工会在社区银行的作用分析

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提高员工的业务能力

客户经理的业务能力。社区银行所面临的客户主要是小微企业以及农户，这类客户群体在资金需求上一般具有“短、频、急”的特点；而另一方面，由于这些客户担保渠道少，且在经营中缺乏规范的财务报表，客户经理在贷前调查时需要采取有别于国有银行的做法。这时，工会可以针对客户经理的实际困难，大力开展学习活动，及时为员工搭建学习培训平台，发挥人才的优势，挖掘客户经理的最大潜能，使客户经理熟悉掌握如何在农村地区既做好业务拓展，又做好风险防范工作，实现员工专业素质转型。同时，也可树立在支持“三农”和小微企业方面的客户经理标杆，为员工之间互相学习、自学成才创造条件，增强深挖农村市场的竞争能力。柜面服务能力。农村地区，小额存取款较多，一部分客户尤其是老年人客户，对现代金融知识接触少，对自助机具、网银等较为陌生，这就需要网点员工做好引导、指导、解释工作。这时，需要员工对网点自助设备拥有较为熟悉的了解。同时，随着社会开放程度日益提高，银行竞争日趋激烈，客户在办理业务中的权利意识明显增强，在办理业务过程中，经常会出现银行内控需要而不得不执行的操作，结果被客户误认为是故意拖延、刁难等现象。这时，网点员工需要扎实的纠纷应对常识以及深厚的服务意识。工会作为社区银行品牌及形象的维护者，根据网点转型的定位，通过一系列规范化服务、网点纠纷处理的培训及演练，提高柜面工作人员的服务水平，从而促进网点功能转型，提升银行形象，融洽银行员工与客户之间的关系。在此，开展技术竞赛，发挥工会在技术竞赛方面的主力军作用，尤其是开展针对青年员工的技术比赛等，激发“比、学、赶、帮、超”的热潮，使广大员工加大对业务操作的训练力度，提升员工业务工作水平。创岗创优对员工素质提升的影响。工会通过组织开展争创各级“工人先锋号”、创文明示范岗等活动，为全行员工的业务素质提升树立标杆，明确努力方向，从而强化文明优质服务，增强员工做好规范化服务工作的责任感和使命感，为农村客户提供优质的服务，提高银行在当地社会各界的知名度，最终推动业务转型发展。同时，总行加强对基层网点优质服务方面的明察暗访检查，并及时予以通报改正，对相关责任人进行谈话，对不足网点进行回访，督促基层网点提高员工相关素质。另外，也要采取灵活有效的形式，开展对客户满意度的调查，采取多种方法掌握客户的心理，从而改进服务当中的不足。

营造良好的员工成长环境

开展员工关怀。面对激烈的竞争以及较大的工作压力，工会通过积极实施关爱行动，使员工身心得到放松。通过充分发挥管理层公开邮箱、行内刊物、领导接待日、集中性座谈会、下基层调研等多种形式，畅通员工心理沟通交流平台，对职工呼声要求即使予以回馈，使职工诉求及时得到表达，减少矛盾的积累，促使员工能够在没有思想包袱的情况下全身心投入工作。同时，也主动指导员工进行职业（职位）生涯设计，帮助员工明确个人今后的职位和职务发展目标，避免无目标的随波逐流，这有利于员工和银行更好地了解个人能力和专长，扬长避短；也有利于员工自身和银行制定出有针对性的员工培训计划，因材施教，提高培训效率。工会在与员工本人保持联系基础上，全面深入了解员工的详细情况，综合考虑员工的兴趣、性格、特长、气质以及各个员工所处的职业（职位）生涯发展阶段等多种要素，指导员工对个人的职业（职位）生涯进行设计和规划。开展团队活动。工会开展喜闻乐见的文化团队活动，如登山、合唱、运动会、文艺晚会等形势，丰富员工生活，陶冶情操，增强团队意识，挖掘员工潜在的智慧和活力，调动员工的积极性、创造性，最大限度地把广大员工动员组织起来，提升团队向心力、战斗力。同时，积极组织开展帮扶济困送温暖活动，将员工关爱传递到社会，帮扶困难员工渡过生活难关，使员工体会到大家庭的温暖，提高员工对社区银行的向心力与忠诚度。提高对员工的企业文化熏陶。企业文化蕴含着一个企业在成长道路上通过探索和创新所积累各种经验，也同样蕴含着企业在发展过程中所涌现的各种优良品德，这些都对员工的业务能力提升、个人品德修养、思想境界的提升有着相当大的作用。工会在负责直接对员工开展各类培训的同时，也需要花更大的精力来推进企业文化的发展。在社区银行，倡导服务“三农”、支持小微企业的价值观导向，也可以启发广大员工树立强烈的社会责任意识感，这无论是对企业、对个人，还是对整个社会来说，都具有积极意义。在具体方面，积极配合全行开展品牌战略建设，以品牌来浓缩全行文化，以品牌凝聚全行员工人心，以品牌来展示良好的社会形象；用正确的理论引导广大员工，组织开展各类培训学习活动，在全行战略性发展规划的基础上，牢固树立企业文化建设是加强企业管理的意识；用科学文化提升全员综合素质，凝聚全行力量，并努力把无形的企业文化转化为有形的资源和财富，以虚促实，提高员工的整体素质；对员工的工作和贡献度进行考核，树立宣传优秀的集体和个人典型，建立物质奖励与精神鼓励相辅相成的激励机制，形成员工讲奉献、比贡献的职业文化，推进银行各项业务又好又快发展。

新时期，社区银行工会承担着培养员工树立正确的服务意识、掌握正确的操作技能、正确调节工作生活心态以及开展企业文化建设等诸多方面的责任和使命，加强组织建设，提高工会干部素质，进一步增进工会与广大员工之间的交流，共同推动社区银行更好的发展。

本文作者：孙英工作单位：宁波慈溪农村合作银行