电信创和谐班组思考

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内容提要：本文从海南电信实际出发，积极开展创建和谐班组实践活动，不断探索创建和谐班组、构建和谐企业的新模式和新路子。

提纲

一、存在的主要问题分析

(一)企业经营难度加大，导致员工压力加大

（二）企业发展与低收入的矛盾，导致员工的生产积极性下降

（三）考核力度加大，导致员工之间关系紧张

二、以创建和谐班组为抓手，推进和谐企业建设

（一）统一思想，灌输理念

（二）营造氛围，调动积极性

（三）制定目标，加强组织

（四）结合实际，突出特色

（五）以推进班组建设为目的，不断夯实班组的管理基础

1、加强班组长队伍建设2、加强班组制度建设3、培养团队意识4、提高员工素质5、加强沟通，建立和谐的班组人际关系

（六）构建温馨“小家”，营造快乐工作、快乐生活的氛围

1、实施人性化管理2、关爱家庭3、特别的爱给特别的你4、构筑扶贫助困的长效机制

三、创建和谐班组活动给我们的启示

（一）创建和谐班组、构建和谐企业，需要常抓不懈

（二）创建和谐班组、构建和谐企业，需要实施柔性管理

（四）创建和谐班组，构建和谐企业，需要内外并重

（五）创建和谐班组，构建和谐企业，需要加强和谐文化建设

正文

和谐是当今社会的主题，没有和谐，人民不能安居乐业，社会不能长治久安，企业不能持续发展。近些年来，我们企业在稳步推进的同时，随着电信市场竞争环境的日趋激烈和复杂化，随着企业不断深化改革，员工面临着较大的工作压力和考核压力，部分员工有畏难情绪，信心动摇，工作缺乏创新，积极性、主动性、创造性受挫，从而降低了对企业的自豪感和归属感。企业发展，需要一个和谐稳定的环境。而这些问题的存在，给企业的和谐稳定敲了警钟。企业和谐是社会和谐的重要组成部分。班组是企业的基础，因此，班组和谐是企业和谐的基础。为了营造企业和谐奋进的良好局面，推动企业与员工、企业与社会共同发展，海南电信以创建和谐班组为抓手，全面推进和谐企业建设。

一、存在的主要问题分析

(一)企业经营难度加大，导致员工压力加大。当前，随着异质分流严重、同质竞争加剧，固话市场日趋饱和，发展难度加大，我们的市场空间被不断挤压，存量市场严重流失，企业增量不增收，企业的经营形势越来越严峻，业务指标的压力，考核的压力也越来越大，无形中员工的工作压力、心理压力也越来越大。以海南电信为例，大多基层员工身上都扛着业务指标，在做好本职工作的同时，大部分节假日、业余时间他们都用来营销。由于我省电缆被盗严重，不少分公司男员工白天忙完工作，晚上还要去护线护缆，精力体力透支。而日益繁忙的工作，使得多数员工的休假和活动时间得不到保证，内心的压力、苦闷无处排解。日复一日，导致身心疲惫，精神高度紧张。

（二）企业发展与低收入的矛盾，导致员工的生产积极性下降。这几年来，移动、联通、邮政、公务员的工资在不断的增长，而我们企业已经有几年没有涨工资了。人都是讲求实际的，随着生活水平的提高，消费需求也不断上涨，员工希望增加收入。以我公司的社区经理为例，他们不仅岗位层级低(8-10岗)，还面临着严格的考核和扣罚，月收入少则三、四百元，多则一千多元。特别是前几年公司车改后，因为生产工作需要他们提前消费买了车，车辆的保险、损耗、维修费、油料费等就是一笔不小的开支，而他们中有部分人是一人干活养全家，经常收不抵支，甚至要倒贴钱干公家活。此外，市县分公司大都实行全员营销，由于员工交通补贴少或没有交通补贴，不少员工要贴钱下乡营销。综合以上种种原因，员工尤其是基层员工对提高工资福利待遇有迫切的要求。在一次针对基层员工的调查中，当问及“您工作中的烦恼是什么？”时，有64%的员工选择“报酬低”；当问及“在海南电信，您对自己的期望是什么？”时，有49%的员工选择了“有更高的薪水”；当问及“您准备离开海南电信，主要原因是什么时？”，有37%的员工选择了“待遇低”。

（三）考核力度加大，导致员工之间关系紧张。绩效考核不仅关系个人的切身利益，也关系到个人的前途命运。因而，员工对绩效考核都比较关注，但是由于各单位绩效考核的标准不一，做法不同，力度不均，导致最后得出的结果也不一样，使员工对绩效考核的科学性产生疑问。特别是对末位淘汰产生一种人人自危的感觉，害怕有一天自己会下岗。同时，员工之间的矛盾也在不断加剧，出现了相互挖墙脚、互相提防，破坏和谐的不良氛围，员工与领导之间的对立情绪在一些单位也比较突出。员工反映，没搞末位淘汰之前，大家团结互助精神较好，氛围也和谐融洽，搞末位淘汰之后，“我肯定不希望你做得比我好”，对于比自己差的人，不是想着怎么帮忙改进，而是担心自己帮了别人，别人上来了，自己就可能被末位淘汰了。

二、以创建和谐班组为抓手，推进和谐企业建设

俗话说：基础不牢，地动山摇。班组是企业最基本的生产单位，是企业一切工作目标和任务的出发点和落脚点。因此，只有班组和谐了，企业才能和谐。海南省电信有限公司党组从创建和谐班组为出发点，积极探索创建和谐班组、构建和谐企业的模式。2005年12月，党组发出了创建和谐班组，构建和谐企业的号召。经过2006年一年的实践，顺利完成了第一年的创建目标，为企业生产经营、服务以及各项工作的发展注入了强大的精神动力。年底，省公司表彰了其中的25个“创建和谐班组示范单位”，省公司也荣获了“海南省创建和谐企业示范单位”，为深入开展创建活动打下了良好的基础。

（一）统一思想，灌输理念。观念支配行动。创建和谐班组，首先要统一各级领导、班组长、员工的思想，使他们认识到创建和谐班组对于创建和谐企业的重要意义以及对于促进企业和员工全面发展的重要意义。我们通过组织对《中共中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》、《海南省关于构建和谐海南的若干重大问题的决定》等文件的学习，提高了大家对构建和谐社会、和谐企业的迫切性和必要性的认识。通过利用内部网站、内部刊物、宣传栏、专题辅导报告会、征文比赛、班组会等形式，将“和谐才能稳定，稳定才能发展”、“宽以待人，严以律己，和以处众”、“家和万事兴”、“善待他人就是善待自己”、“只有满意的员工才能创造满意的服务”等理念和观念的灌输、传递，提高了广大管理人员和员工参与创建和谐班组、和谐企业的主动性和自觉性。

（二）营造氛围，调动积极性。创建和谐班组，需要有宽松的企业氛围。省公司党组从解决实际问题入手，解决了员工关注的年休假问题和绩效考核管理办法中某些规定比较刚性的问题。例如：从2006年1月开始，在全省员工中实行有计划休假制度。将绩效考核管理办法中原规定每个单位每年评出1%不称职员工比例的硬性规定改为“完成主要经营业绩指标且业绩考评得分排在前20%的单位，由各单位根据实际情况确定‘基本称职’和‘不称职’员工比例”。这些举措，让员工感受到了创建和谐班组带来的实惠，班组和员工参与创建的热情不断提高。一些班组结合实际，提出了创建理念和口号。例如：海口分公司海府分局测量台把“信任、竞争、互助、沟通”八个字作为和谐班组的座右铭；海甸营销班把“笑一笑”的快乐宗旨作为创建和谐班组的宗旨；临高县分公司只有2名员工的计费班，提出了“有了和谐，1+1大于2”的创建口号。

（三）制定目标，加强组织。目标决定过程，影响进程。为了发挥目标的凝聚、导向和激励作用，我们制订了创建和谐班组的“三年目标”，即一年内和谐班组要达到50%，两年内要达到80%，三年内要达到100%。评价创建工作成功与否，还需要有统一的考评标准。我们制定了“班组管理好、用心服务好、持续学习好、团结互助好、完成任务好”的五个和谐班组考评标准，确定了两级考评目标、评价方式、评分标准和加分指标。目标的完成需要有组织的保证，从省公司到各基层单位，都成立了以一把手为组长的创建工作领导小组，制定了活动实施方案，确保了活动按计划、有组织地开展。

（四）结合实际，突出特色。全省21个市县（区）分公司290个班组情况各异，因此，在创建工作中，各单位充分结合自身的实际，注重突出特色，使创建工作真正为员工所接受，取得了较好的实效。例如：陵水分公司注重员工的思想道德教育，长期坚持组织开展“扶贫助困”的社会公益活动，成立了“女工互助基金会”和“爱心互助基金会”两个基金会，长期坚持帮助失学儿童重返校园，资助重病儿童和生活困难的员工渡过难关，六年多来，共捐款102123元，得到社会各界的广泛赞誉。保亭分公司地处少数民族聚居区，针对员工住得比较集中，以及当地民风纯朴的情况，在创建活动中注重促进邻里之间的和睦。员工在生活上相互照应，在工作上互相配合，不分你我。平时员工因故下班晚了，只要一个电话，就会有同事帮忙到幼儿园接孩子，周末加班，孩子可以放心地托给邻居照看。工作中，也从不计较份内份外。例如在打击偷盗电缆的行动中，无需领导安排，只要安保人员和线路管理人员一招呼，大家就主动响应，从不计较个人得失。府城分公司在海口四个区分公司中是唯一一个有独立的文体活动中心的单位，因此在创建中注重以活动促和谐。他们标新立异地组建了“桃花村、杏花村、桂花村、帝花村”等四个文体村，一个村即是一个班组。通过开展喜闻乐见、健康向上的文体活动，有效调节员工心态，缓解了工作压力，增强了员工的身心健康。

(五)以推进班组建设为目的，不断夯实班组的管理基础

一个和谐的班组，离不开一个好的带头人、一支高素质的员工队伍和良好的工作氛围、互助式的员工关系、畅通的沟通渠道。因此，在创建工作中，我们不断加强班组建设，夯实班组的管理基础。

1、加强班组长队伍建设。俗话说：“火车跑得快，全靠车头带”、“强将手下无弱兵”。实践证明，班组建设的好坏，与班组长的素质有很大的关系。在创建工作中，我们注重抓好班组长队伍建设。通过竞争上岗，把“业务素质好、责任心强、处事公正、敢抓敢管、能团结人”的员工选拔为班组长。通过管理技巧、沟通技巧、服务技巧等的培训，不断提升班组长的管理能力。通过分类指导，放手管理，赋予班组长管理班组事务的权力以及绩效建议权、考核权，调动了班组长的工作积极性。通过民主评议班组长、评选优秀班组长等手段，不断促进班组长素质的提升和作用的发挥。李其邦是10000客服中心数据班的班长，为了营造和谐的班组氛围，他逐步改变过去管理中只运用扣罚手段的做法，把帮扶落后员工，不让一个班员掉队作为管理目标。他制定了“1+1”帮带学习方案，细分小组，责任到人。经过大家的共同努力，数据障碍在线处理率由2003年的不足10%提升到2006年的平均77%以上，名列全国各地10000号前列。他在抓服务的同时也比较关注员工的身心健康，注重劳逸结合，他在全中心发起并组织了“游骑部落”自行车俱乐部，坚持每周集体活动一次。目前，该俱乐部已有成员30多人，其中包括13个数据高端客户，有效地促进了班组内外部的和谐。

2、加强班组制度建设。没有规矩，不成方圆。制度建设在班组管理中具有重要的地位。为了规范员工行言，使他们目标一致、行动一致、步伐一致。各班组普遍建立健全了诸如安全生产、目标管理、劳动纪律、工作沟通、例会制、案例分析会等班组管理制度，使班组管理不断朝规范化和标准化迈进。如临高县分公司制定了创建和谐班组的“六小”措施，即“小规矩”、“小楷模”、“小园地”、“小问题”、“小点子”、“小惩罚”，用以规范班组内员工的行为规范和提高班组的管理水平。澄迈分公司自2006年1月份将周例会作为班组管理制度确定下来后，要求每个班组每周要将开会情况、员工意见、现场解答的问题通过办公网直接向总经理反馈，没有及时反馈或没有反馈问题的，班组将被扣分。分公司领导还坚持每月下班组参加例会，现场解答员工的问题。周例会制度的实施，使员工的问题和意见得到了及时有效地解决和反馈，深受员工好评。

3、培养团队意识。班组是企业的基层团队，企业业绩与团队的密切合作有直接关系。当前，竞争加剧了员工之间的矛盾，因此，培养成员的团队意识，让他们学会彼此欣赏、相互理解、相互信任、相互支持、相互配合，促进友好竞争、公平竞争对于推动企业发展是极为重要的。在实践中，我们把员工参加公司、班组的活动情况，获得荣誉的情况以及其他能体现班组和谐共进、成员互帮互助共同进步的事件，安全生产事故或其他影响成员团结，损害企业或班组形象的行为或事件等列入对班组的考核。在工作中逐步改变过去员工“单打独斗”的工作作风，设立了AB角，形成多维的互为AB角关系，形成网状工作协作替补关系。由于每一项工作的完成情况，直接关系到相关多个人的月绩效考核，员工的团队意识和整体责任感不断增强。此外，在劳动竞赛中，我们不仅以部门、班组为竞赛单位，而且还组成了由前、后端和管控部门人员组成的虚拟团队，充分发挥了集体智慧，做到了群策群力，资源共享，有利地推动了各项业务指标的完成。

4、提高员工素质。企业转型战略的实施，对员工素质提出了更高的要求。班组是企业育人的摇篮，因此提高班组成员素质，对促进企业发展具有至关重要的作用。我们在班组中开展了“八荣八耻”的社会主义荣辱观教育和职业道德教育，不断提高员工的职业操守。开展了“创建学习型班组”、“争做知识型员工”活动，把培养一专多能、综合型员工队伍作为目标，在班组内形成了“1+1”互助学习机制、内训机制、轮训机制等学习培训机制。鼓励员工参加在职教育，开展向员工荐书活动，建立读书小组，定期开展读书交流活动，培养了员工在工作中学习，在学习中工作的良好习惯。针对企业实施战略转型及精确化管理中的重点、难点，大力开展各类劳动竞赛活动，如全员营销劳动竞赛，岗位练功比武、营销技能、维护技能、合理化建议等多种形式的群众性经济技术活动，不断激发调动员工获取知识、更新知识的积极性，员工的综合素质不断提升。省公司大客户部大客户1组有4名成员，他们本着“干什么学什么”、“缺什么学什么”的原则，积极参加各类培训和资格考试，目前有3人取得了大客户市场经理、通信工程师的证书，1人取得了全国项目管理师的证书。

5、加强沟通，建立和谐的班组人际关系。人心思稳、人心思定，人人向往和谐。当前，随着生产工作任务繁重，竞争加剧，员工之间的交流、沟通在日渐减少，误会、隔阂在日渐增多。因此，不断拓宽管理者与员工、员工与员工之间的沟通交流渠道，努力营造相互理解、信任、关心、尊重、激励的和谐人际关系对创建和谐班组是十分有利的。我们主要通过班前会、周例会、月例会等方式让班组成员总结工作、交流思想、分享经验，使大家加深了了解，增进了理解，甚至学会了换位思考。此外，我们还通过成立各种兴趣活动小组，组织郊游、登山、联谊、过集体生日会、体育锻炼等各种文体活动，倡导健康文明的生活方式，有效调节了员工心理，活跃了班组氛围，人际关系日趋和谐融洽。三亚分公司营业班营业员王玉春过去业务不熟，工作不太用心，年末考核时工资降了两档。大家没有因她拖了营业班的后腿而歧视她、排挤她，而是在工作和业务上认真对她进行指导和帮助，在大家的帮助下她进步很快，每次考核都排在前三名。琼海分公司大客户经理蔡强的父亲因为车祸住进了省医院的重症监护室，为了照顾病危的父亲，他请了半个月的假。由于大客户实行的是A、B角管理，在他请假期间，他的绩效工资应该发给班组的其他成员，但是大家知道他父亲治疗已经花去大笔费用，于是把多领到的工资又还给了他。此外，当班组成员遭遇病痛、生活困难的时候，大家都自发前往慰问探望和捐款捐物，体现了和谐团队应有的精神风范。

（六）构建温馨“小家”，营造快乐工作、快乐生活的氛围

如果把企业比作“大家”，那么班组就是“小家”。只有“小家”和谐了“大家”才能稳定。因此，在班组内营造一个充满温情、身心舒缓的“家”的氛围是极为重要的。

1、实施人性化管理。管理中的刚性太强，会让员工觉得企业越来越没有人情味，从而产生逆反心理。在创建和谐班组活动中，我们增加了人性化管理的成分。如10000客服中心过去对排名末位的员工是一辞了之，现在他们通过给排名末位的员工亮黄牌的做法，并指定班组中的优秀员工传、帮、带，在半年的宽限期内如果员工进步明显，就给他们摘掉黄牌，重新上岗。过去我们规定员工的办公桌上除了办公用品、水杯之外，其他与工作无关的东西是不能摆放的，让员工很反感。现在员工发现没有人再来检查了，他们的办公桌上又可以摆放家人的相片、工艺品和花草了，既美观又可愉悦身心。

2、关爱家庭。家庭是员工心灵的港湾，坚强的后盾。平时多数员工都是早出晚归，对家庭、父母、子女的照顾比较少，不时会爆发一些家庭矛盾。在创建中，有些班组通过组织家属到单位参观、家庭出游，慰问探望生病、生育的家属，“六一”节组织员工子女活动或发送礼物，教师节给当教师的家属送鲜花和贺卡，“八一”节组织军属座谈和聚餐等，充分利用各种机会与家属进行沟通，取得了家属的理解和支持。澄迈县分公司管线班员工曾德吉，不仅是一名退伍兵，还是一名党员。平时上班经常迟到，工作积极性不高，年末考核被评为“基本职称”，在员工中影响很不好。他破罐子破摔，领导几次欲找他谈话，他都避而不见。该班班长打听到他爱人开了家理发店，就经常带着员工到她店里理发，与她拉家常，取得了她的信任。她在家里经常给他吹“枕边风”，对他进行苦口婆心地劝说，他很快就转变过来了，工作都抢着干，周末抢着加班。他的口头禅：“有事随时叫我”成了分公司人尽皆知的“名言”。

3、特别的爱给特别的你。A、关爱女员工。不少女员工在企业中担当重要工作。同时，由于她们在家庭和社会中担当不同的角色，因而承受着巨大的心理和工作压力。有些班组通过举办女性婚育知识讲座、保健知识讲座、色彩搭配知识讲座，慰问生育女员工，建立女员工保健档案，制定女员工健身计划等关爱女员工的身心健康。B、关爱劳务工。劳务工在企业发展中发挥着重要的作用。他们大多集中在对外窗口，因而增强劳务工的归属感，对保持企业和谐稳定是很重要的。10000客服中心是劳务工最集中的单位，占90%以上。该中心通过在10个班组中开展“倾听客服代表心声”活动，了解客服代表的所思、所想、所忧、所虑。通过缩小劳务工与固定工、短期合同工与长期合同工在岗位福利待遇方面的人为差别，为客服代表配备保健药箱，提供工间牛奶，开设企业文化长廊，联合公司出台C类用工转B类用工的政策等，客服代表的归属感和责任感不断增强，服务水平和服务质量稳步提升，去年以来一直保持着属地综合排名第一的好成线。

4、构筑扶贫助困的长效机制。近几年来，公司不断有员工和家属因患重病造成家庭生活困难。仅2005年一年，我公司总部就有6名员工患上各种癌症，员工累计捐款达20多万元。为了缓解这部分员工的困难，2006年，机关工会发动员工成立了互助互济基金会，按岗位层级每人每月缴纳10-30元不等，员工或家属因病造成家庭生活困难的，均可受助。目前，入会人员已超过96%，募集资金12万余元。今年互联网与增值业务部的员工吴歆华成为基金会的第一个受惠者。

三、创建和谐班组工作给我们的启示

创建和谐班组工作目前虽然取得了一些成绩，但是在创建过程中我们也看到了很多不足。同时，在创建过程中，我们也对进一步深入开展创建活动得到了一些有益的启示。

（一）创建和谐班组，构建和谐企业，需要常抓不懈。企业改革发展总是伴随着各种各样的问题和矛盾的，而且全省290个班组情况各异、班组成员也随着企业机构改革不断变化。因此，创建和谐班组、构建和谐企业不是一时之事，它是一项系统工程，需要稳步推进，常抓不懈。因此，各级管理者要克服急功近利、一蹴而就的心理，积极探索，真抓实干，求真务实。对创建工作既要着眼实际，又要突出重点。既要有阶段性的目标，又要有长期的规划。既要狠抓执行，又要充分调动员工参与的积极性。既要敢于正视问题和矛盾，又要善于用发展的眼光去看待问题和解决矛盾。既要善于总结经验，又要不断创新，从而推动创建工作从低层次向高层次发展，由局部向整体推进。

（二）创建和谐班组，构建和谐企业，需要实施柔性管理。柔性管理是相对于刚性管理提出来的。与刚性管理“以规章制度为中心”不同，柔性管理以“人性化”为标志，注重“以人为中心”。它的最大特点主要在于不是依靠外在的权利影响力（如上级的发号施令），而是依靠人性解放、权力平等、民主管理，依赖于员工内在的心理过程，从内心深处来激发每个员工的内在潜力、主动性和创造精神，变“要我干”为“我要干”。因而它具有内在重于外在，心理重于物理，身教重于言教，肯定重于否定，激励重于控制，务实重于务虚的特征。当前，我们企业的员工年青化、知识化的趋势越来越明显，他们个性鲜明、思想活跃、情感敏感细腻，喜欢自由自在，不喜欢受约束。因此，运用柔性管理，更有利于激发他们的主动性和创新精神，更有利于促进和谐人际关系的建立。各级管理者在实施柔性管理的过程中，要尊重和信任员工的人格和能力，尊重每个人的特点与个性，发挥每个人的长处，挖掘每个人的潜力，实现人的全面发展和人与企业的同步发展。要学会运用心理学的原理和方法，利用各种激励手段，及时调整员工心态，激发工作热情。要通过为员工营造良好的工作环境，合理安排工作内容和强度，不断提高员工的工作满意度。要注重加强与员工之间的情感联系和思想沟通，注意营造有效互助的沟通环境，满足员工的心理需求，形成和谐融洽的工件氛围。在运用柔性管理的过程中，要把握刚柔相济的原则，做到严管厚爱。我们说实施柔性管理，并不是要排斥刚性管理，而是要将二者有机地结合起来。刚性管理是管理工作的前提和基础，柔性管理是刚性管理的“润滑剂”，因此，在管理中只有做到刚柔相济，管理才更灵活、更富有成效。

（三）创建和谐班组，构建和谐企业，需要内外并重。曾说：“外因是变化的条件，内因是变化的根据，外因通过内因而起作用。”因此，各级管理者除了营造优良和谐的外部氛围外，还要利用各种机会和条件，帮助和引导员工塑造丰富、和谐、宁静、健康的内心世界，增强其自我平衡的能力、抗压排压的能力、与人沟通的能力、共情（为他人考虑）的习惯和能力。“既不要用别人来折磨自己，也不要用自己去折磨别人。”人必须有内心的和谐才会有与人的和谐。一个人心理失衡，他的言行就会失衡，与别人的关系也必然失衡。可以说，人与自然、人与社会的和谐归根结底是人与人之间的和谐；人与人之间的和谐关系归根结底来自于人的内心和谐。

（四）创建和谐班组，构建和谐企业，需要加强和谐文化建设。和谐文化是和谐企业的精神支柱。我们要以社会主义核心价值体系引领和谐文化建设，在员工中形成崇尚和谐、维护和谐、促进和谐的理念。要不断推进廉政文化建设，营造和谐的党群、干群关系。要不断强化集体主义精神、团队精神、助人为乐、平等友爱的思想教育，努力营造“和为贵”、“家和万事兴”的和谐氛围。要积极发挥企业文化建设的优势，以先进的文化凝聚员工、教育员工，要大力弘扬“务实、责任、执行、和谐”的海南电信精神，在企业内部保持团结、进取、劲足、昂扬向上的良好精神状态，创造积极进取、和谐的企业氛围，增强企业的凝聚力、创造力和执行力。