电信软管理思考

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内容提要

本文运用经济学、管理学的观点，从经营与管理的相互关系、资源配置、目标市场、投入产出、客户需求、柔性化营销等六个方面，阐述了“用经营思想创新软管理”的新思路。

文章目录

引言

第一点思考：用经营思想创新软管理工作是完全可能和可行的，这是由于经营、管理相互渗透、相互融合的性质决定的。

第二点思考：用经营的思想创新软管理，必须十分重视软管理资源的科学配置，保值增值。

第三点思考：用经营的思想创新软管理，必须建立“目标市场”意识，战略战术明确，有的放矢，方能事半功倍。

第四点思考：用经营的思想创新软管理，要建立“投入产出”的观念。要产出就要有投入，要有成本保证，要有有形关联。

第五点思考：用经营的思想创新软管理，要建立“客户需求”观念，用心服务，提高工作成果的“交换频次”和交换价值。

第六点思考：用经营的思想创新软管理，要强化“柔性化营销”的观念，因人因地，因时制宜，巧干实干。

引言

我们之所以提出“用经营思想创新软管理”这一命题，思考的灵感来源于笔者经历的两件事情。

第一件事是在基层调研时，一部分从事企业文化（党群）工作的同志反映说，他们时常困惑,总觉得企业文化（党群）工作越做道路越窄，效益不明显,没有成就感；他们也时常思虑，怎样才能让企业文化（党群）工作走出峡谷?

第二件事是在一次经营活动分析会上，一位主管经营工作的领导在总结当前经营工作的不足时，提到一个观点：经营工作不能只顾埋头于数据的收集、统计、整理，要抬头看市场，要根据市场来运作、策划，要讲效率、求实效；不要老用管理的思维、方法做经营，要用经营的思维、方法去做经营。

由此我们联想到，经营工作搞不好可以换思路、换方法，我们企业文化（党群）部门所从事的软管理工作有“困惑”，能否也换一种思维、换一种方法，用经营的思想、方法去做软管理工作呢？于是,便引发出了本文——“用经营思想创新软管理，持久提升软管理价值的六点思考”。

第一点思考：用经营思想创新软管理工作是完全可能和可行的，这是由于经营、管理相互渗透、相互融合的性质决定的，是软管理工作“解套”的拓展之路。

我们知道，企业主要的工作就是经营、管理。经营是企业的中心；管理是有效经营的保证与基础。按照现代管理学的观点，管理主要抓三件事——制度、机制、企业文化，前二者为硬管理，后者为软管理。软管理又是管理的灵魂部分。党群、企业文化部门做的工作就是软管理，也是支撑、服务于经营工作的。

经营是经济运行，更多的采用经济观念和方法；管理是管辖治理，更多的采用管理观念和方法。但这是一种在职责、职能上的区分。在实际工作过程中，是否有管理意识、管理方式或经营意识、经营方式的交叉运用呢？回答是肯定的。许多经营过程中渗透管理的意识，采用了一些管理的方法；不少管理过程也常运用到经营方法等。比如说，我们的经营工作中要重视各项业务数据和市场信息资料的收集、统计和整理、分析并使整个数据处理流程制度化、规范化、科学化，这其实就是管理的方式。又比如说，我们的软管理（思想政治工作、党建工作、企业文化建设、文明建设）过程中也同样需要考虑、算计——开展活动投入了多少精力、财力，效果怎样，等等。

顺着这个思路，我们至少可以把企业的经营、管理工作描述为四种工作过程状态：用管理的思想方法去经营、用管理的思想方法去管理、用经营的思想方法去经营、用经营的思想方法去管理。前两种状态属“管理性”，可以有模式可循，有案例可参照，但创新空间小，比较被动，效果不会太好；后两种状态属“经营性”，无模式可循，创新空间较大，但主动性强，做好了效果非同寻常。

在现实工作中前三种情况比较多，后一种情况较少见，尤其是软管理工作。一部分软管理工作者把工作范围局限在管理的小圈子里，他们无资源配置意识，无机会抢夺意识，不注意投入产出和效益，于是便产生了一系列的问题——工作的客户群如何拓展？工作产品如何交换？文化力、精神力何以转化为企业生产力、竞争力？工作价值何以体现?总之，在管理的小圈子里蹦跳，越蹦圈子越小，越来越被动、越来越烦躁。

要想“解套”，我们以为可以用经营的意识去“破冰”，即要在管理的过程中更多地运用经营思想，用经营的思想和方法去开展软管理工作。要注重三点。其一，注重资源配置，用节约的观念去有效配置有限的资源；其二，注重把握机会，尽量减少机会成本；其三，注重投入产出比，提高软管理工作价值，使软管理工作走向良性循环。

第二点思考：用经营的思想创新软管理，必须十分重视软管理资源的科学配置，保值增值。

首先，要十分清晰地表明，软管理工作是企业工作的重要组成部分，软管理资源同样是企业的宝贵资源。

有一个《让蜈蚣奔跑起来》的寓言发人深省。寓言说，蜈蚣为当好长跑运动员，每天坚持到健身房锻炼。由于蜈蚣的腿很多，没有办法一次性全部练习，日子长了，蜈蚣也不知道哪条腿练习过，哪条腿没有练习过。过了一段时间，蜈蚣进行了一次测试，结果一卡表，现在跑的速度比练习前还慢些了。螳螂看出了毛病，告诉蜈蚣说，从今天起你把每条腿都编上号，今天练习这只，明天练习那只，保证每条腿都能均匀练习。蜈蚣按照螳螂的办法系统练习后，奔跑速度果真提高很快，最终在比赛中获得了冠军。

这个寓言告诉我们，蜈蚣要真正能奔跑起来，需要它那几十条腿条条都健壮有力，如果只有几条腿有力，而另几条腿无力，那么这条蜈蚣会是一条跛腿的蜈蚣，想快也快不起来。毫无疑问，软管理工作部门就是企业这“奔跑着的蜈蚣”的“一条腿”。

其次，软管理资源的“经营方式”也是独特的。用经营的思想做好软管理工作，它经营的对象不是产品，也不是资本，而是员工的思想、观念、精神；它不是以竞争激烈的市场为导向，而是以企业员工的需要为导向；它不是以企业客户为中心，而是以企业员工的工作实际、生活实际、思想实际为中心；它不是以单纯的经济效益为目标，而是以企业创造的整体社会效益、社会价值为目标。

再次，软管理资源的“保值增值”是完全可能实现的。软管理工作者用自己的智慧、能力，通过扎实有效的工作，为企业生产经营、管理工作做出成绩，实现企业价值。企业改革出效益，软管理工作为深化改革提供可靠保证；企业管理出效益，软管理工作促进严格管理落到实处；企业的活力出效益，软管理工作为形成良好的人际关系产生凝聚力。

第三点思考：用经营的思想创新软管理，必须建立“目标市场”意识，战略战术明确，有的放矢，方能事半功倍。

哲人说：“明确的目标，是所有成就的起点。”明确的目标是强烈的成功欲望和奋斗精神之源。在明确的目标引导下，人们可以利用固有的资源，发掘内在的诸多潜力，开创成功的事业。

之所以企业家把企业目标市场看成是企业发展的头等大事，是因为他们晓得，企业要生存、发展，必须要明确的目标市场，必须使企业资源保值增值。同样的道理，要使企业软管理资源即企业员工精神资源保值增值，并以此推动企业物质资源的保值增值，也必须建立起“目标市场”。

客观地说，现在不少企业虽然在文化纲要中醒目地提出了企业愿景、企业目标等，但在实践中，“目标市场”的概念却不是很清晰，战略决策、战术运用不艺术，有的甚至是做起来无目标、做完了无成果，留下的是无限的茫然。这似乎是一部分软管理工作者的“病因”所在。

那么，软管理的目标市场如何？我们认为分为两个层面。

一个层面是宏观层面，即看好企业的大目标市场。一要考虑“广度”即现时的大环境，二要考虑“深度”即未来的发展趋势，三要考虑“权变”，与时俱进。比如现在，建设“和谐社会”、“和谐企业”、以人为本、科学发展观，这就是我们软管理工作的“行情”、大目标，顺可昌，逆则衰。

第二个层面是微观层面，即眼光要盯着员工的精神品格塑造、企业的和谐环境两个具体的目标市场上。

首先是员工精神品格的塑造。所谓精神品格是指非智力因素如情商、心商等。精神品格是员工最宝贵的精神素质，是可培养的素质，具体包括理想、意志、毅力、兴趣、感受力、创造精神、敬业精神等。有人说精神品格是成败的关键，一点不假。《三国演义》里说到“诸葛亮扶得起刘备但扶不起阿斗”，就是因为阿斗根本没有做一个帝王的优秀精神品格，而是满足于偏安一隅，小富即安，躲在四川做一个小皇帝，后来魏国把他逮了去，竟然还乐不思蜀。

其次是企业和谐环境的营造。企业要和谐发展，既要重视生产力的发展，又要保证生产关系与生产力的和谐。我们一方面要优化各类生产关系（上下左右的关系），要与客户、与厂商、与竞争对手建立起竞争和双赢的关系，培育一个健康的市场，追求企业价值与客户价值共同成长；另一方面要抓企业与员工的和谐，企业关爱员工，以人为本，员工爱岗敬业，忠于职守。

第四点思考：用经营的思想创新软管理，要建立“投入产出”的观念。要产出就要有投入，要有成本保证，要有有形关联。

关于软管理工作“位”与“为”的辩证转化，我们多次在领导报告中听到，多次在电视、报刊上见到，在软管理工作者的交流中也曾多次讨论。但实际效果差强人意，“位”不明，“渠”不通，“粮”不足，“为”不大。

我们不难发现，企业中的经营工作、经营活动从来都是师出有名，都是有“成本”(人力、物力、财力、渠道等)保障的，可谓是“活动未动，成本先行”。而现在软管理工作，明显是“活动要动，成本难行”，机制、制度明确的职能关联少之又少，这显然不符合“投入产出”的思想。据此，我们认为，软管理工作要开展得好，要有“为”，“位”得先行。

这里讲的“位”包含两层意思，一是机构设置上要有“位置”，即软管理工作要有“牌子”，要有工作人员，要有经费保障；二是在职能安排上要有“位置”，即虚与实结合或者叫“无形关联”、“有形关联”相结合。“无形关联”比较好理解，软管理工作很多工作过程不显“形”，工作效果间接体现，显得“虚”一点。所谓“有形关联”，就是实一点，就是讲软管理工作部门在企业实际工作中也应有一些看得见、摸得着的工作，用机制、制度明确下来，使他们在日常工作中与上下左右能保持着客观的密切联系，使软管理工作部门工作的接触面更广一些，与员工交流更实际一些，工作更充实一些，工作成果感更直接一些。不要让软管理工作者在虚无缥缈中去探索。当然，“位”的保持或提高与否取决于是否有作为，有了“位”必须实实在在有所“为”，才能保住“位”。

第五点思考：用经营的思想创新软管理，要建立“客户需求”观念，用心服务，提高工作成果的“交换频次”和交换价值。

用经营的思想创新软管理，促进软管理转型，关键是要有“客户需求”观念。只有站在工作对象的角度思考并采取对应措施，处理需求与现实的矛盾，找准你的“销售点”、“交换点”，方能使你的工作“保值升值”。

这里有一个故事。一青年教师初上讲台，为上好这第一课他精心备课，反复预习，投入很多。但得到的结果却完全不是他所期待：学生们或瞌睡，或交头接耳，或玩小动作。青年教师很委屈，忿然冲出了教室。老校长与他谈心，告诉他，老师讲课与学生听课本质上是一个交换过程，是老师的知识产品“营销”与学生的需求“购买”的一次交换，老师的课适合学生需求，学生“购买”就多，回报价值也多；反之亦然。

同样的道理，软管理工作的渗透过程实质上也是一个交换过程，是软管理工作者的“工作产品”与受众（员工）“消费需求”的一次交换过程。交换的成功，不仅取决于产品质量是否优秀，还取决于产品是否对“消费需求”的路。

按照经济学的观点，交换形式有很多种，主要分为两大类。一类是引导式交换，这是由于产品（商品）服务、技术的优势对消费者消费欲望的引诱、刺激、满足而形成的价值交换。在一个相当长的时间内，许多厂家、商家不断用新技术、新产品、新服务来吸引客户，成功交换。比如通信业，固定电话、BB机、移动电话、宽带网等等交换过程均如此。另一类是满足式交换，就是根据客户的需求来量身定做一部分产品、技术、服务，形成价值交换。这一种形式在近些年不少企业、部门的“二次创业”和“转型”中大量被采用。如中国电信集团提出的企业战略转型，其中突出的是客户需求，用全部身心、精力来满足客户需求的产品、技术、服务，让客户享受信息新生活，以此来实现中国电信与客户的价值交换。

软管理工作要想有生命力，也必须加速这种交换，也要从“客户”需求中寻找交换点、切入点。我们工作的定位，要从管理、引导工作对象变为为工作对象服务，发现对象的需求，从而有的放矢，服务对象的需求，满足对象的需求，提高功率因数。因此，工作对象需求的收集与研究是我们工作的新的“增长点”，要从“客户”——工作对象的需要出发，首先要了解工作对象的所思所想，然后再有的放矢，有针对性地做好工作。

面对员工精神需求不断增长的市场，我们要双管齐下，一方面采用“引导员工需求式”营销方法，加强党的方针、政策、企业文化的正面宣传，用理念引导与鼓励员工，力争“一把钥匙开千把锁”；另一方面，要采用“满足员工需求式”营销方法，注重员工个体释疑与解惑，“一把钥匙开一把锁”。随着营销的成功，交换频次的增加，软管理的工作价值也将大大提升。

第六点思考：用经营的思想创新软管理，要强化“柔性化营销”的观念，因人因地，因时制宜，巧干实干。

营销是一门艺术，精神产品营销更是一门艺术。现在，一种“柔性化营销”方法已经在商品营销中风靡开来，软管理工作更应该多多运用这种营销艺术。所谓“柔性化营销”，就是在研究人们心理和行为规律的基础上，采用非强制的方式，在人们心中产生一种潜在的说服力，从而把企业组织意志变为个人的自觉行动。

实施柔性化营销，必须以人性化为标志，以人为本，注重情感投资，注重文化渗透，注重人际沟通。简而言之，主要抓“四个重于”。

第一，直接重于间接，互动和谐，把软管理工作的触角深入到员工中去。

所谓直接，是指软管理工作者与工作对象（客户）要直接见面，沟通思想，交流感情，解决问题直接、迅速、彻底。所谓要把工作的触角深入到员工中去，是讲我们的工作要进一线，要见物见人，要因人而异，要重视“个体”。要知道，员工的思想有时像流水一样，渠道的堵塞常常不在宽阔处，而在细微点。解决个体问题，其他问题就可能迎刃而解。因此，软管理工作者要走出办公室，走到员工中去。要了解员工所思所想，了解员工需求和思想上普遍关心的问题；要注重动态分析，形成“收集信息、研究意见、反馈意见，落实跟踪”的闭环模式；要注重专题深度调研，结合生产经营中的难点、热点，为管理者决策提供参考；要注重重点群体的帮助，如青年员工群体、派遣员工群体，有针对性地开展工作。只要我们能够沉下去，行情把握准，营销方法得当，我们软管理的绩效将日益提升。

第二，疏导重于堵截，坚持不懈，把软管理工作的内容体现到日常教育中去。

“大禹治水”的故事我们是耳熟能详的：鲧花了九年时间治水，他只懂得水来土掩，筑堤建坝，结果洪水冲塌了堤坝，水灾反而闹得更凶了；鲧的儿子禹接替父亲治水，改变了做法，用开渠排水、疏通河道的办法，把洪水引到大海中去，经过十三年的努力，终于把洪水制服了。因此，我们软管理工作者也要懂得运用疏导的方法，不懈地对员工进行正面宣传教育，如：

要加强和谐社会、和谐企业教育。和谐是当前我们整个社会的追求目标，也是我们企业的追求目标。“最大限度地增加和谐因素，最大限度地减少不和谐因素”，需要我们用“和谐”的思想方法来思考问题、解决矛盾，使追求和谐成为全体员工的统一认识和自觉行动。

要加强社会主义荣辱观与企业文化建设的结合教育。在宣传教育中一是要注意把“八荣八耻”融入企业文化，二是要结合实际，全面理解社会主义荣辱观的深刻内涵，从而把社会主义荣辱观教育真正落到实处，推动企业文化建设不断深入。

要加强企业愿景教育。要使广大员工更加了解企业现时所处的“行情”及未来发展的“行情”，增强员工对企业发展的信心。

要加强新技术和新业务宣传教育、加强党员先锋模范作用教育、加强法律法规教育等。通过这些教育，统一员工思想认识，开拓员工工作思路，增强员工责任感、使命感和凝聚力，提高员工在企业改革发展中的心理承受能力，振奋员工精神，确保各项工作任务圆满完成。

第三，务实重于务虚，形式多样，把软管理工作的战鼓擂到生产经营中去。

我们十分清楚“物质可以影响精神，精神可以影响物质”的规律，如果我们的精神产品能和物质利益相结合，效果会更好。我们要把员工精神→员工物质→企业生产经营的逻辑环串联起来，把软管理工作与企业生产紧密结合，实现良性互动。

如：围绕生产经营大型活动或企业品牌提升等相应策划开展一些振奋人心、鼓舞干劲的思想文化活动；探索推行“企业思想政治工作项目化”，借鉴经济工作中项目化管理的方法，组织发动一批骨干进行协作攻关，实现动态考核，讲求投入产出；大力培养典型，推广典型，兴起“比学赶超”热潮；注重政研成果的转化，做好企业物质文明、政治文明和精神文明的理论研究，推广运用，力争“探讨一个课题、解决一个问题、推动一项工作”；利用企业内部宣传媒体，多侧面、多角度、多层面地宣传企业发展过程中的新举措、新经验、新典型，充分展示企业的新风采、新进展、新成效等等。

第四，身教重于言教，科学引导，把软管理工作的深情暖到员工的心里去。

所谓身教重于言教，就是把教育天平的砝码滑向身教一边，即强调管理者的模范率先作用。能否知行统一，管理者的模范作用将是一个不可忽视的因素，是一个无声的命令，这是其一。

其二是要注意科学引导，现在企业发展中压力很大，员工们很辛苦，心理有时难免忧虑、烦躁。因此，在工作中要善于运用一些边缘科学、社会科学，如心理学等，帮助员工释放压力。如：开展边缘科学（心理学、伦理学、情绪调控、压力释放、沟通等知识）的普及教育；建立心理互帮小组；创造条件，建立心理咨询室；开展丰富多彩的文化体育活动；努力改善、优化员工生活、工作、精神环境，倡导健康的生活、工作方式等。

我们十分清楚，“软管理”是应生产经营之运而产生，且运用成果在生产经营的特殊时期、关键时期，会产生“超常规效应”。厉以宁曾有论述说：“效应的产生有两个条件，物质基础和道德基础。物质基础可产生常规效应，而道德基础（信仰）可产生超常规效应。”我们有理由相信，只要我们转换思路，善于经营，我们软管理工作将“柳暗花明”，走向新的成功。