现代城市社区矛盾协调机制

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摘要：文章以上海市卢湾区田子坊郭英俊人民调解工作室为例，探讨了调解制度在现代城市社区中调解纠纷的运行方式，揭示了社区调解的运行的核心所在，从而有助于政府更好地运用和发挥社区调解的作用，促进和谐社区的建设。

关键词：调解；信任；信任资本

随着中国改革的深入，在社区中社会利益群体开始形成，不同利益群体在对有限的社区资源争夺中冲突不断加剧。在现有的司法、行政等手段无法缓解冲突的情况下，政府大兴具有中国传统“止纷息争”功能的调解，把社区调解制度作为当下多元化纠纷解决体系的重要组成部分来建设。与以往不同的是，此次在维稳大局下复兴的社区调解，更多地强调依赖调解人个人的信用，上海市卢湾区田子坊郭英俊人民调解工作室就属此例。

一、调解工作室的运行方式

田子坊历史文化风貌区位于上海市卢湾区打浦桥街道辖区内，是上海历史街区中最具里坊风貌特色的社区之一。自1998年著名画家陈逸飞率先在此开办工作室后，田子坊的知名度和影响力不断提升，每年吸引着大量的中外游客进入田子坊参观、游玩。在不断开发的同时，田子坊依然保存着其率真的上海市民里弄生活的特点，是上海唯一的一家集居民和商家为一体的综合性园区，至今在田子坊中还居住着几十户居民。

随着游客的增多，许多酒吧、咖啡吧、餐饮类商家进驻田子坊，这些餐饮店铺为增加营业收入，每天的经营时间常达凌晨一、两点，酒吧音乐再加客人的喧哗声，严重影响了园区居民的正常休息。部分商家野蛮装修，给楼上居民日常用水带来困难。这些因商住混处引发的居改非、营业扰民等问题，使园区内的矛盾纠纷日益增多，居民与商家互相攻击，还多次发生肢体暴力冲突。为调解和缓解园区内的各类矛盾纠纷，一个区域性、兼具专业性的基层人民调解组织——郭英俊人民调解工作室2009年在田子坊正式成立。

调解员郭英俊是一位长期从事田子坊社区工作的退休老同志，具备担任社区调解人的人格魅力，即人生阅历丰富，责任心强、和蔼可亲，具有娴熟的调解技巧，通晓法律政策和人情世故等，在田子坊的居民中具有一定的威信，社区居民对其的信任度较高。事实上，在工作室开展调解工作中，许多居民之所以愿意把纠纷交给工作室调解，就是基于对郭英俊本人的信任和信服。在纠纷调解中，郭英俊也正是通过运用自已在以往社区工作中长期与田子坊居民交往中建立的情感型信任，综合灵活运用情理法，通过讲邻里之间的情分、缘分，讲人际关系的处理方式，讲“抬头不见低头见”、“冤家易解不易结”的传统道理来化解矛盾，调停纠纷的。

二、郭英俊调解工作室：基于信任建立起的社区调解

中国传统社会是个熟人社会，按费孝通先生差序格局理论来分析中国现代城市社会，我们可以看出城市中的每个人以自我为中心，按照自已与他人之间的信任程度，划分出自已人和外人的圈界，并将这种信任格局运用于社会交往中，其基本原则是对自已人的高度信任，对外人则持怀疑和试探的态度。

作为社区新成员的商家在进入田子坊后，社区原有居民自然地把进入社区的陌生新成员商家划为外人，同样商家也把原来的居民划为外人，双方之间的信任度较低。当商家和居民彼此还未熟识信任时，随后的利益冲突更进一步降低了双方的信任度。在社区成员彼此不信任的环境下，任何冲突矛盾都会被当事人无限放大而引发更大的冲突。然而对于田子坊居民来说，调解员郭英俊却是他们可依赖的社区干部。郭英俊作为一位长期和居民打交道的社区工作者，在与社区居民间长时间的交往中，双方已经积累了关于对方的有意义的信息和知识，双方的关系融入了情感，形成了感情的纽带，使居民对其产生了高度信任和认可。对于进驻田子坊的商家来说，郭英俊及工作室又是在街道、田子坊管委会的努力下成立的一个组织，代表着积极招商引资，邀请他们入驻园区的街道政府，信任度也较高。

正是基于对郭英俊及调解工作室的信任，矛盾双方愿意把纠纷交给工作室，愿意坐下来向郭英俊倾诉委屈、无奈，愿意听取郭英俊的说理，愿意配合工作室的调解，实际上在调解工作室的成立、运行和成功中，信任始终是核心动力所在。

三、工作室的长久发展需要信任资本的不断增加

从社会资本角度来说，信任是一种重要的社会资本和特定形式，而获取信任的最佳途径就是展示自身的社会资源。在调解中，调解人必须以实际行动证明自己值得当事人的信任，即作为社区调解人能够帮助大家化解纠纷，而当事人就是由于调解人所展示的“社区调解信任资本”而产生了对他们的信任。在田子坊郭英俊调解工作室的启动之初，主要的社区调解信任资本是来源于调解人郭英俊本人所建立起来的个人信任，但当工作室发展起来后，为提高调解的有效性就必须在原有的信任资本之上，采取各种方式不断地增加工作室的社区调解信任资本，将这种个人信任转化到对社区、对社会的信任上来。

为此上海卢湾区政府和工作室自身不断通过各种方式增加工作室的信任资本。在工作室的性质、业务范围、发展方向等方面区政府都作了大量的引导工作，如区司法局还专门为工作室配备了擅长处理房屋纠纷案件的三名执业律师作为工作室的法律顾问，为工作室调解人员提供业务培训等，引导工作室走上社会主义法治化道路。当田子坊社区出现问题，需要政府部门出面协调、解决时，及时担负起自身的责任，参与事件的处理和协调，有效地提升了社区调解的有效性，增加了人们对调解工作室、对政府的信任度。同时，工作室自身的建设也在不断地发展完善，目前已形成了一套科学规范的调解工作机制和工作流程。在工作室工作人员的构成上，除首席调解人郭英俊外，还配备了2名熟悉园区内社情民意的专职调解干部。调解干部在调解工作中，在当事人自愿的前提下，严格依照法律法规、道德规范和风俗习惯，规范地进行调解，体现出调解的专业性。