图书馆免费开放服务困境与创新路径

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摘要：本文首先从服务对象、服务方式、服务范围等角度，阐述了图书馆免费开放服务的变化；重点从公民基本文化权益保障、图书馆发展模式创新、学习型社会构建等层面，分析了在公共文化服务均等化视域下提升图书馆免费开放服务的必要性。并对图书馆免费开放服务面临的困境进行详细介绍；最后着重从阅读行为、服务质量、投资力度、公共环境等方面，有针对性地提出了创新发展路径，以供参考借鉴。

关键词：公共文化服务；均等化；图书馆；免费开放；困境；路径

保障公民公共文化服务均等化的实现水平，图书馆免费开放服务成为一项重要衡量指标。相较于传统封闭图书馆针对性开放的模式，图书馆免费开放不仅向社会人士降低门槛，而且实现了免费的伟大跨越，随之而来进入图书馆的读者也呈现出多样化的趋势。面对不同层次的阅读群体，提升图书馆的免费开放服务质量变得日益迫切[1]。提高图书馆免费开放服务工作，不仅能够提升广大读者朋友的阅读体验，而且对于当前形势下图书馆的变革创新发展也是一项举足轻重的工程。

1公共文化服务均等化视域下图书馆免费开放服务的变化

与传统封闭式图书馆相比，图书馆免费开放服务是更加便民惠民的改变，体现在服务对象、服务方式、服务范围3个方面。1.1服务对象。伴随社会不断发展，图书馆的服务对象由过去的在校大学生以上的阅读人群，发展为18岁以上的成年人，后又更改为16岁以上，再到建立少年儿童图书馆。如今，随着取消普遍安装在图书馆入口的门禁系统和刷卡装置，免费开放服务使图书馆向无障碍和零门槛方向发展；降低了入馆繁琐程度，为部分社会人士提供了契机，图书馆的服务对象包括了老年人、残疾人，农民工、拾荒者等特殊职业的不同知识层次、不同民族以及不同国籍的全部社会人士[2]。1.2服务方式。传统图书馆常采用以服务台为主的面对面的交流方式，但图书馆免费开放后，通过利用微信公众号、微博、手机应用程序（APP）等新媒体为主的线上沟通方式，实现了读者不到服务台就能解决问题的目标。线上沟通能缩短读者问题的解决时间，提高读者的阅读体验。同时，图书馆免费开放服务也为读者提供了流动服务、个性化服务等更具特色、更方便快捷的服务方式，如在城市中心人群密集地区开设流动借阅车队。以云南省保山市为例，我馆还加强与学校、医院、老年大学、老干中心、边防支队等有特殊需求人群的单位或部门协作，有针对性地将相关图书分批次、按时间流通给他们，以满足特殊人群对阅读的需求；将电子书借阅机安装在市委市政府大楼、机场等人群高流动区域，为读者提供便利，同时还增加了阅读量，提升了当前图书馆免费开放服务的质量。1.3服务范围。在免费开放的基础上，图书馆也更新了自身的服务范围，如开放更多优质图书、利用APP等新媒体上传电子图书、进行场馆区域的合理划分、根据读者的年龄和知识层次进行专业指导、开展公益性图书知识专题讲座等。另外，图书馆也注重提高对如存包、办证、检索、借阅等基础性服务的水平。

2图书馆免费开放服务的必要性

2.1保障公民基本文化权益。图书馆免费开放的服务对象是广大不同知识层次的人民，人民作为社会的主人，享有公平的阅读权利。对于公共文化，公民有权利享受文化成果，参与文化活动，自主选择文化。不同文化的冲击和影响，权利意识和民主意识已经被越来越多的公众所接受，他们开始认识到走进图书馆是享受文化权利而不是接受教育。免费开放服务能实现文化信息公平地为每一位公民服务，整个社会共同享用文化成果，确保社会公共文化的公开公正；能保障老少边穷地区、生活困难群体、残疾人及弱势群体获取知识的权利；能保障公民基本文化权益的实现。2.2创新图书馆发展模式。图书馆免费开放服务，打破了封闭式图书馆的垄断，刺激了读者追求更公平、更优质的阅读需求，追求更好的服务和更高层次的阅读体验。传统图书馆的僵化的运营模式已经不能满足新形势下读者激增的需求，面对严峻的形势压力和日益增长的读者需求，必须变革旧的经营模式，寻求发展新的立足点，创新发展的新模式。基础公共服务包括免费办卡、存包、咨询、检索、借阅等满足读者基本阅读需求的服务。而优质的“新”服务主要包括用户信息采集，针对性图书推荐，微信、微博、APP等新媒体电子图书的线上管理服务，专业图书知识讲座，阅读区域划分和设施建设，及后期服务评估、考核服务等为满足读者更高层次阅读体验的服务[3]。2.3构建学习型社会的关键。学习型社会倡导全民学习，终身学习，免费开放服务满足了人们自主选择学习内容，自我知识层面的升值。零门槛的设置模式，使特殊职业的人们有机会进入图书馆学习，保证了每位公民享受平等的学习机会，保证了公共文化服务的均等化。图书馆免费开放是传播文化与大众知识的桥梁，不仅为公众提供阅读的书籍和知识，更重要的是利用资源优势，宣传、引导公众形成学习价值观。学历高低不能成为阻碍继续学习的绊脚石，自觉主动地获取知识，更新自身知识，享受学习带来的乐趣，是每个人的权利和义务。图书馆是公众最理想、最平等的终身学习场所。图书馆为读者提供免费开放服务的过程，也就是体现其社会价值的过程，这是任何学校都不能替代的。通过图书馆的终身不断学习，有利于公众提高文学素养，实现文化自觉，提高文化自信，增强中华民族文化自豪感，进而推动学习型社会的构建，促进社会和谐健康发展。

3图书馆免费开放服务面临的困境

3.1读者知识层次不统一，阅读行为不规范。图书馆免费开放降低了门槛，向全社会打开大门，自主选择阅读书目，享受知识和文化的熏陶，不同国家、不同民族、不同知识阶层的群众均进入图书馆进行自我学习升值。但随着读者的不断增加，部分素质较低的的读者在图书馆食用食品，大声喧哗打电话，长期占位或从事无关读书学习的事情，也有部分读者恶意损坏图书，损坏公共物品如检索机器或借阅机器，甚至借阅图书后逾期不还，不仅影响了他人的阅读体验，甚至严重影响了整个图书馆的服务质量[4]。3.2管理人员素质不达标，服务机制不健全。免费开放服务带来读者激增，读书、借书的需求量增加，激增的服务压力对于图书馆服务人员的素质也是一项巨大的考验。面对良莠不齐的服务对象，图书馆服务人员除了需要具备基本的服务知识和服务理念外，还需掌握专业的理论知识，专业的图书知识。但在实地调研时发现，一些图书馆服务人员存在对文献资料的分类编目和采购、图书的基本借阅流程、图书的清理防潮工作、借书卡的办理和挂失等程序了解不专业，态度不友好，问题解决不到位等问题[5]。面对大量的读者用户，图书馆内部服务机制不健全，服务人员数量不达标，更不能唯才是用，缺乏专业的管理和职责分工，出现一人多用、权责不分的情况，造成图书馆内部运营管理不善，服务质量较低。3.3政府监管力度不落实，资金支持不到位。政府是图书馆免费开放政策的倡导者。近年来，政府出台了大量与公共文化服务设施、场所等硬件建设相关的政策文件，对其建设要求、组织机构、人员构成和经费安排等做出了详细的规定。图书馆免费开放作为一项保证全体公民公共文化服务的惠民政策，在实际的开放过程中，图书的更新及修复、场馆基础设施的维护管理、管理人员的工资等都需要国家财政的支持。但就目前情况看，政府资金到位不及时，图书馆后续工作开展缓慢，影响了服务质量。其次，在部分图书馆免费开放的实际运行中，政府监管力度不落实，对于实际出现的问题没有及时解决，专款不能专用，导致监管工作停留在面子上，服务质量大打折扣。

4公共文化服务均等化视域下图书馆免费开放服务的创新发展路径

4.1提高自身修养，规范阅读行为。读者作为图书馆免费开放服务的最大受益者，应切实规范自身阅读行为，提高自身素质。在日常生活中，注意学习公共场合的行为规范，自觉学习新时代中国特色社会主义思想的深刻内涵，从点滴小事中学习优秀的传统，做到个人素质的提升。同时，应仔细阅读和学习进馆须知，了解基本注意事项，遵守图书馆规章制度，注意自身形象。馆场中，尊重他人获取文化的权益，自觉为他人着想，不歧视弱势群体，自觉维护图书馆的安静氛围，正确使用公共基础设施，借阅图书时保证不恶意损坏并按时归还[6]。4.2转变服务理念，提高服务质量。服务人员首先要完善服务的细节，整合图书资源，加大免费图书的市场投入，对不同层次的读者进行信息采集，分析其阅读习惯，进行图书的推荐和讲解。利用已有的资源对专业的图书知识进行讲解和宣传，满足低层次知识群体的阅读需求。其次，充分利用微信、微博、手机APP等新媒体开展线上服务工作，推动图书馆服务范围和服务方式的不断扩大和优化。另外，合理的配置内部资源，制定新的工作管理计划和实施方案，保障其他基础服务的有序开展。最后，可以建立相关服务人员的奖惩机制，让读者对服务人员的服务进行评估考核。4.3认真贯彻执行相关法律法规，加大投资力度。政府的支持和管理是图书馆提升免费开放服务的坚强后盾力量，面对免费开放过程中出现的问题，国家不仅要出台相应的法律法规，同时要加大政府财政拨款，加大投资力度。2017年以前仅是各个省市规定的一些相关管理条例[7]。目前虽然已经出台了能够保证图书馆免费开放权益的法律法规，如2017年3月1日起施行的《中华人民共和国公共文化服务保障法》和2018年1月1日施行的《中华人民共和国公共图书馆法》，但由于施行时间还不长，贯彻执行力度还不够，效果还不明显。相信图书馆免费开放在明确的法律法规制度保证下，将朝着更加规范化、法制化方向发展。同时，在图书馆免费开放过程中，图书的更新和修补、基础设施的维护、公共服务区域的设立、线上服务的开发管理均需要大量资金做支撑。政府财政拨款虽然在相关法律法规中也有提及，但地方财政紧张，投资力度有限，在保障了基本的免费开放经费后，购书经费捉襟见肘。以保山市为例，全市共有公共图书馆7个，2018年购书经费总额43.5万元，平均6.21万元，除市级图书馆外的其他5个县级馆及1个乡村图书馆中，仅有2个县级馆分别有6万元和2.5万元经费。政府应加大对公共文化服务的财政拨款，参考不同省市图书馆免费开放的具体资金需求，实地考察，合理分配，并加大对资金流向的监管，做到合理利用每一笔款项。4.4凝聚社会力量，营造公共环境。图书馆免费开放服务惠及全体人民，需要企业单位、高校及公益组织等社会各界力量共同支持，形成合力，从而为实现公共文化均等化创造更加良好的社会环境。其中，高校可根据各地图书馆免费开放服务开展的实际情况，组织宣传大学生进入图书馆进行义务服务，缓解服务人员紧缺问题。图书馆也可同高校建立合作，利用高校专业的师资力量对图书馆的管理人员进行线下培训，如开展座谈会、演讲会、交流会等，对专业的图书馆管理知识进行演讲宣传比赛。同时，可与高校毕业生签订定向服务协议，引进高校专业的管理人才，争取充分发挥高校力量。企业可通过对企业人员内部进行进馆知识宣讲，提高进馆人员的素质。定期举办合作交流会，吸收对企业经营管理有益的思想和模式[8]；可设立图书馆专项扶持赞助基金，帮助图书馆更换陈旧图书和基础设施。社会公益组织可利用明星效应，邀请明星进行公益爱心捐赠，发动更多的力量建立图书馆专项基金，引进先进的管理模式和管理技术，引导图书馆自我创造更新，增添新血液，创造新动力；广泛发动全体社会力量，提高各社会力量的主动性、创造性，形成一股社会合力，不仅能够帮助解决图书馆开放过程中可能出现的问题，而且对于创造一个公平的文化环境，帮助实现公共文化均等化具有深远的意义。

5小结

虽然图书馆免费开放服务面对着巨大的挑战，开放过程中会出现很多问题，但未来发展的前景一片光明。图书馆免费开放服务是惠及全体人民的举措，它保障了公民基本的文化权益、创新了图书馆发展的新模式、推动了学习型社会的构建。要协调读者、图书馆、政府和社会力量，推动图书馆免费开放服务的开展与创新。

参考文献

[1]肖希明,余愿,徐晨辰,等.公共图书馆免费开放服务的调查分析[J].图书馆,2012(4):8-11,19.

[2]柯平.公共图书馆免费开放的理论思考[J].图书馆,2011(3):1-5.

[3]刘晓东.公共图书馆服务的“免费”与“优惠”[J].图书馆,2018(7):15-17.

[4]霍瑞娟,马骏.免费开放环境下公共图书馆服务面临的挑战与创新路径[J].国家图书馆学刊,2011(3):44-48.

[5]蔡红宇.智慧社会建设背景下图书馆信息资源开放服务探讨[J].中国中医药图书情报杂志,2018,42(4):39-41.

[6]沈光亮.社会力量参与公共图书馆服务供给的伦理激励[J].图书馆,2015(2):17-22.

[7]蒋玲,卿玉弢.公共图书馆免费开放与弱势群体阅读权利之保障[J].中国出版,2012(2):23-26.

[8]刘晓茹.供给侧改革背景下公共图书馆社会化服务机制的创新研究[J].中国中医药图书情报杂志,2017,41(2):8-11.

作者:李灿青 单位:保山市图书馆