谈图书馆自助服务的运用与改进

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读者利用图书馆的自由度有所增加图书馆实行自助服务后，进一步简化了对读者服务的工作程序，特别是网络和电话这两种自助服务模式的应用，突破了时间和空间的界限，从而为读者节省了大量的借阅和查询时间。同时因不需要与读者面对面接触，还避免了一些不必要的矛盾和摩擦。此外，读者利用网络自助服务模式可以按照自己的需要进行查阅，不会受到任何约束和限制，自由度和灵活性得以充分体现。

进一步优化了馆藏资源的配置和开发图书馆实行自助服务后，工作的核心从“以书为本”逐步转移到了“以人为本”，馆内工作人员的角色也发生了转变，他们从原本的服务人员逐步转变成了信息的导航者和组织者。同时为了确保自助服务的易用性和可行性，图书馆更要对馆藏资源、人力资源、物流、设备等进行精心布置，以使图书馆自助服务得以顺利实施。自助服务是一种服务模式的创新，不仅要在管理和制度等方面进行创新，而且还应不断调整服务模式与时俱进，以使我国的图书馆事业得到长足发展。

图书馆自助服务模式及存在的问题

馆内自助服务模式馆内自助服务是指在图书馆内的特定服务区域，读者通过使用自助服务设备满足多种服务需求的自助服务形式。馆内自助服务主要内容包括自助借还书、自助办证、自助打印与复印、自助缴款等。自助借还书系统由自助借还机、安全监测系统、流通管理软件及其他软硬件构成，按照信息读取方式划分，可分为条码式自助借还系统和RFID芯片式自助借还系统。条码式自助借还系统将条码扫描仪、充消磁仪和管理系统借还书终端集于一体，通过显示器显示借还书信息来提示读者进行相关操作。RFID芯片式自助借还系统以RFID技术为支撑，由电子标签、阅读器和数据管理系统组成。当读者携带附着有电子标签的图书进入阅读器电磁场范围内，就会通过感应电流自动将自身编码信息发送至阅读器，阅读器在对标签信息进行解码后将数据传输至管理系统，以完成读者的借还书自助操作处理。自助打印与复印系统由复印控制器、打印控制器、管理端和后台服务器等部分构成，可以在读者自助进行打印和复印操作时实施自动扣款功能。

馆外自助服务模式馆外自助服务包括为读者提供自助借还、查询、办证、预约等服务。该服务模式的构建需要以先进的技术和设备为支撑，如监控技术、门禁系统、借还书技术、物流系统等。读者可以就近到图书馆外所设置的自助服务站（机）处办理图书查询、预约、续借等业务。

网络自助服务模式网络自助服务可通过访问图书馆主页，按照相关提示进行操作进而完成网上信息查询与咨询、借阅与续借、电子资源共享等自助服务。网上信息查询与咨询服务模块可提供图书馆内所有图书、期刊、光盘、音像资料、数据库、管理动态等信息的查询服务，同时可为读者解答图书资源利用方面的问题；网上借阅与续借服务模块可为读者提供网络在线阅读、办理文献续借、查询借阅信息等服务；电子资源共享模块可为读者提供虚拟文献资源检索服务，读者可自主下载所需的资料信息。

通信设备自助服务模式该自助服务模式主要通过手机或电话等通信设备协助完成，读者可通过定制图书馆短信业务，获取查询借阅信息、到期提醒、短信续借、预约查询等自助服务。

图书馆自助服务运用中存在的问题虽然图书馆开展自助服务已经成为提高图书馆服务效率、推动图书馆快速发展的必然选择，但是以现阶段的实际应用情况来看，自助服务仍存在一些亟待解决的问题。

馆内自助服务存在的问题首先，自助查询系统的运用要求读者具备一定的计算机操作能力，而对于一些特殊读者群体，如老年人、残障人等则存在操作难度。其次，自助借阅图书过程中，有相当一部分读者存在随意抽取图书、乱放图书的行为，影响了图书期刊的正常借阅。同时，还有一些素质不高的读者对自助借阅设备不加爱惜，阻碍了自助服务的良性开展。最后，在自助打印与复印服务中，因读者缺乏正确操作设备的技能，错误操作频频发生，致使设备的磨损速度加快，增加了服务成本。

网络自助服务存在的问题虽然网络自助服务的应用可以使读者不受时间和空间的限制，但由于网络本身的特殊性，使得实际运用过程中或多或少地存在一些问题：其一，网络的安全性问题。只要涉及网络就无可避免地会受到计算机病毒及网络黑客的威胁，造成图书馆中重要资源被破坏，这也是目前应用网络自助服务最大的问题之一。其二，人为操作问题。由于馆内工作人员缺乏计算机使用方面的基础知识，在运作网络系统时，常常会出现一些操作问题，导致系统故障无法正常运行，影响读者使用。其三，信息资源问题。数据库是实现网络自助服务的基础，也是信息资源存储的空间，而图书馆在对数据库进行维护或升级的过程中，往往会发生数据资源丢失的情况，从而导致网络服务中断。

完善图书馆自助服务的建议

明确图书馆发展定位，有的放矢开展自助服务由于图书馆开展自助服务需要一定的软、硬件条件作为支撑，如与自助服务相关的各种设备等。为此，图书馆在开展自助服务时，必须充分考虑自助服务实施的可行性，并明确自身的发展定位，有的放矢地开展自助服务。同时，因自助服务的项目较多，在具体选择上应当结合本馆的实际情况，选择最为适合的自助服务项目。如自助预约、自助借还书等，尽可能不要一步到位，要有步骤、有选择地逐步开展。

完善读者管理制度，提高读者自助服务能力图书馆在开展自助服务的过程中，一方面要不断完善与读者服务相关的各项规章制度，并加大执行力度，以此来规范读者行为；另一方面应当通过各种手段不断提高读者的自助服务能力。对读者进行分层次的辅导和培训，进一步加深其对图书馆资源和使用方法的了解，掌握获取信息和分析利用的技能。同时，还要加强对读者信息素质方面的教育。可以通过定期或不定期开展读者信息素质教育等活动，提高其思想道德水平。

构建完善的自助服务系统，提高自助服务效率图书馆应当构建一套完善的自助服务系统，该系统应当具有较高的稳定性和较强的易用性，有助于进一步提高图书馆自助服务的效率和质量。现阶段，自助服务备受广大读者青睐的根本原因是它能够满足读者自主服务的心理需求，这也是图书馆实施自助服务的重要基础。为此，图书馆在构建系统的过程中，应当充分考虑到设备的可用性、稳定性、可靠性，以方便读者使用。所以图书馆应不断提升系统性能，并加强维护和管理工作，以确保系统能够稳定运行，使系统的价值得到最大程度的发挥，提高服务效率。

与传统服务相结合，推动服务工作人性化发展当前，图书馆开展自助服务离不开传统服务的辅助与配合，对于馆内自主服务模式而言，需要针对特殊服务群体和服务项目提供适当的人工服务，如帮助老年人、残障人完成自助查询操作，指导读者完成自助打印、复印的正确操作等，这样不仅可以将人性化服务理念贯穿于图书馆服务工作之中，还可以充分发挥自助服务的优势，有效解决自助服务中存在的问题。

结语

图书馆自助服务已经成为图书馆事业发展的重要方向之一，在减轻馆内工作人员工作量、节省读者时间、优化配置馆藏资源等方面发挥了巨大的优势，有效地提高了图书馆的服务效率和服务质量。然而，在自助服务模式的实际运用中仍然存在一些问题需要引起图书馆的高度重视，图书馆应从完善读者管理制度、提高读者自主服务能力、完善自助服务系统以及结合传统服务模式等方面入手，推动自助服务的良性开展，以助我国图书馆事业的快速发展。

作者：罗艳秋单位：四川农业大学图书馆