微时代企业文化论文

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一、“微时代”宣贯平台的创建背景

随着智能化手机的普及应用，智能终端得到推广，手机上网即时通讯成为信息社会的主要标志。微信、手机QQ等具备声音、文字、图像、视频功能融合电子商务、办公协作和客户服务的新型特色应用随之出现，以其立体的应用形式取代了以往简单文字平面化信息服务，成为当下最流行的新媒体载体。《第30次中国互联网络发展状况统计报告》显示，手机即时通信在中国网民中的使用率达82.8%，用户人数4.45亿。如何利用即时智能通讯的移动化、大众化和随时在线的特点，借助当下手机用户具备固定使用习惯的新载体，搭建对外客户即时服务平台，拓宽优质服务渠道，提升企业品牌认知度。对内搭建企业文化宣贯平台，强化全体员工对国网企业文化的认知认同和行为融入，成为强化对内、对外服务双效提升目标的重要途径。

1.客户服务诉求呈多元化，新媒体服务平台亟需建立

随着新媒体应用已成大众化固定使用习惯，新媒体所具备的即时性、互动性、便利性成为客户服务亟需借助的服务特性，以此解决传统客户服务形式存在的延时性、单一性，以其丰富的即时通讯形式，进一步缩减服务成本，形成以电子客服人员为点，用电服务咨询、停电报修、业务投诉为线，手机用电客户为面的以点带面的服务格局，以此加大优质服务的覆盖面，丰富供电服务形式。

2.员工对企业文化的渴求度日趋增强，有效宣贯渠道亟需建立

目前，面对公司员工分布广，工作距离、沟通距离远的现状，利用新媒体平台集约化、远程化建立一个有效的、便捷的、统一的沟通宣贯渠道，以此贯穿公司价值理念，融汇企业文化发展动向、工作计划、会议精神，缩短公司与员工、员工与员工之间沟通距离，促进员工与企业文化的融合，强化员工使命感和职业修养、工作能力协同提升。

3.青年队伍渐成主力，宣贯渠道亟待创新开发

目前，80后、90后青年员工渐渐已成为公司建设一线的主力军，如何把握他们普遍存在的文化程度高、思维活跃、乐于接纳新兴事物的群体特点，强化青年员工队伍建设，对建设“一强三优”现代公司至关重要。

二、多维广度打造员工成长五型指尖化“微时代”平台

建立“微时代”官方微信交流群、QQ交流群、微信公众订阅号、QQ—zone立体架构，融合信息、文化宣贯、交流沟通，打造“学习型”、“组织型”、“信息型”、“榜样型”、“服务型”五型指尖化平台。

1.“指尖课堂”双效提升打造学习型平台

入驻道德模范，在线宣贯企业文化、群众路线教育；入驻技术能手，在线开设“技术讲堂”，解答员工技术难题，促进青年员工职业修养和工作能力双提升。

2.“指尖会议”三化管理打造组织型平台

发挥“微时代”集约化、远程化、高效化管理功能，快捷组织青年员工开展即时会议，即时通知。将实践组织效率化，实践行动统一化，实践标准规范化。

3.“指尖报刊”三实特色打造信息型平台

开设“微时代”公共订阅号，实时、实效、实用对外公司企业文化动向、特色工作亮点、QC研究成果、工作计划等消息。搭建公司指向标式平台，明确员工工作思路，强化企业文化灌输。

4.“指尖星榜”典型选树打造榜样型平台

发挥“微时代”新媒体互动性，将“最美青工”、“身边好青年”等典型选树活动纳入微信平台，开展在线评选投票，扩大评选参与度和影响力。形成比学赶超、争做先锋的良好氛围。

5.“指尖门诊”专家客座打造服务型平台

定期健康生活指南、疑难杂症解决办法等信息，邀请专家医师在线客座，定期会诊，及时帮助员工解决心理、生理健康问题。

三、“三零双效一竟”规范“微时代”服务平台科学管控

发散服务思维，打造“微时代”电子服务平台，形成公司电话服务、上门服务、网络服务三位一体服务格局，扩大服务覆盖面，提升供电服务能力。

1.发挥“三零”优势，打造百姓热衷的服务工具

挑选各专业技术能手，成立“微时代”网络客服团队。根据运营期间出现的利弊，集中组织学习讨论，不断深化“微时代”服务体系建设。定期组织业务人员集中培训，打造“有技术、有素养、有责任”的优秀团队。利用网络优势，实现“零距离、零延时、零差错”“三零”服务优势，将其打造成百姓寻求供电服务习惯性的网络应用。

2.“双效”提升，拓展国网品牌形象提升新渠道

通过打造“微时代”QQ客服、微信客服等集PC网络、手机网络于一体的电子网络客服平台，以专业的解答、热忱的态度形成供电服务良好口碑，提升公司品牌服务形象。借助手机用户占有率高的优势，打造公司官方手机信息媒介，建立“微时代”微信公共订阅号，定期公司便民服务举措、公益活动亮点、安全用电常识、停电信息公告等，增强百姓对国网品牌的认知度，拓宽国网品牌战略发展渠道。

3.开展客服“星级评比”，健全服务团队管理体系

实行客户监督体系，开展客户“五星”评比，运行“星级”标注制，对客服人员进行星级量化考核，保障平台优质服务。健全管理体系，实行客服班长、投诉考核、后台技术、咨询反馈、问题研究专人负责制，科学管控各方面工作，切实打造成运转流畅、实际有效的服务平台。帮助公司服务水平再上新台阶。

作者:王海霞单位:国网山东诸城市供电公司