消费者权益保护组织发展及挑战

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在日前召开的“数字经济背景下消费者权益保护组织发展及其挑战”学术研讨会上，与会嘉宾围绕“数字经济与综合消费维权体系建设”“消费者权益保护组织与互联网平台合作共治”等主题进行了广泛研讨和交流。中国人民大学公共管理学院执行院长杨开峰教授认为，数字经济和数字政府是新时代的重要特征，在这样的背景下，社会结构必将发生重大变化，为公共管理学加强消费者权益保护研究开辟了更大的空间。

一、消费者权益保护组织发展及挑战

市场监管总局网络交易监管司副司长张道阳围绕数字经济时代的政府监管、社会共治与消费者权益保护发表了观点。他认为，数字经济的发展使得消费行为链条越来越长，消费关系越来越复杂。超大型平台企业对平台内中小经营者施加的压力，很容易转嫁到消费者身上，不断引发消费维权新矛盾。面对上述情况，网络交易监管工作遇到的突出问题是缺乏技术手段，对侵犯消费者权益的违法行为难以真正实施有效监管。消费者权益保护组织在消费者权益保护中也面临同样的问题，缺乏开展线上维权的能力和手段。他建议，要着眼强化国家治理，服务高质量发展，切实加强新时期消费者权益保护组织能力建设。中国人民大学教授、中国公益创新研究院院长康晓光从社会组织发展角度对消费者权益保护组织建设提出了思考和建议。他指出，消费者权益保护组织对于保护消费者权益具有重要意义，学术界应当进一步深化对消费者权益保护组织的研究，在治理模式等方面促进消费者权益保护组织的未来发展。中国人民大学法学院教授、商法研究所所长刘俊海就消费者权益保护组织的历史使命和制度创新发表了观点。他将消保组织的地位和特征概括为法定性、非营利性、公益性、人民性、社会性和依法性六个方面。他认为，消费者权益保护组织具有维权、护法、促发展的历史使命。首先，维权是首要历史使命。消协要为广大消费者在购买商品和接受服务过程中的痛点问题给出药方，帮助广大消费者理性、高效地维权，提高广大消费者的幸福感、安全感和获得感，提高企业守信收益和违规成本。其次，护法是要维护法治尊严，包括消费者权益保护法、电子商务法、个人信息保护法、数据安全法、广告法、反垄断法、信息安全法等。三是促发展，包括促进和规范企业的发展。他认为，维权和发展并不对立。促发展为维权奠定基础，维权可以推动企业发展，有利于推进市场经济法治建设，维护公平公正、包容普惠的市场环境。中国消费者协会消费监督部主任张德志围绕“突出竞争法作用强化消费维权力度”发表了观点。他认为，垄断和不正当竞争行为对消费者权益的损害具有范围广、受害人数多、手法隐蔽性强、维权成本高的特点，消协组织必须对垄断和不正当竞争行为时刻关注。张德志表示，消费者个案维权并不简单，维权的活动需要大量的人力物力和专业性。中国法学会消费者权益保护法研究会会长何山认为，电商在数字经济中扮演着重要角色。网上消费纠纷存在交易额小、维权成本高等问题。我国《消费者权益保护法》的目的就是要唤醒消费者的权利保护意识，使消费者知晓相应的维权渠道，降低维权成本。中国人民大学公共管理学院教授、MPA教育中心主任刘鹏以“把公益嵌入国家与市场关系中：基于对中国消费者协会组织史的考察”为主题发表了观点。他指出，消费者权益保护组织是政府、市场、社会关系的绝佳结合点；消保组织的发展阶段可划分为去消费者时代、酝酿和培育时期、准行政化时期、社团化时期、再行政化时期、公益化时期等；意识形态、市场规模、维权文化、监管体系成为阶段变迁的影响因素；进入数字经济时代，消费者权益保护组织在面对传统挑战之外，又在技术赋能、平台合作、信息集成、智慧维权等方面面临新的冲击。上海市消费者权益保护委员会副秘书长唐健盛围绕数字时代对消保组织信息供给能力的挑战发表了观点。他指出，消费者权益保护的核心是信息纠偏。唐健盛对消费者权益保护组织在信息提供方面遇到的“看不见”“不让看”等挑战进行了分析说明。他认为，“看不见”问题是由于企业商业性广告宣传费用与消保组织的宣传费用相差巨大，造成消保组织的信息被淹没；“不让看”问题是由于信息不对称使得商品信息真实性存疑。消保组织工作的关键，一是拓展宣传路径，除了主流媒体之外，要不断拓展更广泛的宣传途径；二是注重内容，要考虑如何生产消费者比较愿意观看的内容；三是加强价值判断，注重商业逻辑的正常性；四是关注消保组织本身的安全性问题。广东省消费者权益保护委员会柯棨文围绕互联网时代消费维权工作的难点及挑战发表了观点。他从数据和个人信息保护方面梳理了平台互联互通带给消协组织的挑战，并结合现实情况指出了数字经济时代背景下消协组织在维权手段和队伍力量等方面的不足。柯棨文建议，数字经济背景下，要发挥好消协组织和平台作用，积极推动社会共治，特别是消协与平台的合作共治，通过平台的有效治理，实现对消费者权利的更有力保护。

二、持续推进市场监管，营造良好市场环境

中国人民大学公共管理学院教授、中国价格协会副会长许光建在题为“完善市场价格监管，保护消费者合法权益”的发言中表示，目前，数字经济的易垄断性以及消费者弱势地位更加明显，造成侵权行为较难发现和解决。因此，要重视营商环境的改善和价格侵权问题，营造良好的消费环境。针对如何完善市场价格监管，许光建建议：一是必须坚持以人民为中心的理念；二是要以保护消费者合法权益为基本目标；三是要适应新时代发展新要求，不断提升监管能力；四是需要立法先行，做到监管于法有据；五是要强化信息透明，压缩“大数据杀熟”空间；六是要进一步限制垄断，减轻消费者对于网络平台的依赖；七是要监督消费规则，疏通维权渠道；八是要完善多元化的纠纷解决机制，充分发挥消费者协会等社会组织和公众的监督作用。首都经贸大学教授、城市经济与公共管理学院院长张国山在题为“改善监管调处推动机制转换实现美好消费”的发言中指出，要处理好机构监管与目标监管、监管与保护等各种关系。他认为，当前实施目标监管的综合性市场监管体制尚未稳定并取得认同，让某个部门或组织单独承担消费者保护职能加剧了一些关系冲突，亟待调整转换。市场监管要在“发展、法、运动”，即经济社会综合发展、消费者权益相关立法，消费者保护活动三种力量中重构行政与消费者权益保护组织、监管与保护以及政府保护与社会保护的关系，强化共治力量。

三、建设综合消费维权体系，推动社会合作共治

张道阳指出，消费维权在未来发展过程中主要涉及四个方面问题：一是经营者的社会责任范围要扩消费维权大；二是要有效降低消费者维权成本；三是要加强国民的消费维权素质教育；四是相关部门要提升对于平台经济的管控能力，扩大中央国家机关事权，直接监管，推动建设国家网络交易监管平台。张德志认为，消协组织要坚持互联网思维、国际视野、法治意识和创新理念，更好履行法定职责，承担信息咨询、参与立法立规，支持集体或者公益诉讼等工作。张国山认为，当前我国消费者权益保护状况存在纠纷调处难的问题。纠纷解决过程中，政府仍是关键力量，企业正在并将继续成为完善维权机制中的显变要素，要发挥消协等消费者权益保护组织作用，使其尽快成为汇集资源、维权共治的统配力量。北京市消费者协会秘书长杨晓军在题为“新时代数字经济视野下的消费者权益保护”的发言中指出，消费维权能力和水平是一个国家经济文明程度以及市场经济发展程度的重要体现。他就数字经济背景下消费者权益的保护提出建议，一是要通过立法促进互联网行业的健康发展；二是要建立监督平台，完善消费维权渠道；三是要探索征信体系建设的监管新模式；四是要形成良好教育氛围；五是消费维权要坚持“互联网+”思维。中共中央党校（国家行政学院）社会生态部教授、社会治理室副主任胡颖廉以“老龄化背景下的综合消费维权”做了发言。他分析了我国老年人的消费特点，并就如何保护老年人消费权益提出了有为政府护老、有效市场助老、有序社会爱老的建议。胡颖廉表示，这三者结合到一起最终形成的是高效能监管治理，可以助推高质量经济发展，更好地满足老年人高品质生活需求，形成高效能、高质量、高品质的良性消费维权格局。百度公共政策研究院执行院长张丽君在题为“互联网医药与消费者权益”的发言中指出，疫情加快了我国医药电商市场的发展，2020年线上交易量的增长推动了整个行业经济效益转负为正。针对医药电商场景下消费者权益保护问题，她提出三点建议：一是注重药品的信息安全性问题；二是互联网平台需要围绕消费者安全用药这一底线来设计业务流程；三是国家要有统一的处方监管，面对医药场景下的消费者权益保护，则需要个性化的制度设计。上海寻梦信息技术有限公司公共事务总监王春艳在题为“基于消费者保护视角的共识和共治”的发言中指出，在数字经济发展背景下，第三方电商平台和消协组织在保护消费者权益方面具有相同的目标，希望二者能够达成三个方面的共识：一是数字经济下网购消费者和经营者之间的关系具有多边不确定性；二是消费者是推动商业模式创新、商品迭代创新的原动力；三是消协组织和平台可以形成伙伴关系，共同开展消保模型研究，共同提升纠纷调解的数字化程度，维护良好的消费环境。北京字节跳动商业政策研究院执行院长赵亦勤在题为“数字经济背景下互联网平台消费者权益保护现状及挑战”的发言中指出，监管部门、专业的消费维权机构和第三方平台对于消费者权益保护的总体方向是一致的。她总结了平台在数字经济背景下消费者权益保护工作的特点：一是技术先行；二是坚持生态治理的理念；三是平台治理措施多样；四是平台往往为消费者权益保护托底。中国行政管理学会副秘书长刘杰在题为“政府治理与权益保护”发言中指出，消费者权益保护应该采取一种合作性的方式，尤其突出政府和社会的合作。目前，政府和社会的边界在实践上是不清晰的。在未来的合作中需要在消费者权益保护职能确定、消费者权益保护机构性质等问题上进行更多思考。阿里巴巴集团公共事务副总裁刘楠在题为“平台治理视域下的消费者权益保护实践”的发言中指出，平台视角下消费者权益保护的实践应该注意，一是平台作为连接消费者和商家的双边市场，在运营中要平衡好商家利益和消费者权益；二是要深入分析消费者投诉原因，不断优化平台治理规则，提高消费者权益保护水平；三是要通过技术手段识别恶意购买行为，维护平台经营秩序。

四、持续推进制度创新，夯实消费维权基础

刘俊海指出，消费维权制度创新涉及七个方面内容，一是打造消费者友好型的法律规范体系。良法是善治的前提，要改旧法、释粗法。二是推进消费者友好型的企业理性自治体系。要减少不必要的法律干预，消协组织要帮助企业及时改正商业模式瑕疵，推进企业的道义担当，特别是数字平台要展现应有的道德胸怀和社会责任。三是推进消费者友好型的行业自律体系。消协组织要和行业协会对等谈判、理性博弈、互利合作。大平台要对小平台开放，共同发展。四是建设消费者友好型的行政监管体系，帮助监管部门消除监管盲区，推动跨境监管合作机制的建立健全。五是打造消费者友好型的新闻监督体系。消协组织要推进与媒体之间的协同共治。媒体也是企业的啄木鸟，媒体关注的难点和争议点也是消费者保护工作的重点。六是打造消费者友好型的争议纠纷解决体系。要有效制裁侵权行为，尽快推出公益诉讼制度和惩罚性赔偿的组合拳。七是建设消费者友好型的第三方学术评价体系。江苏省消费者权益保护委员会傅铮在题为“消费者权益保护多重发展及维权路径”的发言中指出，针对消费者权益的多重发展，互联网平台存在纠偏机制。数字经济背景下，各地消费者权益保护组织也一直积极推进建立在线纠纷处理模式，依靠公益诉讼等方式对企业进行纠偏，并依靠各种力量共同推动消费维权事业发展。张丽君认为，医药电商制度发展和治理模式变化中的最大特点是波动中前行，而重大政策和法规出台是产业发展中关键性的节点。制度设计和治理模式既要考虑公平和安全，又要考虑创新和效率，需要完善相应制度法规，使争议性问题有更加确定和获得认可的意见。刘楠指出，建章立制是平台保护消费者权益的首要之事，为了避免买卖双方因为对法律的理解不同而产生纠纷，平台应当制定合理的制度规则，如自动化的退货处理机制等。美团市场合规研究中心研究员王灿以“消费安全”为主题，介绍了美团在保障消费安全以及提高消费维权效率方面的实践：一是在食品安全问题上，以保障消费者权益为中心，在多个重要环节建立了相应的管理机制；二是在客诉处理流程方面，实行先行赔付，以食品安全法等法律法规为依据，制定了标准化的处理及赔付流程；三是与安徽、辽宁、河南、重庆、北京等地市场监管部门和消协组织合作，接入市场监管ODR（在线消费纠纷解决）系统，极大提高了消费投诉处理效率。

作者：刘鹏 廖倩倩 刘高宁