物业管理人才培养综述

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一、人才的匮乏制约了物业管理业的可持续发展

经过20多年的发展，初具规模的我国物业管理业正进入发展过程中的盘整期。但物业管理人才的匮乏已经逐渐成为行业良性发展的一大掣肘。首先是“先天不足”，现存的物业管理公司很多都是由房地产公司衍生而来的，其人员组成一开始也主要是房地产公司的工作人员，并非专门的物业管理人员，专业能力、特长与工作兼容性不高，同时物业管理公司还要不间断地“收容”上级分流下来的富余人员。因此，大部分物业管理公司人员职业素质先天就存在相对低下与适应性差的问题。同样，由房管所或单位房管部门转制而来的物业管理公司也背负着沉重的人员包袱：房管所和单位房管部门作为后勤服务部门，一度也成为了“老弱病残”等淘汰人员的“收容站”，此类人员工作能力有限不说，很多处于职业生涯的末期，缺乏足够的事业心与抱负，人浮于事，不求无功但求无过。这一点在我国华北地区物业发展相对滞后的地区表现更为明显。其次是“后天营养不良”。相对于其他行业，物业管理业对于人才的重视程度严重不足。长期以来物管人员的专业化与职业化从未得到真正的认可。业内业外常常错误地认为物业管理就是简单的维修、清洁、绿化和保安，物业管理属于技术含量偏低的工作，不需要高素质人才，对人员素质要求过高无异于浪费，同时也增加了用人成本。这种将行业定位于一个较低层次上的态度导致了社会和物业管理业内部一直就缺乏良好的人才引进机制与培养机制。人力资源对于一个组织的作用毋庸置疑。它是现代企业发展永恒的基石，是现代企业可持续发展的精神动力与智力保证。而对于物业管理这样一个处于上升期的朝阳产业，人才的作用就显得日益重要。但是“先天不足”加上“后天营养不良”，造成了物业管理业成为人才资源最为贫瘠的地带。

二、物业管理人员的素质要求

要解决日益凸显的人才困境，物业管理首先必须明确这样一个问题：物业管理人员究竟应该具备怎样的素质?只有明确了这样一个问题，才能有针对性地解决人才供给，才能有效地面对新时期的挑战与机遇。笔者认为，如今物业管理人员至少应具备如下三点基本素质：

1、具备“以人为本”的服务意识服务应成为物业管理企业的生命，“以人为本”应是物业管理服务的永恒主题。近年来“顾客满意”战略在物业管理行业中得到越来越多的应用。其核心是提高顾客对企业产品、服务及形象的满意度，为此管理企业就必须先了解住户的需要，主动关怀住户，然后才能制订出适合他们要求的服务，而不是等到住户发现问题找上门来才想到去解决。要达到此目标，物业管理人员的服务观念、服务意识需不断更新强化，改变物业管理当中被动服务为主动服务。通过人性化的管理服务真正实现先服务后管理，融服务于管理之中，最终通过坚持全心全意为业主服务的原则，想在业主需要之前，做在业主要求之先，使住户真正感受、得到一个美好的生活空间和精神环境。

2、具备市场意识与法律素质我国经过30多年的改革开放，实现了从计划经济向市场经济的转型，初步建立起一个法制的社会。法制社会下的“游戏规则”决定了我国物业管理只有实现有法可依，依法办事，违法必究的法制化运作才能保证行业健康、持续、稳定的发展。另外，物业管理公司对小区提供物业管理服务的同时还扮演着一个法律、法规维护者的角色，大量烦琐棘手的安全防范和公共秩序管理工作自然成了物业公司一项重要的工作内容。需要完成防火安全、治安防范、交通管治、技术安全防范、公共生活秩序管理以及邻里纠纷调解等一系列过去本应由多个部门共同完成的工作。因此，掌握经济与法律知识是物业管理人员不可或缺的素质。

3、掌握现代化的管理方法与管理技术当代科技发展速度，日新月异的技术越来越多地应用到物业和环境建设中。电子眼、监控器、自动消防报警、智能安全管理系统等现代高科技手段在物业管理中的应用越来越多。面对现代化的物业，需要管理人员不能将思想只停留在清运垃圾、打扫卫生的原始服务上。一个停留在传统管理技术、管理手段的物业管理企业不可能适应现代化业主和现代化物业的管理服务要求。目前人类进入了信息和网络经济时代，信息和网络技术渗透到社会经济生活的各个角落，信息和网络技术又为物业管理服务提供了重要的支持手段，也对物业管理人员的技能提出了更高的要求。物业管理人员为了适应现代物业管理的技术要求，必须与时俱进，重视掌握各类专业管理技术，不断知识更新、学习新的管理服务技术，确保自己的管理实力始终与物业设备的发展同步，才能在日益激烈的市场竞争中站得住脚。

三、物业管理人员的有效供给与培养

在观念上明确了物业管理人员的素质要求还是不够，这仅仅是问题的第一步。彻底解决人才困境还必须由观念更新转向实际行动，也就是通过具体措施的落实加大物业管理人员的有效供给。高素质人才源于高标准的教育，依托高等教育加强外部供给是当务之急。高等院校应加强师资队伍建设，通过引进高层次专业人才、进修培训、学术交流和参加企业实践等方式建立双师型物业管理专业教师队伍，为培养过硬的物管人员打下坚实的基础。其次，高等院校应跟踪毕业生情况，对物管相关专业毕业生就业形势与就业渠道有清晰的了解，在专业设置、招生规模上满足用人市场的需求。同时，以课程建设为依托，创新教学内容、拓展专业方向，系统地进行教学内容和课程的整合，优化人才培养方案。结合行业发展需要逐步拓展物业管理专业方向，从理论系统性、服务理念的渗透性和课程内容的适用性等方面进行修改、完善教学内容和课程体系，争取培养出现代社会急需的理论与实践双过硬的物管人员。另外，依托岗位培训深挖内部潜能。推行人员内部培训计划，深度挖掘物管部门的内部潜能。岗位培训由新员工入职教育体系、服务意识更新培训体系、服务技能强化培训体系、企业文化特质培训体系等培训体系综合而成。其中，新员工入职培训旨在帮助其快速适应企业环境，进入工作角色：服务技能提升培训体系旨在加强员工的服务技能，提升其服务效率；服务意识加强培训体系旨在通过说教式、情景模拟式培训增强员工服务意识，提升服务质量；而企业文化培训体系则必须贯穿于员工在企业的整个职业周期，通过该体系的培训，加强对员工的情感管理，从而降低基层员工流失率，减少企业用人成本。综合来看，通过一系列的内部培训，帮助基层员工明确自身职责、增强服务意识、提升服务质量，有利于降低隐性人力资源成本；同时，以情感管理为导向的企业文化系列培训配合其他培训体系实施有利于提升基层员工忠诚度和满意度，从而降低流失率，也在一定程度上节省企业显性人力资源成本。