移动网络多业务投诉研究和实现

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一、介绍

无线移动通信技术的快速发展使得移动通信网络经历了从2G、3G、4G、LTE到Volte的发展过程。随着更多的终端支持，Volte业务也会迎来爆炸性增长[1]。由于现网存在多种网络，业务也变得复杂多样。4GVolte高清语音和2/3G用户签约的业务数据涉及网元多，逻辑复杂，涉及到Hss，VolteTAS，Enum等设备的用户数据，设备之间的数据逻辑性如果存在不一致性就会导致业务不能正常使用。当前存在的问题有：（1）日常投诉维护处理人员处理投诉查看用户数据需要登陆四套或者三套网元，需要耗费大量时间在登陆网元和查询用户数据的工作中；（2）用户数据复杂，对投诉处理人员的处理经验和投诉处理技能要求高；（3）目前无有效的培训机制提高投诉处理人员的技能，一个投诉现象要花很长时间定位故障原因，导致效率低下。由于Volte业务和2/3G用户签约数据复杂的原因，短期内无有效的方式快速提高业务人员的投诉处理效率。针对以上的情况，我们研究开发将4GVolte和2/3G用户签约数据集成在一个界面上，完成用户数据一键式开发来解决此类问题。

二、系统研究总体框架

本系统利用前期已完成开发的客服投诉支持系统（支持2/3GHLR用户数据查询），以公司内网宽带网络为依托，以信息共享和综合利用为目标，以实现4GVolte和2/3G用户数据的可视化查询和分析，从而提高在线公司客服人员、监控室投诉组和地市投诉处理人员的日常处理效率。本系统采用VisalC#.NET和SQLSERVER2008数据库，研究开发将4GVolte和2/3G用户数据集成在一个界面上，完成用户数据一键式开发，为4GVolte和2/3G用户投诉问题解决提供一个快速简单的通道。本系统主要需要完成的工作如下：（1）负责开发和研究4GVolte和2/3G用户数据一键查询工具的开发系统需求，对该系统的目标进行可行性研究和评估。（2）核对VOLTE指令集的准确性、请协调接口各字段的含义。（3）负责网元HSS、TAS、HSS、Enum以及爱立信HSS的SOAPUI接口指令联调开发。（4）开发完成后，要测试所有的指令是否完整准确。本系统具有如下特点：（1）在一个界面显示所有网元的用户数据：研究开发将4G和VOLTE用户数据集成在一个界面上，完成用户数据一键式开发，通过输入用户号码，呈现出所有网元用户的数据。（2）本系统适用人员范围广：该工具可供所有地市交换维护人员、在线公司客服人员、投诉组、网络投诉处理人员使用。（3）具有很高的市场效益和经济效益：通过开发4GVOLTE和2/3G用户数据的一键开发工具，可以大大提高工作效率，降低了对维护人员的技能要求，减少投诉人员登录多套网元的时间，减少投诉处理的分析和处理时长。通过缩短投诉工单的处理时长，提高用户感知。提高了客服和投诉处理人员的日常处理效率，同时缩短了用户故障处理时长，改善客户网络服务质量、快速响应客户。

三、结论

本系统可以帮助投诉维护人员快速定位网络数据的原因，既可节约人工维护成本，同时还可帮助维护人员快速定位问题，及时恢复客户的业务。提高客服和投诉处理人员的日常处理效率[2]，同时缩短用户故障处理时长，改善客户网络服务质量、拓展大客户业务、增长利润空间、快速响应客户。提高运营商服务质量和网络质量，保持客户的满意度和提高客户的忠诚度。

参考文献

[1]SherM.Secureserviceprovisioning(SSP)frameworkforIPmultimediasubsystem(IMS)[Ph.D.Thesis].Berlin:TechnicalUniversityBerlin，2007.

[2]WangZB，LucentA.IMSsecurityframework.3GPP2S.S0086-B，2008.

作者:罗会平 单位:中国移动通信集团广西有限公司