小议CRM理念高校人力资源监管

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近几年来，我国的高等职业教育不断发展壮大，已经撑起了高等教育的“半壁江山”。但由于我国的高等职业教育起步较晚，许多高职院校在战略性人力资源规划、人员招聘、师资培训、绩效考核、人事争议等人力资源管理方面与普通本科院校相比还存在着一定的差距。如何构建科学、合理、和谐的人力资源管理机制，实现高职院校人力资源管理的科学化、规范化和制度化，已成为当前高职院校面临的重要课题。

一、当前高职院校人力资源管理现状及存在的问题

1.管理观念相对滞后

许多高职院校的人力资源管理者只重视传统的人事管理工作，缺乏先进的人力资源管理理念。传统的人事管理突出的特点是以“事”为中心，强调“事”的单一方面的静态管理，人力资源管理者则扮演着被动的人事行政角色。人力资源管理部门的日常工作还是停留在编制管理、人事调动、档案管理、薪资调整等具体的事务性工作，缺乏战略性人力资源管理规划和科学的人力资源管理机制。

2.管理刚性化现象比较突出

高职院校的人力资源管理部门还普遍存在着以规章制度为中心，主要以纪律、奖惩、约束等为手段的刚性管理模式。人力资源管理者往往缺乏主动服务教职员工的意识，不能经常深入基层开展调查研究工作。在人才引进和留住人才方面，强调人才引进之后在教学、科研方面的成果产出，缺乏建立适合人才个性发展的良好环境。对教职员工的考勤、请假、调休、加班，过于强调规章制度的严肃性，缺乏人性化管理。

3.考核评价体系不够完善

有的高职院校在教师工作业绩考核评价方面，过于强调学术科研成果，忽视了实践教学考核指标的重要性。在考核方法上，基本属于“指标——量化——判断——执行”模式，注重数量化的测定结果，强调考核的客观性和精确性，缺乏动态考核、全面考核、质性考核。考核结果的使用不够充分，奖励不及时，惩罚不到位，不能将考核结果与岗位聘用、职称评审、工资待遇等挂钩，难以体现奖勤罚懒、奖优罚劣。

4.岗位设置与聘用不够合理

高职院校目前基本上都已经实行了人员聘用制度，但在人力资源管理方面仍然按照身份管理进行，忽视了岗位意识与岗位职责，存在着因人设岗、有岗无责、人浮于事、论资排辈的现象，导致教职员工缺乏危机感、紧迫感和竞争意识。在教职员工聘用方面能进不能出，在干部管理方面能上不能下，在专业技术人员管理方面还存在着“评聘未分开”、“一评定终身”的僵化局面。

以上这些问题，在一定程度上影响了教职员工的工作积极性、创造性，已不能适应当前高职院校快速发展的需要，人力资源管理部门需要导入先进的管理理念和采取创新性管理措施，从而提升高职院校的核心竞争力。

二、crm的诠释

CRM（CustomerRelationshipManagement）作为一种管理理念，起源于20世纪80年代初提出的“接触管理”（ContactManagement），即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。CRM是一种以“客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。“客户关系一对一理论”认为：每个客户的需求是不同的，只有快速响应客户的个性化需求，提供“一对一”的个性化服务与经常性的客户关怀，企业才能提高竞争力。每个客户对企业的价值也是不同的，通过满足每个客户的特殊需求，企业可与客户建立起长期稳定的关系，从而使企业在同客户的长期交往中获得更大的利润。在这种时代背景下，客观关系管理理论得到不断完善，并随着计算机技术的发展而推出了客户关系管理系统。以对待客户的方式看待员工，人力资源管理实际上就是企业的内部客户关系管理。基于此思路，我们探求在高职院校建立一种基于CRM理念的人力资源管理新模式。

三、基于CRM理念的高职院校人力资源管理

1.实行人力资源柔性管理

CRM强调客户价值，通过提高客户满意度、盈利性和忠诚度来拓展市场，提升企业的经营实力。学校可以像企业对待客户一样管理和服务教职员工。高职院校要不断加强内涵建设，提升办学实力，就必须牢固树立“以人为本”的管理思想，坚持“人才资源是第一资源”的人力资源管理理念，实行人力资源柔性管理。

2.快速响应教职员工的不同需求

由于教职员工在年龄、学历、学科、专业、职称、职务等方面存在着客观差异，这就决定着教职员工需求的多元化、个性化。CRM理念十分注重提供“一对一”的个性化服务。基于CRM理念，学校要快速响应教职员工的不同需求，为教职员工的职业发展提供更多个性化的服务，不断满足教职员工的自我价值实现的愿望，从而提高教职员工对工作的满意度和对学校的忠诚度。

3.建立全面的考核评价体系

高职院校要不断深化人事制度改革，建立健全岗位设置管理制度和人员聘用制度，促进人力资源优化配置。对于教职员工的考核，要严格按照岗位职责进行考核管理。改变过去重结果轻过程，重学术轻技术，重文凭轻水平，重奖惩轻发展的评价方式，要建立多角度、多维度、开放性的考核评价体系。在广泛征求教职员工的意见或建议的基础上，明确各类岗位的岗位职责和任职条件，分类设计考核指标、考核权重、考核形式。坚持定量与定性相结合，团队与个人相结合，结果与过程相结合，他评与自评相结合的考核原则，确保考核过程的公开透明。

4.实施差异化的激励策略

坚持职务能上能下，待遇能高能低的改革方向。在加强薪酬福利、职位提升、进修培训等激励措施外，还应该注重对教职员工的人文关怀，实施差异化的激励策略，从而充分调动教职员工的工作积极性和创造性。要认真分析各位教职员工的深层次需求，可分别采取报酬激励、成就激励、机会激励等策略，建立绩效导向和市场化导向的激励制度。

5.做好离职教职员工的沟通与延续管理

当教职员工向学校提出离职申请时，学校要及时分析教职员工离职的深层次原因，并做好面谈沟通、文字记录工作，要充分肯定教职员工在学校的工作付出与实绩，避免出现“人走茶凉”的情况。对于因薪酬福利、培训费用、工作服务期等因素产生的离职纠纷，学校仍要本着“以人为本”的管理理念，与教职员工真诚交流和协商，避免出现“对簿公堂”的情况。对于去意已决的教职员工，要做好工作交接、知识管理、费用结算、档案转接等工作，为教职员工提供便捷化的服务。当教职员工离开学校以后，学校要经常保持联系，了解教职员工在新单位的人际关系、科研方向、工作业绩等情况，并告知教职员工学校的发展现状。

四、结语

我国大多数高职院校是由原来的中专学校通过合并、组建升格而成，人力资源管理者在人力资源管理方面还存在着有待进一步改进和完善的地方。高职院校的人力资源管理只要坚持“以人为本”的管理思想，注重教职员工关系管理，创新学校人事管理体制，必将进一步提高学校的办学质量和办学效益，促进学校各项事业的全面协调可持续发展。