医院文化建设促进医患和谐关系

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摘要：解决医患关系紧张问题,需要通过医院文化建设为患者提供满意的医疗服务和良好的人文环境,在医患之间建立互相尊重、彼此信任的关系。本文探讨了构建和谐医患关系下的医院文化建设,从加强企业医院文化建设角度，提出了构建和谐医患关系策略和建议。

关键词：企业医院；文化建设；医患关系；管理

医院是以病人为主要服务对象的医疗服务行业，优秀的服务文化是医院核心竞争力的一个重要组成部分。广州新海医院作为一家国有企业医院，面对激烈的医疗市场竞争，人才、技术和设备虽然很难与公立三甲医院竞争，但在医院文化建设和医疗服务方面做得更好，也是医院与其他公立医院竞争的重要砝码之一。近年来，医院党委围绕“以病人为中心”的服务主题，紧密结合医院实际，把加强服务文化建设作为加强医院文化建设的切入点，进一步明确医院文化的基本精神和核心理念，初步构筑了“以病人为中心”的医院服务文化，增强了医院的市场竞争力，提高了整体服务水平，为医院实现平稳较快发展，提供了强有力的精神动力和文化支撑。

一、凝聚共识，精心培育医院服务文化之根

加强医院服务文化建设，首先要明确医院文化的基本精神和核心理念，否则，医院服务文化建设就会成为无源之水、无本之木。广州新海医院建院30多年来，在长期的医疗实践中积累了丰厚的文化底蕴，但由于各种原因，还未形成完整的理念体系。在市场经济新形势下，一些医务人员对医院的基本属性、医院文化的基本理念存在一些认识上的误区。比如，有的医务工作者提出“以顾客为中心”，甚至认为“患者就是消费者”“患者到医院看病就是消费过程”等等。医院党委认识到，错误的观点、理念将阻碍和影响医院改革发展进程，也会误导医务人员。医务人员所提有关“以顾客为中心”的言辞中，“顾客”与“患者”“病人”的含义相去甚远，既没有反映医院的医疗特点，也没有反映公立医院的公益性质，还有误导医务人员追求经济利益之嫌。因此，医院党委作出了在全院职工中开展医院服务文化（理念）大讨论活动的决定，以达到集思广益、凝聚智慧、达成共识的目的。通过大讨论，大家认识到，作为生命相托的医患关系绝不是任何意义上的商家与消费者的关系，过分强调患者等同于消费者，只会把医患关系搞得尖锐对立而不能自拔；而过分强调“医患关系对等”，或者过分地抬高患者地位，比如，提出“患者是上帝”“患者永远是对的”等，也是极端且不切实际的。经过上下反复研讨、广泛征求意见，明确了医院的宗旨是“大医精诚，造福于民”，医院使命是“医病医心，促进健康”，医院精神是“德术双馨，敬业创新”，医院的核心价值观是“病人满意就是我们的追求”，服务理念是“用心用情，真诚服务”，医院愿景是“医、教、研全面发展，成为满足人民群众多层次、高质量、专科化医疗服务需求的大学附属医院”。在此基础上，医院党委通过多种形式的学习、宣传、教育，努力使医院文化的基本精神和核心理念成为医院职工普遍认同，并自觉遵守和奉行的基本信念和行为准则。

二、多措并举，用心浇灌医院服务文化之花

在开展医院文化建设过程中，医院党委采取多种形式，注重结合，多措并举，虚功实做，切实把医疗服务文化建设各项工作落到实处。一是大力开展服务理念教育。组织全体职工围绕医院基本精神、理念开展学习讨论，使全院职工牢固树立“以病人为中心”的服务理念。做到关爱健康，珍爱生命，待病人如亲人。在医疗服务工作中做到“用心用情，真诚服务”，切实做病人的贴心人。同时，认真组织医务人员学习医务人员守则、各级医务人员工作职责等，要求医务人员改善医疗服务态度，优化医疗服务环境，提高医疗服务质量。二是加强医务人员沟通技能的培养。现代医学的发展，要求医生不仅需要高尚的医德，精湛的技术，还要有良好的沟通能力。医疗机构要加强医务人员的沟通技能培养，引进专业培训团队，开发系统培训课程，使医患沟通技能培训规范化、系统化。医护人员要换位思考，理解患者疾苦和心理状态，多一些对患者的人文关怀和实际行动。三是认真总结回顾，分析查找服务工作存在的问题。组织各科室特别是临床科室认真回顾以往的服务质量情况，尤其是患者或职工投诉的服务态度情况，找出服务态度方面反复出现的突出问题，认真剖析产生问题的根源，针对存在问题，采取有效措施，切实加以解决。四是推进精细化管理，进一步理顺服务流程。通过抓制度建立与完善，确保各项工作有法可依、有章可循；通过抓点滴养成，使每个岗位员工都用精细管理的理念规范自己，并养成习惯，使工作流程更加精细、科学。各科室，特别是临床科室，从方便病人、提高病人满意度出发，对各项服务流程进行梳理，发现问题及时整改，进一步优化医疗服务流程。五是摆正“服务”位置，做到医疗服务工作一盘棋。要求临床基层科室重点围绕“服务病人”开展活动，各科室晨交班时，除了病人的病情和处理情况外，要把“服务”列入交班内容；要求机关、医技和后勤科室重点围绕“服务临床”开展活动，进一步转变作风，及时解决和满足临床基层科室的需求。六是认真解决和处理服务态度和质量问题。医院组织各方面力量，采取有效措施切实解决服务工作方面存在的问题。患者的投诉一经查实，轻者批评教育，重者严肃处理。把医务人员的服务态度、服务质量与医德医风考核、评先评优、文明科室与文明岗、窗口之星、十佳护士、职称评定以及岗位聘用等挂钩。针对患者投诉的问题，医院党委严肃查处了个别医生违反医疗规程、存在医德医风问题，作出了降级低聘、调离岗位和扣罚奖金的处理，对全体医务人员起到了很好的警示和教育作用。

三、厚积薄发，医院文化建设取

得明显成效一是服务理念进一步明确，服务意识进一步增强。职工牢固树立“以病人为中心”观念，关爱健康，珍爱生命，待病人如亲人，在医疗服务工作中做到“用心用情，真诚服务”，做病人的贴心人。比如，有位病人卧床多日继发压疮，压疮创面深达骨面，散发恶臭。到医院内四科就医后，经过医务人员一个多月精心治疗和护理，患者病情逐步好转，家属十分感动地说：“患者曾辗转在广州多家大医院住院，是医院内四科医务人员的细心、爱心，才使患者病情好转”。二是服务流程进一步完善，服务礼仪进一步规范。通过简化门诊流程、加强导医服务、开通急诊抢救绿色通道、在就诊高峰期增加挂号和收费人手等措施，服务流程得到进一步优化，更加方便患者，即使在就诊病人同比增加情况下，也避免了以往那种看病排长龙现象。职工仪表端庄，言行举止文明。一些科室推行“八声”服务，即“来有迎声、走有送声、节日有祝贺声、治疗巡视有呼声、操作前有解释声、操作中有问候声、操作不当有歉声、病人诚恳合作有感谢声”，工作开展得有声音色，吸引了不少病人，并获得病人好评。三是医疗服务态度进一步改进，服务质量进一步提高。医务人员更关心、体贴患者，做到热心、耐心、爱心、细心，为患者提供安全、优质、满意的医疗服务。比如，针对驻医院附近的武警官兵肠胃病多发的特点，医院开通绿色通道，确保武警官兵得到及时救治，并为他们送上有关防治药品，向他们耐心讲解卫生保健知识。近年来，医院不断收到病人表扬信、锦旗。医院医生拒收“红包”，对无法拒收的“红包”多以住院押金形式退还给病人，体现了医务人员良好的医德医风。四是医疗质量进一步提高，医患关系更加和谐。近年来医院未发生重大医疗纠纷和医疗事故，没出现患者在医院拉横幅情况，投诉现象明显减少。各科室积极开展医疗新技术业务，其中内二科开展的持续性肾替代治疗（CRRT）、内四科的脑梗死溶栓治疗术、妇产科的盆底功能康复治疗术、外二科的腹腔镜结肠癌根治术、单孔腹腔镜精索静脉高位结扎术等多项新技术，填补了医院相关技术的空白，有效提高了危重病人的抢救成功率。通过改善医疗服务质量，医院吸引了更多病人，医疗业务工作迈上一个新台阶，社会效益和经济效益取得了明显成效。

四、结束语

实践证明，加强医院文化建设，打造医院发展的“软实力”，是实现医院平稳较快发展的重要途径。在国家全面推进新医改政策的新形势下，广州新海医院既面临新的发展机遇，也面临严峻的市场挑战。医院党委将坚持先进文化建设方向，进一步总结经验，发扬成绩，与时俱进，努力探索和建设具有鲜明时代特色、切合企业医院实际、具有海员医疗特点的医院文化，构建和谐医患关系，促进了医院和谐稳步发展。

作者:肖庆平 单位:中远海运<广州>有限公司

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