电信员工动力传递和压力释放思考

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【提要】

将压力变成动力，以动力消解压力，是无锡电信在实施转型战略中作出的探索和实践。面对复杂的市场环境和企业面临的多重压力，无锡电信运作了员工动力传递和压力释放机制，凝聚“员工”这一企业最宝贵的财富，通过全力打造，有效疏导，科学架构，协调了各方利益，提高了解决各类矛盾的能力和威信，使“财富”在为企业增值，也让自己增值。本文对这一创新成果诞生由来和实践作简要阐述，着力分析它在转型期的思想文化工作中的必要性和“两个机制”间的“互为”关系，以及把握时需遵从的原则，以求真务实的态度为打造和谐发展的本地网作出应有的垂范。

【目录】

一、“两个机制”是建设和谐企业，促进企业转型的需要

二、建立“两个机制”，应把握好“三层关系”、“三个必须”

三、准确运用“两个机制”，为创建和谐企业增力、增效

【正文】

**年是中国电信实施战略转型的关键一年。“构建和谐企业”成为众多电信企业实施转型、承担社会责任、打造核心竞争力的总目标。为此，作为中国电信集团的战略业务单元，无锡电信把“构建和谐的企业”重任交于员工，持续优化人力资源配置。**年年初以来，在江苏本地网内率先提出并建立了《员工动力传递和压力释放机制》（以下简称“两个机制”），加以认真地探索、实践和创新，收到了“凝聚人心，推进转型，加快发展，促进和谐”等的显著效果。下面，具体阐述无锡电信的“两个机制”的建立和具体运用。

一、“两个机制”是建设和谐企业，促进企业转型的需要

无锡电信在长期发展实践过程中，积累了丰富的文化底蕴，特别是在2003—2005年，经过“造势”、“重塑”和“整合”的企业文化三年规划的有效实施，形成了反映时代要求、富有公司特色的“立体文化”体系，在培育企业精神、提炼经营理念、推动制度创新、塑造企业形象、提高员工素质等方面进行了广泛的探索，取得了丰硕的成果。

面对新形势，无锡电信为了在新的起点上更好地适应企业转型要求和国家及地方“十一五”规划的总要求，进一步推进企业可持续发展的目标，大力推进企业文化建设。根据内外部环境的变化，顺应国际电信业转型的趋势，保证企业持续、健康、稳定地发展，中国电信集团按照落实科学发展观的要求，确立了从传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商转变的战略目标；同时指出，成为“现代综合信息服务提供商”需要8—10年的左右的时间，预计在5—6年内基本实现转型，未来2—3年是战略转型的关键期，将“积极发挥企业文化优势和思想政治工作优势，创造和谐企业氛围”作为企业战略转型的支撑措施之一。2005年，无锡电信明确提出了“成为综合信息服务行业领先者”的企业愿景。**年，无锡电信在多年探索和实践的基础上，开始实施企业文化建设五年规划。

在这一深厚的背景下，无锡电信高瞻远瞩地构建并实施企业文化规划中的重要部分——“两个机制”。这“两个机制”中的关键词是“动力”和“压力”、“传递”和“释放”。经过探索发现，这四个耳熟能详的词组，关乎企业改革和发展的脉动能否节奏分明、相互协调、持续有力。“两个机制”是无锡电信紧扣动力源，有效发掘压力，将压力变成动力，以动力消解压力，传承的基础上，与时俱进，大胆创新，形成的独具魅力的管理文化，使之贴近发展、密切实际、融入员工。它在实践中显示了特殊意义——

其一，激发起员工的动力源。电信企业具有源源不断的动力源。长期以来，处于经济体制急剧变革时代的广大电信员工，继承和发扬党的优良传统和中华民族的传统美德，出色地履行了“先行官”的任务，为国民经济的发展和社会各项事业的进步做出了巨大贡献。同时，广大员工在继续保持爱岗敬业、全程全网、无私奉献、确保畅通等企业优秀文化精华的同时，以产业报国为己任，艰苦奋斗、大胆突破、开拓创新、快速发展，培育并形成了具有无锡电信特色的、具有很强创业特征的文化力。这一文化力，将是建设和谐企业、促进企业成功转型的最宝贵的动力源。

其二、让员工压力有效释放。目前，广大员工承受着前所未有的压力。一方面，市场竞争激烈，企业改革力度加大，经营发展任务繁重，使广大员工身心压力倍增；企业转型的震动，需要员工去正确迎对，并积极参与；受新与旧、传统与现代、计划与市场、现实与理想等诸多矛盾和激烈冲突的影响，电信文化在许多方面存在着诸多不可忽视的问题，都需要员工去面对，去求索，去解答。另一方面，员工在参与竞争、发展和改革过程中，对个人的利益协调、权益保障、民主参议、诉求表达、职业生涯、矛盾调处等权益需要得到保护，员工的创造活力需要不断激发，员工展现才能的舞台需要扩建。“两个机制”旨在促使员工压力的有效释放，并使之转化为新的动力。

其三，保持了企业生态体系的和谐。稳定是企业发展的基础，和谐是企业持续发展的动力条件。企业是社会经济中的一个可以再生的细胞，但要促使其科学地持续地发展，必须保持自身生态体系的和谐。“两个机制”正是顺应这一主流需求而产生的。

无锡电信在探索中深深意识到：在所有的企业要素中，人是最关键的，坚持人本主义的文化理念是企业稳定和谐乃至成败兴衰的关键所在。在企业的现实管理中，管理层往往重视制度建设。制度建设是最直接也是最容易见效的一种管理手段。但是，用发展的眼光看，只有文化理念的约束，才是企业发展的长久之计，这是一种无形胜有形的管理方式。“两个机制”的建立不仅具有管理中的软约束作用，更具有引导和发散员工行为的作用。

另外，建立“两个机制”还是无锡电信大力倡导“领导者首位”原则的需要。无锡电信要求各级领导干部是企业文化的主力推进者，不能“文化缺位”，在企业文化建设上要勤于探索，善于锤炼自我。要触动别人，先要触动自己，领导者只能是动力的传递者，不能是压力的转嫁者；领导者要积极帮助员工释放压力，而非火上浇油，施威施压。在**年的新农村信息化建设和拓展“通航”业务市场中，党委中心组率先垂范，调研和谋略，把握主流方向；部门领导身先士卒，敢想敢干；广大员工不计个人得失，乐于奉献，勇克难关，合力创出新的业绩。

二、建立“两个机制”，应把握好“三层关系”、“三个必须”

实践表明：无锡电信的“两个机制”有助于引导员工的社会主义荣辱观，提高职业道德素养和职业技能水平；有助于建设和谐的企业文化，锤炼团队，促进三个文明在企业的协调发展。在建立“两个机制”的过程中，无锡电信注意把握好“三层关系”、“三个必须”。

“三层关系”即：

其一，建立和谐的内部关系，是建立“两个机制”的基础条件。无锡电信把关注员工发展与关注企业发展置于同等地位来看待，因为员工发展了企业才能有发展的动力，企业的发展反过来能给员工的发展创造有利的条件。为员工建立良好的工作环境和人才实现价值的平台，是无锡电信建立和谐的内部关系、实施人力资源战略的目标。而工作环境不仅仅是指企业的硬环境，还有让员工充满自信地参与企业发展、欣然共享发展成果、主动肩负工作重任、以及激励和凝聚员工的软环境。只有把握这一“软”、“硬”关系，才能真正把握好和谐的内部关系，促使员工利益始终和企业利益保持一致。近年来，无锡电信建立了“员工发展通道”和“知识共享平台”，让广大员工在“学中干，干中学”，树立了只有“共建才能共享”的理念，通过“我努力，我胜任”等系列活动，鼓励员工争做“知识型员工”、“文明服务明星”、“优秀客户经理”，不断提升服务素养和服务技能，营造了和谐的员工在企业内部的发展环境。

其二，建立和谐的客户关系，是建立“两个机制”的充分条件。不断提升客户价值，让客户享受增值或超值的服务，一直是无锡电信的服务境界。有了和谐的客户关系，员工就能有劲使得上，就能千方百计地发掘潜能，发挥才智，为客户创造更好的使用电信业务的途径。有了和谐的客户关系，尽管面对严峻的市场竞争形势，员工会有危机感和紧迫感，心理压力之大可能难以言说，但是恶劣的条件更能促使员工正确运用好良好的客户关系，变压力为动力，与时俱进，知难思进，在为客户提供高品质的服务中，稳固和密切与客户的和谐关系，让客户成为企业长久的朋友，赢得客户广泛的支持。**年，无锡电信还邀请部分名企客户“为共建和谐企业”而结成文化伙伴，从深层次上建立了和谐的客户关系。

无锡电信还通过百进社区、千家联谊、电信之旅、以及与政府有关部门和其他行业联合开展“文明共建”、“诚信联盟”、“志愿者行动”、“共建绿色网络”等活动稳固和拓展客户关系，把运作“两个机制”的过程变成展示无锡电信服务文化的过程，变成构建环境友好的发展生态圈和共生共赢价值链的过程，变成促进企业观念转型、服务方式转型、社会形象转型的过程。

其三，建立和谐的社会关系，是建立“两个机制”的必要条件。企业是个小社会，它必须融入大社会，才能有生机活力和发展前景。社会关系是复杂而多重的，但和谐的社会关系主要还是建立在政府和群众对电信企业的满意上面。地方政府在电信企业的发展中有着非常重要的宏观指导意义，让政府满意已是企业生存发展的重要的外部环境条件。群众既是政府的服务对象，也是电信企业需要用心服务的客户。群众对电信企业满意与否，能直接影响到电信在政府部门的印象，影响到电信在社会中的形象。金杯、银杯，不如群众的口碑。社会对电信的影响力，也影响到电信员工团队的士气。无锡电信极力通过多种渠道，宣传自身的形象，争创文明行业，支持公益事业，坚持普遍服务，就是为了追求企业利益与社会利益的统一，使广大员工面向社会有良好的精神风貌。**年，无锡电信在承建电子政务内网的基础上，又一举中标，承建电子政务的外网，确保各级政府与群众的联系更加紧密，同时也提高了政务公开的办事效率。无锡电信还在社区协助开办百余家青少年绿色上网中心，赢得社会及政府的好评。

建立“两个机制”是无锡电信在思想政治文化工作中的又一次创新，它必须实现和发展广大员工最根本的利益。因此，无锡电信在策划运作时还注意把握好“三个必须”：

首先，思想政治文化工作必须围绕企业的中心工作来开展，为中心工作服务。建立“两个机制”，必须提高员工的思想境界和道德水准，强化员工的业务能力和工作水平，有效化解各种不利于企业稳定和发展的矛盾，使员工更好地投入到企业的建设和发展中去，从而有效地发展自己的根本利益。

其次，思想政治文化工作必须切实为员工把脉，切忌脱离员工利益做空洞的说教。建立“两个机制”就是要帮助员工认识到自己的根本利益和自身的价值何在，突出其服务功能。只有真正了解员工的真实思想动向和实际需求，才能有的放矢，和员工沟通，真心实意地帮助员工解决问题，才能得到员工的真心支持。

再者，思想政治文化工作必须有创新的、超前的意识。建立“两个机制”是能促使企业思想政治文化工作生机盎然，对员工能产生较强的新鲜感和吸引力。动力和压力在不同的阶段会产生不同的程度和内容，并且在一定的时间和空间它们能发生不同作用，两者还能进行转换。因此，“两个机制”必须建立在动态的条件下，坚持创新，坚持创新与继承统一，坚持创新和借鉴统，帮助员工完善自己的职业生涯，帮助员工消除压力，产生源源不断的动力。

三、准确运用“两个机制”，为创建和谐企业增力、增效

一个企业有多高的境界，就能思考多深的问题；一位领导有多宽的眼界，就能运筹多大的谋略；一名员工有多高的追求，就能取得多大的收获。无锡电信将“两大机制”建立在“为创建和谐企业增力和增效”的高度，在拓宽企业境界、领导眼界、员工追求上做到目标化、系统化、效果化，在具体举措的实施上做到有氛围、有载体、有典型。

在动力传递机制上，无锡电信采取了有效的激励措施，具体有：科学合理地设置各岗位关键绩效考核指标，并进行动态调整管理；开展“通航”业务竞赛等技能竞赛、“十百千”（十佳窗口、百进社区、千家联谊）活动等专项劳动竞赛；选择与企业发展密切相关的课题，组织虚拟团队进行研究，对研究成果组织研讨、评审，搭建各级优秀人才的知识共享平台，开展好员工“合理化建议”活动；开展与知名企业的文化沙龙；建立“我努力，我胜任”机制；建立核心员工的交流沟通机制，重点建设内部网站、《互动资讯》内刊、《电信之声》广播等的专题互动栏目；建立“总经理接待日”制度。由此持续稳定地调动了员工的积极性，提升了员工队伍的整体素质。

在压力释放机制上，针对员工的实际身心压力而设计的主要措施有：开展员工故事会，适时让员工倾诉自己的心声；设立活动基金，开展多形式的“企业家庭日”活动，开展优秀员工家属的“电信之旅”活动；鼓励员工体育锻炼，开展精品文艺巡演、“电信服务杯”羽毛球和乒乓球比赛等丰富多彩的文体活动；实施员工帮助计划，聘请专家进行职业心理健康辅导，培养企业内部“心理咨询师队伍”，在内网开设心理健康知识栏目专栏，主要传播心理健康知识，介绍心理调整技巧，提供励志成功、人际沟通等方面的具体案例。公司领导认为，职业压力对企业的影响是潜在的、长期的，要多方面、多层次、多渠道减少员工压力，维护其心理健康。

动力传递和压力释放之间有着密切的联系，动力传递有助于压力释放，压力释放能激发更有效的动力。经过“两个机制”的实施，许多员工认为，虽然太多的压力使人精神过度紧张，会妨碍人的心理健康，蓄积不良的情绪，但是员工完全没有压力是不可能，也是不可取的。他们切身地体会到：适当的压力有利于健康，也有利于人的生存、发展。适当的压力可以使人的神经保持一定的紧张度，刺激人不断地努力调整和充实自我，改造世界。压力释放是一个必要的行为。学会有效的压力释放是学会保持身心健康技巧的标志。

在实施“两个机制”的过程中，无锡电信一方面在相关部门设立企业文化示范点，培养标杆单位。无锡电信10000号以客户等级划分、语音导航菜单调整和差异化服务坐席模型建立等为切入点，积极有效地落实客服热线的差异化服务工作。通过有效的运作和服务质量分析，客户感知度和满意度提升了，员工士气高干劲足，10000号人工话务量和接通率指标做到了一降和一升，话务员专业化服务意识进一步强化，精确管理和资源有效利用的综合水平在国内同行中领先。

另一方面，重点在培养员工“三感”（对企业价值的认同感、自觉奉献的责任感、激发文化需求的归宿感）上下功夫，使整个团队心相通、情相融、力相合，开创了企业管理的新境界，增强了员工队伍的凝聚力、创造力、战斗力，增强了企业的向心力。同时给一些员工放低岗位的门槛条件，如学历、资历等，鼓励员工抛去后顾之忧，轻松上阵，充分展示自己的才干。不少后勤员工也主动要求奔赴一线，拓展市场，并且做好出了较好业绩。

此外，进一步优化了激励手段，如：物质激励（工资、资金、疗休养等）、精神激励（和谐宜人的企业文化、轻松舒适的工作环境、荣誉和声誉等）、情感激励（领导的鼓励和肯定、创新表彰等）、发展激励（外出交流、项目任务的挑战性、职业生涯的设计、参加重要会议、接受继续教育的机会等）。无锡电信推行企业与员工的双向激励：通过组织目标、价值取向、薪酬奖励、评价标准、行为规范等方面的制度安排和价值导向引导全体员工积极寻找创新点，积极创造条件从事创新活动；员工通过创新活动为企业的发展作出贡献来实现个人事业规划、个人素质提升、个人能力提高、个人价值观的实现、个人需要的满足等。通过双向激励，有助于创新氛围的形成、创新活动的涌现、创新成果的聚集。

**年，无锡电信新设的“动力传递机制和压力释放机制”被列为江苏电信重点研究课题，经过12个月的精心研究和实践应用，喜获丰收。在日前的员工满意度调查中，员工对企业的满意度达到95.89％，比去年提高了近5个百分点。无锡电信获“江苏省五一劳动奖状”，11月被中国企业文化研究会授予“全国企业文化建设优秀单位”的荣誉称号，被江苏电信独家推荐“江苏企业文化建设示范基地”。较好地完成了全年的发展目标任务。无锡电信被连续多年列入中国电信集团的战略业务单元。