电信情绪性小群体探索

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文章提要：

“情绪性小群体”是在群体成员交互发生关系过程中，由于相同的情感色彩、相同的兴趣爱好、相同的心理需求、休戚与共的利益关系而自发形成的。它不仅活动于工作、生产的各个环节，而且活跃于员工生活的各个领域，成为影响企业工作和人际关系的一股潜流。如何正确认识和对待员工中的“情绪性小群体”，做好他们的思想政治工作，引导他们为实现企业战略转型目标服务？对此，本文从分析“情绪性小群体”的本质特征入手，对员工中“情绪性小群体”的潜在影响进行了分析，并就如何正确应对提出了对策。不对之处，请大家批评指正。

目录：

一、“情绪性小群体”的本质特征

二、员工中“情绪性小群体”的潜在影响

三、如何正确应对“情绪性小群体”

四、结束语

当前，中国电信正处在一个战略转型的历史关键时刻，各项新的改革措施和经营理念正在不断推进，转型所带来的文化价值观念的碰撞和影响，必将使员工思想观念和心理意识更加纷繁复杂，更加不易把握引导。最近，笔者在南宁市分公司调查时发现，被抽查的120位前端、后端、维护和管控岗位员工中，有63人存在着一个“情绪性小群体”现象,占抽查总数的52.5%。

“情绪性小群体”是在群体成员交互发生关系过程中，由于相同的情感色彩、相同的兴趣爱好、相同的心理需求、休戚与共的利益关系而自发形成的。员工中的“情绪性小群体”是一定层面的意识载体，并不是一个恶性的异端，它不仅活动于工作、生产的各个环节，而且活跃于员工生活的各个领域，成为影响企业工作和人际关系的一股潜流。因此，正确认识和对待“情绪性小群体”，已成为促进企业人际关系改善、员工队伍建设、工作效率提高和电信业务发展所面临的一个不容忽视的课题。

那么，如何正确认识和对待员工中的“情绪性小群体”，做好他们的思想政治工作，引导他们为实现企业战略转型目标服务？下面，笔者就此谈点粗浅的看法，不对之处，请大家批评指正。

一、“情绪性小群体”的本质特征

正确认识和对待员工中的“情绪性小群体”，首先要把握其本质特征。笔者通过调查认为，“情绪性小群体”具有以下四个方面的主要特征。

1、它是员工中一定层面心理需求的集中反映。员工由于工作岗位、经验阅历、自身素养和个性特点的不同，产生不同层次的心理需求。处在同一心理需求层次上的人，为了寻找精神上的认同，必然要寻找自身心理需求的理解和支持者，在彼此寻找、沟通的过程中，他们获得了表达共同愿望的满足感，就自然凑成一个“情绪性小群体”。如在200名营销人员和社区经理的调查中发现，对新营帐系统感觉不适应，过于烦琐，并认为相关部门对新营帐系统在使用过程中出现的问题反应不及时、解决不及时的有56名，占调查总数的28%。这些员工遭到用户投诉时，往往感到很委屈，因此构成了一个对新营帐系统无奈适从的消极型“情绪性小群体”。

2、它是员工中兴趣、爱好上的一个共同体。共同的兴趣、爱好，往往是形成“情绪性小群体”的一种媒介。其一，兴趣、爱好本身就是一种心理需求，是形成“情绪性小群体”的心理基础；其二，在满足兴趣、爱好的活动过程中，他们能有更多的交流，发现彼此共同的心理需求。如在江南区域分公司、流动客户部和10000号客服中心等单位，有43%的员工因爱好文体活动与热衷于电脑网络而自然形成了不同的娱乐型“情绪性小群体”。

3、它有利益趋同性关系。群体成员各自从维护自身利益出发，运用各种方式来实现他们小群体休戚与共的“集体利益”。在这一小群体成员为实现其小团体利益的“演出”中，他们根据自身的能量扮演不同的角色，相互解这一群体成员之所危，帮这一群体成员之所难，争这一群体成员之所利。如兴宁区域分公司、大客户部150名接受调查的营销人员或社区经理中，有46名为了完成任务，组成了利益型的“情绪性小群体”，他们相互帮助支持，指标互补，共同完成任务。

4、“情绪性小群体”自觉接受群体成员默许的“精神领袖”支配。在“情绪性小群体”中，那个最能表达他们共同意愿、最充分论证他们共同心理需求合理性、常常由他领衔出主意、打抱不平、主导小群体利益或共同兴趣爱好上的佼佼者，以其特有的优势，使他周围的人产生一种自觉的尊重感和服从感，于是，众望所归地成为小群体情感的“引力中心”和精神上的“首领人物”。

应当注意的是，“情绪性小群体”是不稳定、不确定的。这种不稳定和不确定性，一方面是指，这个“情绪性小群体”是非正式、非定型的；另一方面，小群体只要不完全具备以上四方面的特征，就会自行消散。譬如：当A员工因A问题与其他几位员工产生共鸣时，他们便组成了A型“情绪性小群体”；而在同一时间，A员工又因B问题与另几位员工有了相同看法时，A员工又与这些员工组成了B型“情绪性小群体”，也就是说，A员工同时既是A型“情绪性小群体”的成员；又是B型“情绪性小群体”的一分子。如果此时A问题很快解决了，A型“情绪性小群体”也马上随之不复存在。

二、员工中“情绪性小群体”的潜在影响

1、“情绪性小群体”是制约企业人际关系格局的一股势力。小群体由于心理需求、利益目标、兴趣爱好的一致性，所以意气相投，感情融洽，他们的观念框架、行为意向，无不影响企业的人际关系。小群体成员在企业人际关系中，将自己划定在一个明确而又无形的圈子里，他们有一种相对独立的价值定向系统和道德准则，他们对待圈里圈外同事的心理倾向和情绪是不同的。当他们共同的心理需求、利益目标、兴趣爱好与企业管理层或“群外”人员有冲突时，他们的防范意识、排他意识、攻击意识增强，造成人际关系紧张；当他们心理需求、利益目标、兴趣爱好得到一定程度满足时，人际关系趋于缓和。如一些社区经理为了自身利益目标，组成“社区客户控制联盟”，划定自己责任圈里的客户，防范和阻挠圈外同事侵入发展。

2、“情绪性小群体”的情绪和行为影响企业的工作效能。由于小群体成员有一种相当默契的心理关系，所以很容易出现一人消极，一伙人跟着消极；一人高兴，一伙人都高兴；一人情绪低落，一伙人也就情绪低落；一人干劲十足，一伙人都干劲十足的所谓“蝴蝶效应”。例如，在企业转型的历史条件下，员工民主意识和参与意识日益增强，那些有思想、有创见，对企业前景十分关切的人，必然要寻找表达自己见解的场所，这样，关注企业转型与变迁的“情绪性小群体”就应运而生。如果这个群体的心理倾向和情绪色彩是积极向上、致力于推动企业进步与发展的，就能提高个体和整体的工作效能，反之，如果这个群体与企业的组织目标唱对台戏，就会降低个体和整体的工作效能。

三、如何正确应对“情绪性小群体”

如前所述，“情绪性小群体”在结构上表现为不稳定性，在作用影响上又表现为“积极”和“消极”的两重性。这一客观存在，对企业的生产、生活和管理存在着特殊的影响。要做好这一小群体的工作，化消极因素为积极因素，笔者认为可以采取以下方法。

1、把握“情绪性小群体”的思想脉搏，在宽容中感化和转变他们。思想政治工作不是靠主观想象、凭空而来的，而是产生于深入细致的调查研究之中。要随时随地，深入开展调查研究，密切跟踪“情绪性小群体”的思想运行轨迹。9月初，笔者在宾阳、上林、横县分公司调研时，有位同行告诉说，他们单位有几位女工特别“恶”，她们情绪变化大，还爱“扁人”。我想，世上没有无缘无故的恨，也没有无缘无故的爱，真如这位同行所说，那几位女工如果不是有虐待情结，那么她们肯定有什么思想疙瘩没有解开。因此，思想政治工作者要深入她们进行调查了解，把握这一姐妹型“情绪性小群体”的思想脉搏，对她们进行“感情投资”，和她们建立一种心理相容，彼此信任的关系，与她们进行心理换位，理解她们的心理需求，采用民主协商的语气与她们交换思想，尊重她们的情感与自尊心，为她们排忧解难，在宽容中感化和转变她们。

2、要有正确的目标导向，组织“情绪性小群体”积极参与管理。消极型的“情绪性小群体”需要企业管理者对其进行目标导向。目标导向要正确，使之与企业管理者的目标一致，否则必然达不到企业管理者的目的。

笔者8月份在武鸣、马山县分公司调查时，有位员工就对个别企业管理者的目标导向问题提出了看法。他幽默地讲了个笑话：说一男子嗜好玩弹弓打鸟，以至走火入魔住进了精神病院。病愈出院前，医生为他作全面复查，问他：“你出院后最想做的第一件事是什么？”他回答说：“做弹弓打鸟。”医生阴沉着脸看看他，立即请护士将他送回了病房。

该男子很纳闷。一位来看他的朋友提醒说：“你年纪不小了，怎么还说做弹弓打鸟？不认为你的病没好才怪呢，你应该说最想做的第一件事是开个店做生意赚钱。”

第二天，他按朋友所教回答了医生的同样问题，医生大大松了口气：这回总算全愈了。接着又问他：“赚到钱后做什么？”他回答说：“云游四方找乐。”又问：“找什么乐？”回答说：“做弹弓打鸟。”医生愕然，二话不说，再次打电话通知护士把他送回了病房。

显然，医生并没有从他的病人中获得理想的目标答案，他对病人的目标导向是值得探讨的。就我们而言，要运用各种方式，引导“情绪性小群体”自觉树立一种追求企业目标的意识，并为实现企业目标而自觉行动。对于那些品行优良、组织才能出众、协调关系超群、业务水平高人一筹的“精神领袖”，要量才而用，扶助和信任他们，组织他们积极参与管理，让他们担负起技术攻关、管理创新、企业文化建设等方面的重担，以充分发挥他们的潜力，利用他们的智力资源。

3、根据“情绪性小群体”的爱好特长，为他们开展有益于活跃企业文化生活的活动提供必要的条件。“情绪性小群体”大多有共同的兴趣爱好。通过舞文弄墨、球赛舞会、体育竞技等活动，为他们提供满足兴趣爱好、发挥特长技能的场所。今年上半年，南宁市分公司分别组织了“我为企业转型做贡献”征文和书法、摄影比赛，员工们积极响应参与，效果很好，既丰富了员工们的业余生活，活跃了企业文化，又通过这个缓冲环节消弱了消极型、牢骚型小群体与领导、同事间的对立情绪，从而降低“情绪性小群体”在企业人际关系和管理中的负面影响，并且多渠道地提高了员工的素质。

4、做好正面教育，因势利导，理顺“情绪性小群体”情绪。以宾阳县分公司为例，他们针对本单位一些员工认为营销经费少，员工收入少，工作量多等问题而形成的牢骚型“情绪性小群体”，紧密结合国情和企情，开展了深入细致的形势任务教育，通过编印《宾阳电信信息》、墙报、板报等各种宣传渠道，向“情绪性小群体”说明我们电信企业是为了企业以外的那些需要我们提供电信服务的人群而产生、存在和发展的，并不是为了照顾在企业中工作的人们的愿望或利益而存在的，用户决定了我们企业是什么、应该提供什么样的服务、以及企业的兴衰成败，所以，我们在怎样为用户提供怎样的电信服务问题上，始终都是围绕着如何提高产品质量，降低经营成本，提供能够满足社会需求和用户服务为决策的，教育员工要切实转变观念，自觉走出盲目与别人攀比、与过去的优越条件比、苛刻挑剔等误区。

南宁市分公司以学习和弘扬电视剧《亮剑》中“面对强大的敌手，明知不敌也要毅然亮剑，即使倒下，也要成为一座山，一道岭”的“亮剑”精神为切入点，利用众多通过自身努力，创造了优良业绩的先进典型范例，使“情绪性小群体”失落的心态得到慰藉，对企业多一份理解，把困难当作挑战，把压力变为动力，振作精神，在企业转型的实践活动中充分体现自身价值。

5、畅通与员工沟通渠道。沟通是意义的传递和理解。这里需要说明的是人际沟通，其对象是人而不是物体。否则，经过传递之后被接受者感受到的信息与发出者的信息就不能一致。例如，有个故事说：有位猎人因为会打狗熊，生活过得很好。有位年青人拜他为师，他密传猎技：打狗熊其实很简单，你看见一个山洞，就冲洞里“呜——”的喊一声，洞里也跟着“呜——”的一声，你朝洞里打一枪，狗熊就死了。徒弟走了。师傅从此很久没有看到他。

一天，师傅偶然在医院看到缺了一条腿的徒弟坐在轮椅上。徒弟说：“师傅，你把我害苦了。”

师傅说：“怎么会呢？我告诉你说，你看见一个山洞，就冲洞里‘呜——’的喊一声，洞里也跟着‘呜——’的一声，你朝洞里打一枪，狗熊就死了。”

徒弟说：“对呀，我看见一个山洞，就冲洞里‘呜——’的喊一声，洞里也跟着‘呜——’的一声，我朝洞里打一枪，出来一火车……”

这也许是世界上最失败的沟通了。成功的沟通，是企业上情下达、下情上明的有效管道。也是为“情绪性小群体”解压的出气筒、缓冲阀。南宁市分公司十分注重与员工的沟通工作。9月13日，该分公司由企业文化部组织，在企业文化网站举行了一场别开生面的领导与员工的网络对话，分公司班兆林总经理、邓忠伟副总经理在网上与员工真情相约，畅所欲言，就部分员工提出的管控人员作风亟待改进，存在脸难看、事难办现象以及终端设备供应不及时、不配套等问题，进行了广泛的、开诚布公的交心通气。通过这种开放式沟通，一方面企业领导随时了解和关注到了员工中存在的各种问题，听取了员工的改善意见；另一方面，员工也更加全面了解了企业内部有关政策和生产、经营、管理及发展的状况。

马克思主义认为：矛盾的普遍性是事物的共性，是无条件的、绝对的；矛盾的特殊性是事物的个性，是有条件的、相对的。企业中出现的“情绪性小群体”，或独立、或交叉存在于企业的不同岗位中，是矛盾的普遍性；但就企业蓬勃向上的整体队伍来说，“情绪性小群体”又仅是一个特殊的小群体，矛盾双方既相互联系、相互依存，又相互对立、相互否定。我们做思想政治工作，就必须在对立中把握同一，针对具体情况，综合运用各种对策，解决不同的矛盾，深入细致，找准切入点，正确处理好“情绪性小群体”在企业转型工作中的矛盾关系，使员工明确前进方向，轻松上阵，增强工作和生活的信心和动力，与企业同舟共济，努力完成好各项工作任务。