产品和服务下的公共行政论文

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一、主要公共管理环节的质量问题

根据行政管理职能和主要环节，着重探讨公共行政管理中的公共政策质量、行政决策质量、行政执行质量、公共服务质量。

（一）公共政策质量

1．公共政策质量的含义公共政策质量是学界研究工作的核心，因其涉及面广，难于对其内涵和外延作明确界定，对公共政策质量的评价标准虽然有所涉及，但尚不完整、不成体系。简单地说，公共政策质量就是公共政策的好坏程度，对公共政策质量的评价往往带有很强的主管感受性，拥有不同的价值偏好和评价标准。因此，应从广义上来拟定评价公共政策质量的标准。与政策的价值相联系的是其利益相关性，多数公共政策都涉及到对以利益为核心的的社会价值的分配。2．公共政策质量评估判断公共行政质量的好坏主要标志是在尊重人民主权和意愿的基础上，实现公共利益，促进社会正义和社会公平。公共政策质量评估是公共政策过程中不可或缺的组成部分。科学的评估活动能够发现公共政策过程中存在的问题，以便及时地总结经验，纠正错误，从而公正地判断某一政策本身的价值，为延续、革新或终结公共政策提供依据。因此，公共政策评估不仅有利于检验公共政策的效果、效率及效益，也有利于提高决策的民主化、科学化水平，不断提高政策的质量。丁煌［3］在分析政策执行梗阻的政策质量因素时认为，高质量的公共政策具有合法性、合理性、明确性、协调性、稳定性、连续性、科学性、目标具有弹性、政策之间能够良性循环的特征。

（二）行政决策质量

1．行政决策的概念及特征简单地说，行政决策是指政府及其行政机关为了实现一定的目标而抉择行动方案，做出决定的过程。各级政府及行政部门几乎每天都在作出这样或那样的决策。行政决策的特征：决策主体的确定性、决策的广泛性、决策依据的法律性、决策实施的强制性、决策目标的非营利性。行政决策是行政管理活动的基础，科学的行政决策是行政管理科学化的前提。2．行政决策质量的影响因素评价一个行政决策的优劣可以有不同的角度、不同的标准，如合法性、科学性、合理性、安全性、可行性、成本、满意度、幸福感。影响行政决策质量的因素非常广泛，经验、决策程序、决策技术、决策体制、决策条件、决策环境、决策主体、权力、组织文化、决策者的个人偏好、胸怀、气度、决策者对风险的态度等都是影响决策质量的因素。现实中，屁股决定脑袋的决策比比皆是，因此，有人说决策失误是最大的失误，领导人决策失误带来的浪费和损失是很巨大的，而决策性浪费和损失，尽管是“最大浪费”，但从没有人视之为犯罪。3．提高行政决策质量的途径决策是一项高强度高难度的思维活动，决策思维的基石是逻辑思维，其中又以形式逻辑为基础。形式逻辑是决策分析的基础。基于此，提高行政决策质量必须建立起现代行政决策体制，构建基于系统化的决策管理系统，实现决策信息系统、决策咨询系统、决策系统、决策执行系统、决策监督系统的闭路循环。重大行政决策应当实行责任制，跟踪评估。违法决策造成损失的，决策者应该承担相应的责任。

（三）行政执行质量

1．行政执行的特点行政管理的过程实际上就是一个制定决策和执行决策的过程。行政执行是指行政机关和经法律授权的社会组织，为贯彻落实国家的法律法规和决策机关发出的决策指令所进行的行政管理活动。行政执行是联系整个行政过程的核心。行政执行是国家行政人员的一项经常性的活动，是行政管理过程的基本环节之一。2．行政执行质量的影响因素行政执行是质量赖以产生和形成的重要环节，也是行政工作质量的主要体现。影响行政执行质量的因素很多，如行政决策不完善、行政执行态度不坚决、行政执行效率低下、行政执行资源不充分、执行手段、方法、执行队伍和人员、执行环境、文化等。

（四）公共服务质量

1．公共服务公共服务起于英、德、美等经济发达国家，20世纪80、90年代，大多数发达国家的公共部门都出现了一个显著变化，即从传统公共行政向新公共管理转变，其基本取向是提高公共管理水平和公共服务质量。公共服务是21世纪公共行政和政府改革的核心理念，包括加强城乡公共设施建设，发展教育、科技、文化、卫生、体育等公共事业，为社会公众参与社会经济、政治、文化活动等提供保障。公共服务以合作为基础，强调政府的服务性，强调公民的权利，其终极目标是最大限度地实现公共利益。2．公共服务质量政府公共服务质量是指民众每次接受政府服务时，该服务所能满足民众的期望与需求的程度。其核心内容是关心服务效率、效果和服务质量，鼓励参与和协作，主张灵活地选择具有更高成本和效益比的方法，强化国家核心战略能力等。

二、公共行政质量监控和保障

（一）建立公共行政质量监控和保障体系

共行政质量监控和保障体系是政府以提高和保证公共行政质量为目标，运用系统方法，依靠必要的组织结构，把政府内各部门、各环节的质量管理活动严密组织起来，将公共政策、行政决策、行政执行和公共服务的整个过程中影响行政质量的一切因素控制起来，形成的一个有明确任务、职责、权限，相互协调、相互促进的质量管理的有机整体。行政质量监控和保证体系相应分为内部质量保证体系和外部质量保证体系。公共行政质量内部保障体系包括公共行政质量管理决策子系统、信息收集与处理子系统、质量评价与诊断子系统、信息反馈子系统。

（二）行政质量问责制

政府行政管理的“公共”性质在于代表公共利益，坚持公共目的，承担公共义务或公共责任，这也是公共行政质量标准的价值追求。1．内部问责内部问责制度是政府内部的问责体制，阐明政府如何有效地履行责任，如何对政府自身的活动进行有效的评价，并检验出政府在哪些地方需要改革，如何进行改革等。内部问责主要是政府内部的一种自觉行为。2．外部问责或社会问责社会问责是一种依靠公民参与来加强行政问责的问责途径，它通过普通的市民或公民社会组织，以直接或间接的方式来推进行政问责。政府要坚守职责，合理利用与分配公共资源，要对社会及民众和各方利益相关体等肩负一定的义务与责任。

三、公共行政主体构建质量管理体系的几点思考

由于行政工作具有明显区别于企业型组织活动的自身特性，并且这些特性已经影响到了ISO9000质量管理体系在公共行政主体中执行的效果和可持续性，因此有必要从行政质量管理需求和行政工作特点出发，研究构建专门适用于公共行政工作的质量管理体系。

(一)秉承ISO9000质量管理体系的全过程管理和“持续改进”的理念

全过程管理方法和“持续改进”的理念作用和重要性不仅已经在长期的质量管理实践中得到了验证，而且与公共行政工作过程对输出结果质量存在重要影响的特性，以及公共行政工作不断追求进步的自我驱动实现了良好的契合，因此是公共行政质量管理体系构建过程中应坚持的原则和理念。

（二）简化质量管理体系建立和运行的工作程序，突出可操作性和效率性

服务型政府建设的一个重要目标是为人民群众提供方便、快捷、优质、高效的公共服务，也就要求在尽量短的时间内动用尽量少的公共资源来得到预期的公共服务质量。繁琐复杂的体系不仅意味着更多时间、工作量和公共资源的投入，也会影响公共行政主体贯彻并保证质量管理体系有效性的积极性，并增加其难度。因此，公共行政质量管理体系应超越拘泥于细节的状态，合理简化和优化工作程序，实现效率最大化。

（三）强化对质量目标及其测量方法科学性的判断

质量目标是一个组织在质量方面所追求的目的，是组织一切质量管理活动的基础和指引，如果制定的质量目标缺乏科学性、可操作性和可考核性，不仅容易造成组织理解和实施上的困难，也会从根本上影响整个体系的科学性，对于公共行政主体而言尤其如此!相对于企业型组织，公共行政工作的输出结果更加抽象、决定质量的构成要素更加复杂、对质量目标实现程度的判断更加困难，必须在质量管理体系建设过程中首先解决树立科学适当的质量目标和确定有效的质量目标测量方法的问题。

（四）建立工作绩效评估体系

测量、分析和改进历来是质量管理的重要内容和环节，监视和测量能够验证输出结果满足需求的程度，分析能够发现需要改进的内容，改进能够提高质量管理体系的有效性。当前各地行政机构广泛开展的行政效能建设，也是基于以上认识，力求对公共行政主体发挥功能的程度及其产生的效率、效益和效果进行评估，并指导改进。因此，在公共行政质量管理体系中有必要建立科学合理、简便易行的工作绩效评估体系，实现绩效考核与目标管理相结合，丰富行政质量管理内涵。

作者：谢新立李亚忻单位：贵州大学公管学院