客服中心工作环境应激源透析

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2010年，海尔当选为全球“十大创新公司”之一，海尔人在总结他们的经验时，将其归功于成功的公司战略：“用户产生价值”。他们始终将客户的需求和反映的问题以及建议作为他们不断进步的动力。而电话客户服务中心（callcenter又称呼叫中心，简称客服中心）正是企业越来越关注顾客需求和满意度而开发出来的一种有效而直接的方式。作为一门朝阳产业，电话客服中心在金融，电信、媒体等社会的各个方面发挥着举足轻重的作用，再加上其劳动密集型和技术密集型的双重性质，已成为我国产业转型的重要推动力之一。然而统计数据表明：平均每名客服人员的培训费用约5000元，超过30%的行业离职率，全国客户服务中心目前的人员司龄仅仅平均时间为3个月。这些已严重制约了我国电话呼叫中心的良性发展。

客服员工的工作环境是影响其心理健康的重要因素，一些学者对此从企业人力资源的角度作了分析并提出了解决措施。有学者研究表示，影响企业员工自杀意念和自杀行为选择的因素有很多，从大的方面可以分为社会的和个体的原因。社会原因包括了企业的、社会的、学校的、家庭的，可是多数学者都从员工自身因素探讨其严重后果，很少有目光注意到工作环境中。而对于客服中心这种员工心态和工作场所有着密切相关的产业而言，其客观环境是不容忽视的一环。

首先，在对客服中心员工的心理健康的调查还很少；其次，工作环境也是影响员工心理的因素之一；最后，环境应激源必然是不可缺少的。

一、客服中心员工总体反映

走访合肥市一家服务外包公司下的客服中心时，我们会发现客服人员的整体工作环境干净舒适，接线室宽敞且有空调，提供食堂和休息室，以及通过“员工之窗”板报展示员工风采，并给员工提供休闲场所。在调查过程中，利用明尼苏达工作满意度问卷测出话务员对工作的整体满意情况。问卷结果显示，得分整体呈现正偏态，说明该客服中心的员工整体对工作的满意感不是很高。由相关访谈了解到该公司客服员工的工作采取三班制，平日每6小时为一工作时间段，长时间从事紧张而又单调的工作；月初月末会有加班，时间紧；基本工资要综合多方考察，难取得较好收入等。在调查问卷中还有多数员工反映有睡眠障碍。

客服人员的业绩取决于每天接听的电话数、平均每通电话的时长、顾客满意度等综合的考评，工作压力来自于多个方面，另外还有评估和监督系统时时刻刻针对客服人员的工作完成的效率与质量进行监控和管理，常常使员工感到挫折以及不满。又由于该行业工作的持续性，这种没有间歇的劳作产生了应激、睡眠缺失和疲劳，从而使工作绩效下降，产生疲倦和厌烦心理，降低工作效率，甚至辞职。这也是客服行业职工流动性大的重要原因之一。

二、客服中心客观环境因素分析

由于客服中心的员工出现工作满意度下降和较高离职率不仅与个人因素（如性格，个人发展情况等），人文环境（如社会支持、性别等）有关，还与实际工作情况有关。一个客服中心的客观环境的优劣，直接影响到员工的工作状态和服务质量，在此我们只探究客观工作环境对员工的影响，主要有以下几方面：

1、工作任务的持续性

日本国家癌症中心早些曾在其职业环境医学期刊上发表了有关长时间工作与健康的研究报告，当中指出长时间工作与睡眠不足的人得心脏病的机率为一般人的两倍以上。连续4小时以上的人对工作的持续努力、工作重复性大和对耐性的需要程度等均影响工作绩效。长时间的关注同一事情会导致活动水平下降，相关阈限水平提升，注意力和记忆力等知觉功能有所降低，甚至对心理造成负担，有可能出现心理紊乱，如幻听、幻视等。对于客服中心的工作人员来说，他们平时工作量大且基本维持在姿势，员工的腰部、肩部、颈椎、咽喉、耳膜都受到极大的损害。很多话务员都有不同程度的职业病，甚至对接电话有了恐怖的情绪，疲劳感与厌倦感不断上升。

2、睡眠的缺失

睡眠障碍与工作倦怠也关系密切。受轮班制的限制，必然有员工错过正常的睡眠时间。少于正常的睡眠量（睡眠量少的原因还有员工自身认知困扰影响睡眠等情况存在，在此只讨论客观因素），累积起来的睡眠缺失就会降低工作效率和动机水平。

工作表现要维持在一种正常的水平，首先以健康的身体状况为基础，睡眠是保证良好的精神状态的必要条件。年轻的成年人通常在24小时的周期中需要7~9小时的睡眠以维持合适的警觉水平，以最好的状态进行工作（Coleman，1986）。

睡眠缺失对于大多数人来说，无论是听觉、视觉还是体感刺激，错误率都随时间的增加而上升，工作效率普遍下降。睡眠缺失使人产生脱漏现象，警觉性降低、反应时延长；另外，实验证明缺乏睡眠的人整个认知任务的表现下降（Thorne等，1983；Babkoff，1985）。在实验中被试随着睡眠剥夺时间的延长，完成作业的平均反应时以逐渐增加的加速度形式延长。员工的反应速度与工作效率、顾客满意程度、公司成本等均有很大相关，因此可以断定，缺少睡眠是影响员工工作绩效的一大重要因素。

3、长时间信号影响

人们长时间戴耳机，鼓膜在特殊的环境中连续几小时持续震动、反复受刺激，没有伸缩的余地，特别容易出现鼓膜疲劳。另外，因为长时间的声音刺激会从鼓膜经听小骨传到耳蜗，导致耳蜗微循环障碍，使耳蜗内负责感受声音的毛细胞和螺旋神经损伤，造成噪声性耳聋和耳鸣。

客服人员必须在工作时段内一直戴着耳机，接听客户的来电，耳机中或多或少的信号噪音会持续很长一段时间对人的耳朵产生影响。噪声可引起中枢神经和植物神经功能失调，导致交感神经和副交感神经的紧张度增高，从而使人心率发生改变，心律不齐，血管痉挛，血压升高。客服的话务工作为脑力和体力并重的劳动，作业时电话客服人员神经精神一直处于紧张状态，虽然主要接触语频噪声，但耳机内高能量的信号噪声也不容忽视，而且噪声直接作用于人耳，除对听力有损伤外，对听觉外如消化、神经内分泌、免疫、心血管、生殖等系统也有一定影响。

4、长期辐射

家用电器如电视、电脑、手机、空调等都会产生一些低频的电磁辐射，虽然它们发出的辐射量十分微弱，几乎不能对人体的健康产生影响，但也不能确定地说电磁辐射没有危害。现在，专家学者分成两大阵营，一方说电磁辐射并不会导致细胞癌变、辐射过敏等等，只是普遍存在的心理疾病正好印证了“安慰剂效应”，并不存在真正的电磁干扰健康的说法；另一阵营的研究者认为，人的细胞内电磁活动时刻发生着，外界的电磁辐射必然影响到人的健康，虽不能断定辐射一定是致病的决定性祸源，但可能起着某种促发的作用。虽然说现在还不能明确电磁辐射对人体健康的危害到底有多大，但长期处在密闭的、放满电脑的空间内，客服人员还是应当注意，采取一些简单措施保护自身健康。

5、其他一些客观影响因素

诸如办公地的色彩、明度、格局等；因其影响力稍小，故不再多赘言。可看图2对整个工作环境影响因素的总体描述：

三、慢性应激——工作环境导致的心理疲劳

以上这些由客服工作本身性质所带来的影响因素是造成工作满意度降低和离职率提升的主要元凶。。从广义上说，疲劳有三种含义：生理疲劳、整体疲劳、阶段疲劳。

生理疲劳往往由感受器或运动末端器官连续地接受刺激引起。客服人员轮班工作，耳朵、嘴、手等敏感的感受器官长时间处于紧张状态，得不到休息，虽不如缺少睡眠那样对工作绩效的影响明显，但也会降低这种整体疲劳又称主观疲劳，重复地工作会使人感觉单调厌烦，这种情况还会因困倦、劳累而加重。客服人员经常坐在同样的地方不能动，回答问题单一重复，这都会导致员工对这项工作的厌恶感增加。疲劳的人们会选择花费较低的能量或者成功几率较低的策略完成任务，如选择以恶劣态度对待、请假甚至逃离。

阶段疲劳表现为长时间的紧张状态中出现短暂的疲劳反应。客服中心的话务员长时间与顾客交流，必须听清顾客的每一句话的内容，同时找出解决方案，神经一直处于紧绷状态，因此很可能在听电话的途中出现暂时的“神游”。克服注意的“起伏”最好的办法是“变化”，但是受客服中心的工作环境与工作要求限制，使这成为话务员难以抵挡的心理疲劳现象之一。

一系列心理和生理的慢性应激使员工心理疲劳感不断积累，主观厌倦情绪不断增加，这都能够在工作态度上有所体现：如情绪耗竭，对工作失去兴趣，对前途感到无望；去个体化导致的对客户反应冷漠与机械；工作效率下降等。

慢性应激是一种长期的压力状态，而工作环境其中的一些因素（如长期的对环境卫生的不满、耳机信号噪音的污染等）会导致员工感到难以承受，要不选择忍耐、压抑痛苦，要不会爆发，产生严重后果。因此客服中心的客观环境是影响员工对其工作满意程度的有力因素，对于如何留住员工，保持较低的流动率，同时降低招募新员工的成本，中心可能要在人性化的环境设计上付出更多的努力，降低环境对人的不利影响，更加注重如照明、座椅、单元隔板、显示屏、室内空气质量等方面的设置，并且更加全面地考虑员工的心理需求。

四、未来研究方向

随着国内企业内部对员工的心理健康问题越来越关注，从不同角度改善员工的心理状况也会越来越丰富。现在已有不少学者提出对员工的人文关怀力度仍不够，要从多方面去考虑员工需求，利用如员工心理健康教育、培训及游戏等心理服务、员工辅助计划（EAP）、工作环境人性化设计等方法，探索如何有效地减少慢性应激对员工造成的伤害，帮助员工心理的保健，尤其是针对性地应用到客服中心这方面来，提高员工对公司的归属感和信赖感，以达到提升整体满意度的效果，减少离职率。