。这就需要国有企业高层服务者具备独特的分析研判能力、敏捷的思维、高超的服务水平和协调沟通能力，在体系贯彻过程中，高层服务者主动与国有企业员工进行有效沟通，确保员工对国有企业方针、目标理解到位，从而共同为目标实现而努力。同时，国有企业还要设置工会服务体系代表，通常由国有企业高层指定有能力、有责任、有威信的国有企业服务者承担，起到促使国有企业工会服务体系得到有效实施，代表高层服务者行驶相关职责，并对体系运行过程取得的成绩和存在的问题向高层服务者汇报，确保体系在运行过程中得到不断完善，促使组织方针和目标得以实现。此外，国有企业内部还要设立工会办公室，具体负责贯标培训、宣传动员、国有企业内部相关体系文件的编制、与国有企业内部相关部门的联系沟通、内审员的确定以及与外部相关评审机构的联系沟通、内部审核、外审的联系等。总之，体系运行办公室是承担国有企业工会服务体系运行具体工作的组织，是直接参与体系确立和体系运行等具体工作的关键机构，对于体系运行是否具有适宜性和有效性最具发言权。

三、工会服务体系文件涵盖内容

国有企业工会服务体系文件涵盖国有企业工会服务手册（在手册中有明确的国有企业方针和目标）、程序文件、相关控制文件以及国有企业开展工会服务活动过程的相关记录等。这些内容系统地组成国有企业工会服务体系文件，为确保各项工作有章可循，记录起到极为重要作用，记录是一种特殊形式的文件，国有企业应确定程序，确保记录清晰，易于识别和检查，规定记录的识别、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制。国有企业工会服务体系文件必须涵盖上述全部内容，且相关文件必须经国有企业最高服务者批准后下发具备受控编码的有效版本，确保修订完善后方便识别。

四、内部审核

国有企业工会服务体系运行满三个月后，要由国有企业内部体系运行办公室组织接受过专业培训并获得培训证书的内审员对本国有企业工会服务体系运行情况进行内部审核，对于不符合服务手册或程序文件要求，未按相关控制程序开展工作或缺乏相应记录的部门，要出具不符合项，并要求整改并确保整改到位，以为服务评审和外审奠定坚实基础。

五、服务评审

为使国有企业工会服务体系在本国有企业充分有效运行，确保体系的持续适宜性，国有企业最高服务者还要定期对工会服务体系运行情况进行服务评审。这就需要各个部门提前对工会服务体系在本部门运行情况进行输入，服务者代表也要对工会服务体系在整个国有企业运行情况进行输入，然后由最高服务者对输入情况开展评审。具体内容包括：一是对内部审核情况进行审查。二是分析顾客相关反馈。三是审查体系运行过程是否适应本国有企业实际。四是提出有效的预防和纠正措施。五是作出本国有企业的服务评审报告，具体提出体系运行过程是否具有有效性，是否满足顾客满意度要求，是否做到了持续改进。

六、资源服务

国有企业资源服务主要包括对人力资源、基础设施以及建设资金三大部分的服务，每一项资源服务内容都不可忽视。人力资源作为国有企业发展的重要战略资源，要通过营造适当的教育培训机会，努力提高人力资源的思想政治素养、道德水平和专业技能，保证人力资源胜任所在岗位工作，这就要求定期对人力资源进行审核。为确保基础设施更好地服务与国有企业发展，必须严格相关规章制度，以为国有企业的工会服务活动营造有利的物质环境。此外，对于国有企业的建设资金，一定要确保资金安全、到位，确保资金有效使用，以更好地服务和支持国有企业建设，为未来发展提供有力的资金保证。

七、结语

总之，国有企业之所以引入工会服务体系，是因为规范的服务和科学的运营是国有企业进行成本控制的关键，能够确保国有企业降低经营成本，从而实现利润最大化，这是国有企业经营的目标，这一切源于科学高效的服务。国有企业只有在进行工会服务时按照服务体系有规则的运行，国有企业才能够有一套完善的服务系统，国有企业决策者才能做出正确的决定，国有企业的员工才能够在工作中各司其职，不断地在工会活动中提升员工自身素质及职业道德，并且做到每项活动有章可循。只有这样国有企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

作者:高立秋 单位:唐钢工会