教练式辅导成人培训论文

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编者按：本文主要从以顾客为中心的全面质量管理指导思想；基于全面质量管理的成人培训应注意的问题；以适用性为标准的评估模式进行论述。其中，主要包括：全面质量管理的英文原文为TotalQualityManagement、全面质量管理的第一个原则是以顾客为中心、组织重视培训、我国很多用户的培训体系都存在严重的问题、全员关注培训、培训不只是公共部门培训组织的事情、培训建立在在顾客需求分析的基础上，并根据各种不同变量如心理、学历、层级等加以调整，提倡教练式的辅导、在传统的质量管理中，一般都是以符合技术标准和规范的要求为目标、以实用性为导向的评估符合成人培训的特点、以实用性为导向的评估有助于扭转目标错位的现象、以实用性为导向的评估是提高培训质量的有效途径等，具体请详见。

一、以顾客为中心的全面质量管理指导思想

全面质量管理的英文原文为TotalQualityManagement。其中Total指的是与顾客有联系的所有人员都参与到质量的持续改进过程中，Quality指的是完全满足顾客明确或隐含的要求，而Management则是指组织、用户和顾客各级人员要充分地协调好。

全面质量管理的第一个原则是以顾客为中心。在当今的经济活动中，任何一个组织都要依存于他们的顾客。组织由于满足或超过了顾客的需求，从面获得继续生存下去的动力和源泉。全面质量管理以顾客为中心，不断通过PACA循环进行持续的质量改进来满足顾客的需求。全面质量管理是一种以人为中心的质量管理，十分重视整个过程中所涉及的人员，为了做到以人为本，组织必须做到以下四个方面：高层领导的全权委托，重视和支持质量管理活动；给予每个人均等机会，公正评价结果；让全体顾客参与到质量管理的过程中；缩小用户各层面管理人员和现场顾客的差异。

二、基于全面质量管理的成人培训应注意的问题

1、组织重视培训

一直到现在，我国很多用户的培训体系都存在严重的问题：对培训重视不够，投资严重不足；一些用户没有设立专门的培训部门和培训人员。根据对部分用户抽样调查显示，只有5%的用户增加了培训投资；20%左右的用户年人均教育培训经费只有10—30元；30%的用户人年均不足10元；其他用户因亏损早己停止对培训投资。这样的投入，顾客的技能难以提升。与我国形成对比的是：在过去50年间，西方用户的培训费用一直在稳定增加，美国用户每年在培训上的花费约300亿美元，约占人均工资收入的5%。目前，西方的企业承担着大部分公共部门的人力培训的投入。已有1200多家美国跨国用户包括麦当劳、肯德基在内，都开办了管理学院，摩托罗拉则建有自己的大学，每年在培训上的投资高达1.2亿美元，GE用户每年投入培训、教育的经费高达9亿美元，董事长不惜花费大量时间投入人力资源管理，包括亲自授课等。英国大东电报用户1993年投资1600万英镑，在伯明翰附近兴建了一所非常现代化的管理学院，平均每月培训各级人员150人，讲课人90%以上来自用户高层，或是有关方面的权威专家。

2、全员关注培训

培训不只是公共部门培训组织的事情。培训的责任要逐渐从培训组织向用户倾斜。组织的最重要职能就是将用户培训为培训者。换句话说，应该使所有层次的用户懂得，他们所采取的每一个行动既可能促进也可能有碍于顾客的上岗和发展。首先，用户职能部门应该参与培训设计的各个环节，如推广、分析和评估等；其次，应向用户阐明培训的作用和重要性，以便将培训纳入用户的战略计划；最后，应围绕更多的任务来组织顾客培训，这些任务更注重顾客的岗位技能。

3、培训建立在在顾客需求分析的基础上，并根据各种不同变量如心理、学历、层级等加以调整，提倡教练式的辅导

美国犹他州政府再就业培训部门，采取“太太式培训”。他们把老师比喻为新人的“太太”，老师像太太一样不断地在新人耳边唠叨、鼓励，让新人形成长期的良好习惯，从而让培训最终发挥作用。培训由组织和用户一起完成的。新人不仅向培训老师汇报，还要向用户汇报。培训老师承担技能培训和跟踪、考核职能(每周给新人排名，用e一mail把排名情况通知他们，用户承担教练和管理职能，通过新人的最终执行，达到提高业绩的目的。

三、以适用性为标准的评估模式

在传统的质量管理中，一般都是以符合技术标准和规范的要求为目标。即所生产出来的产品只需符合组织事先制订的技术要求就行。但是，全面质量管理与传统质量管理截然不同，它要求产品的质量必须符合用户的要求，始终以用户的满意为目标。这涉及到基于全面质量管理的成人培训效果评估必须是全面的，全面的培训评估包括培训的评估、培训过程检测评估和培训效果评估三大部分。而培训效果评估是其中最为重要的内容。正确评估培训效果要坚持一个准则，即：培训效果应在实际工作中得到检验。

1、以实用性为导向的评估符合成人培训的特点

一项中国在职人员中的调查表明，有80%以上的顾客出于职业发展这类动机而参加学习活动。这是由于顾客在生活中担当了多维的社会角色，都承担了一定的社会职责和义务，他们学习主要是为了适应社会和生活变化，提高自己的适应能力和履行自己职责能力。成人明确的学习目的使得成人在学习中表现出以解决当前面临的问题为核心，追求学习的直接有用性和实效性。

2、以实用性为导向的评估有助于扭转目标错位的现象

成人培训的目的是提高、改进顾客的知识、技能和素质，最终提升用户的绩效和竞争力，更好地达成顾客和用户的目标。而在我们的成人培训实践中，往往将获得各种证书作为重点，甚至是唯一的追求目标，培训结束后所颁发的各种证书是培训对象提高或长进的确认，只具有符号意义，以此为培训目标就是目标错位；或者，培训一味跟风赶时髦，社会上什么培训热就培训什么，而不是从用户的目标和顾客的需求出发决定培训的内容和目的的，这也是一种目标错位；还有一种情况，培训效果评估运用一系列具体标准来测定培训对象在素质和能力方面的进步，这不仅有助于扭转培训目标上的错误认识，而且为树立正确的培训观提供了有效的制度保障。

3、以实用性为导向的评估是提高培训质量的有效途径

成人培训的核心问题是适应岗位要求，提高工作技能。“要改进技能，你必须首先了解目前的技术水平是什么”。测定是绩效管理的一个关键环节，如果你不能测定它，你就无法改善它。效果评估是提高组织纯净的有效的手段。同时，培训效果评估不仅能对意识效果作出恰当的评价，而且评估过程能帮助管理者发现培训环节中的具体问题，从而把改进培训的计划和措施建立在科学的基础上。即使培训活动完全达到了所期望的目标和效果，培训效果评估仍然具有重要的意义。

【参考文献】

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［2］许丹.试论现代成人培训管理四大理念.中国行政管理.2005/05

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