提高服务质量论文

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摘要目前随着我国银行的对外开放，银行业竞争越来越激烈。我国银行服务质量必须进一步提高才能在市场上占有重要的一席之地。然而目前我国银行服务质量却仍然存在许多问题。本文从银行是否有义务告诉房贷月供增加的实例谈起，通过这个实例分析出目前我国银行业服务质量存在的问题，如部分银行认识不足，服务意识不强；银行内部查询系统不够完善；银行工作人员素质有待提高；电话银行服务项目不够全面等。最后笔者针对这些问题提出了自己的一点建议：（一）提高部分银行服务意识。（二）完善银行内部查询系统。（三）提高银行工作人员素质，不能停留在表象。（四）完善电话银行服务项目，提高电话银行服务质量

关键词银行；服务质量；房贷月供

随着近年来我国货币流动性过剩的现象越来越严重，央行已于2007年多次采取从紧的货币政策，就银行存贷款利率的提高来说，去年央行就6次加息。利率的提高使得房贷一族的月供也水涨船高，于是很多房贷者不能再按以前的额度还款。如果仍然按照以前的额度还款就很可能出现月供不足的现象，这样就给房贷者带来了很多不便，如吃滞纳金，影响房贷者的信用记录等等。这种不便并不是由于房贷者恶意拖欠造成的，而是由于银行没有及时通知房贷者造成的。目前，针对房贷增加的现象，大多数银行都会采取多种措施通知客户，如短信提醒、电话告知、邮寄新的还款计划表等等，但效率各有不同，而且仍有少数银行对此采取置之不理的态度。对于少数银行的这种态度，房贷者也只能无奈接受，任由他们克扣滞纳金，因为房屋贷款不像存款一样容易更换银行。那么这种现象就无法根治了吗？如果我国银行的服务质量仅限于此，我们的银行如何与外资银行竞争呢？鉴于此，本文就如何提高我国银行服务质量提出一点建议。

一、房贷月供增加实例

A小姐是某某银行的房贷者，利率没有提高时每月她按时还款2800多元。然而随着2007年的多次加息，到07年底她家的每月房贷已经上涨了100多元。这期间，她没有收到任何短信通知、电话通知和邮件通知。也正因为此，她不知道自己的房贷月供已经上涨到了2900多元。她依旧以2900的金额往房贷帐户里面存钱，很少看帐户的余额。直到2008年又有加息预期时，她才仔细看存折。这一看，她却发现自己已经有3个月帐户余额为零，而且存折明细打印上有一些不知名的小额扣款。很明显，她的房贷月供已经有三个月不足了，银行已经在帐户里面扣滞纳金了，当然A小姐在银行也已经有了不良记录。为了避免以后出现这种情况，A小姐主动打电话询问房贷月供具体金额，结果电话银行却没有此项服务。然后A小姐又到该银行柜台询问，柜台工作人员也无法查询到详细金额，而且也不能解释存折上不知名的扣款，只是告诉A小姐必须要到该行的理财中心去询问。A小姐只能无奈地奔向该行的理财中心。

二、从房贷月供看银行服务质量存在的问题

（一）部分银行认识不足，服务意识不强

A小姐之所以不知道自己已经三个月没有缴足房贷，主要原因是因为银行没有履行通知义务。而银行没有履行通知义务的一个重要原因是因为银行认识不足，服务意识不强。部分银行认为他们没有通知房贷者月供增加的义务，认为房贷者根据常识应该知道房贷增加。这种银行还没有充分意识到通知房贷增加是银行对客户的应有服务。

（二）银行内部查询系统不够完善

从上述实例中可以看出，银行的一般柜台无法查出房贷者的基本信息，电话银行也无法查询，客户只能到理财中心才能查出。可见，银行内部查询系统不是很完善。不论银行是出于信息安全性的考虑还是出于其他的原因，房贷者不能方便地查询到自己的月供是银行服务质量不够到位的一个表现。

（三）银行工作人员素质有待提高

尽管现在各家银行在提高自己的服务质量时都把员工的素质提高作为一项重要内容，但是目前银行对于员工素质的提高仅仅停留在表象，如穿戴整齐、态度温和、接待客户“起立迎起立送”等等，而银行员工的内在素质如专业知识、专业技能并没有明显的提高。如上述实例中客户要求工作人员解释存折上不知名的金额时，工作人员就无从回答，这样会给客户一种不好的印象，即银行工作人员工作能力不高、服务质量不好。

（四）电话银行服务项目不够全面

目前各家银行都有电话银行，不同的电话银行服务质量也不一样。有的银行能够迅速解决客户提出的问题，而有的银行却不能满足客户的要求。从上述实例可以看出，电话银行不能为房贷者提供查询服务，可见其服务项目不够全面。当客户第一时间对自己的帐户感到疑惑时，一般都是先电话咨询。因此，如果电话银行不能迅速解决客户提出的问题，这就说明这个银行的电话银行服务质量还有待提高。

三、提高我国银行服务质量的一点建议

为了增强我国银行的竞争力，满足客户的各种需求，银行必须采取措施提高自己的服务质量。

（一）提高部分银行服务意识

为了让房贷者在利率升高后能够迅速知道自己的月供金额，银行必须完善通知义务。要完善通知义务，首先必须提高部分银行的服务意识，改变银行相关人员的认识。通过教育以及培训让他们认识到通知房贷增加是银行的义务，银行只有履行了这个义务，才能留住更多的客户，才能提高自己的竞争力。反之，如果不履行这个义务，银行就只能失掉这部分客户，从而降低自己的竞争力。而对于银行这种不履行通知义务的这个行为，客户有权向银监会投诉，银监会应该尽快完善有关这方面的惩罚制度，增强银行服务意识。

（二）完善银行内部查询系统

对于有些已经履行通知义务而客户却因为种种原因没有收到通知的银行，则应该完善银行内部管理系统。首先，银行应观察房贷者的账户，对于在发通知后仍然按以前额度还款的房贷者，要查询他的电话号码、家庭住址等等，核实是否正确，若正确，则应已电话或邮件通知方式告诉客户还贷金额。若不正确，则应通知柜台工作人员，在此房贷者下次再来还贷款时告之还贷金额并提醒其足额还款。其次，银行应完善内部查询系统。对于因种种原因不知道自己每月房贷金额而向柜台或者以电话方式询问的客户，银行应尽快完善内部查询系统，让银行工作人员能够迅速回答客户的问题，让客户满意。具体措施如下：1、让房贷者的信息能够在一定权限内共享。这个一定的权限是需要登陆密码的，而且这个权限只下放给有限的工作人员。2、每家银行营业部至少设一个能够兼答客户疑难的窗口，当然包括回答房贷者月供增加的详细情况，同时在这个窗口工作的工作人员就应该是拥有权限的人之一。

（三）提高银行工作人员素质，不能停留在表象

要真正提高银行工作人员的素质，就不能仅仅停留在表象上，银行必须加强工作人员的专业知识培训。首先银行间应自行组织培训，邀请同行业中的优秀者或者专业人士对银行工作人员进行培训，其次对于主动参与其他专业知识培训的工作人员采取一定的鼓励措施，如报销培训费、灵活调动员工工作时间等等。另外，银行应该对员工的工作绩效进行审核，并建立一套审核激励机制。对客户反映良好、工作绩效高的员工要给予一定的奖励，如奖金或者职位提升；对客户反映不好、工作绩效差的员工要给予一定的惩罚，如警告、降级、开除等等。只有这样，才能充分调动员工的积极性，发挥他们的最大潜能来为银行服务。因此，对银行工作人员素质的提高不能停留在表象，一定要有培训的深度。

（四）完善电话银行服务项目，提高电话银行服务质量

去年人总行出台了《关于改进个人支付结算服务的通知》旨在破解银行排队难问题。《通知》在推出“优化个人银行账户服务，便利储户办理非现金业务”等七项措施的同时，建议公众多通过电话银行等自助设备办理业务，由此可见，完善电话银行服务项目是提高银行服务质量的一个重要措施。目前，电话银行的服务项目还不够全面，如没有包含房贷业务详细查询等等。因此，各个银行应该根据客户的需要设计电话银行的服务项目，如增加房贷查询业务等等，让电话银行的服务项目更能满足客户的需求。

参考文献

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[2]柳鸿宾.浅谈银行如何提高对客户的服务质量[EB/OL].

jrgg/llyd/200410/507.html

[3]新华网.月供涨了银行有义务告知月还贷金额变换[EB/OL].