电信转型思想政治探索

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内容提要：

做好思想政治工作，重要的是要体现出思想政治工作的针对性和实效性。如何体现呢？要深刻分析目前企业中存在的思想政治工作的方式方法及员工思想方面的表现，才能有的放矢、循序渐进地做好工作。

文章目录：

一、员工思想方面存在的问题及分析

二、加强思想政治工作的对策和思路

（一）从实际出发，解决目前存在的薄弱环节

1、正确树立企业效益、部门效益、个人效益三者的关系

2、加强员工的服务意识教育，提高企业的竞争力

3、思想政治工作与企业经营工作同步发展

4、加强企业思想政治工作的针对性和实效性

从绩效考核入手

从解决员工工作压力入手

员工关心的热点问题入手

从关心员工生活入手

（二）思想政治工作应围绕企业生产经营的总目标确立自已的工作目标，拓宽工作思路，做到与生产经营工作同部署、同检查、同考核

（三）企业思想政治工作重要一环是更新观念

（四）将思想政治工作纳入岗位目标责任考核，实行“一岗两责”

正文：

随着电信企业机制的变化，竞争格局的转变，企业中一些深层次矛盾也随之出现，员工中的各种消极思想和行为也会不同程度地表现出来，影响和制约着企业的发展。在这种情况下，做好思想政治工作任务更重，难度更大，思想政治工作的重要性更加显现，企业要发展增效，离不开心系企业的员工，企业要使员工产生向心力和凝聚力，但仅仅靠过去那种开会、下发文件的思路和方法已经远不能适应当前电信企业新的发展形势了。做好思想政治工作，重要的是要体现出思想政治工作的针对性和实效性。

如何体现呢？要深刻分析目前企业中存在的思想政治工作的方式方法及员工思想方面的表现，才能有的放矢、循序渐进地做好工作。

一、员工思想方面存在的问题及分析

员工思想方面根本问题是对思想政治学习的重要性认识不足，具体表现为：一是思想认识不到位，存在着重视部门、个人绩效，忽视企业效益；重视眼前利益，忽视长远利益的现象。二是忽视人生观、价值观的改造，缺乏敬业精神，互相推诿；缺乏服务精神，高高在上；缺乏务实作风，华而不实。

二、加强思想政治工作的对策和思路

员工的思想政治素质和业务素质如何，直接关系到企业竞争力的高低，关系到企业发展的好坏，也关系着员工生活的方方面面，因此，必须不断加强队伍建设，努力造就一支政治过硬、业务熟练、作风优良的电信员工队伍。为此，我们要牢牢树立忧患意识、创新意识和学习意识，从自身的不足之处抓起，从当前工作的薄弱环节抓起，紧跟时代步伐，知难而进。

具体说来，有以下几点：

（一）从实际出发，解决目前存在的薄弱环节

1、正确树立企业效益、部门效益、个人效益三者的关系

随着绩效管理工作的深入，员工的思想认识也在发生着变化，员工在实际工作中，存在着重视部门、个人绩效，忽视企业效益；重视眼前利益，忽视长远利益的现象。这种现象影响到企业的发展，必须引起各级领导现在和将来的高度重视。具体表现在：部门或个人只嫌目标值定的太高，不考虑实际工作完成的好坏；站在部门或个人利益的立场上考虑的多，站在公司整体利益立场上考虑的少；容易完成的工作争着干；困难的工作能推就推，能放就放，甚至出现了各种危害企业利益的现象。如：因个人利益影响企业形象的服务投诉时而发生；业务发展不是上门发展而是营业门前揽收；用户前拆后装视为不见等。认真分析产生这些现象的原因：其根源就是眼前利益和长远利益没有合理兼顾，企业利益和部门利益的关系，企业利益和个人利益的关系没有正确地认识，只顾部门、个人利益，没有过考虑到企业利益。如何引导员工正确树立企业效益、部门效益、个人效益三者的关系；正确处理长远利益与眼前利益的关系是公司思想政治工作首要工作。

2005年初宁夏石嘴山市小灵通业务不被用户接受，固化市场电信、铁通两张网重叠同时发展用户；矿务局专网也在发展用户，市场竞争环境恶化在，业务发展困难。这一情况下，提出并组织实施了“差异化营销”方案，就是各客户层、每个客户经理都可以按照用户的需求制定营销方案，发展用户。从发展效果看用户数上来了，铁通的发展得到遏制，部门、员工绩效都得到了提高。大家都感到了高兴。可仔细分析：用户数上来了，部门、员工绩效提高了，可是企业业务收入却减少了，因为各种营销方案都是在降价，企业眼前利益得到体现，长远利益却受到了损害，投入与产出的关系没有正确体现。针对这种情况继续执行还是取消产生了两种不同的意见，继续执行企业长远利益、企业的发展受到影响；停止执行部门、员工绩效受到影响，员工的积极性将受到挫伤。石嘴山市电信分公司党委首先统一了思想，要从全面的、发展的角度来认识这一问题，做好员工的思想政治工作，通过各种场合、各种会议讲清道理，深入基层分部门、分群体地做思想政治工作，引导员工以理性的思维权衡孰重孰轻、孰大孰小，企业效益受到损害，个人利益就得不到保障，从思想上认识到“大河无水小河干”的道理，统一全体员工的思想认识，使全体员工从思想上充分地认识到，公司利益与员工利益紧密相连、相辅相成。公司利益最为关键，公司能否实现持续发展，直接关系到员工利益能否实现，只有公司发展了，经济效益提高了，才能保证员工的根本利益。通过扎实有效的思想工作，员工的思想认识提高了，维护企业利益成了员工自觉的行为，因个人利益影响企业形象的服务投诉的行为得到杜绝；业务发展营业门前揽收受到歧视；用户拆机受到关注，客户挽留率极大提高。企业的整体利益得到了保障。

2、加强员工的服务意识教育，提高企业的竞争力。

电信的竞争不仅反映在技术水平的高低上，而且更重要的是表现在服务工作方面。如何使企业在日趋激烈市场竞争情况下处于不败之地，应在加强思想政治工作和制定管理制度两方面下功夫，使企业在服务质量和服务水平上得到提高。在思想政治工作中紧紧围绕这个中心点，从学习内容到实践活动、从员工自我认识到用户满意度调查，以数据说话、让员工自己感受来开展思想教育，提高员工对服务质量的高低对企业发展影响的认识，结合荣辱观学习教育活动，广泛开展以“知荣辱、树新风、谋发展、促和谐”为主题的道德实践活动，对应本岗位职责，认真分析，对照检查，看有否违背“八荣八耻”、有否损害公司形象的言行，重点查找在思想观念、精神状况、工作标准等方面的差距。通过学习讨论员工服务意识、竞争意识和危机意识得到提高。同时制定相应的管理措施，石嘴山市电信分公司制定了《服务承诺制》、《首问负责制》、《电信企业服务规范和服务标准检查考核实施细则》、《内部业务流程服务标准》等一系列制度，通过这一系列制度，规范企业内部员工的服务制度和服务标准，使员工把遵守这些规范作为履行岗位职责的一种内在要求。同时大力提升窗口服务人员的素质，对新老员工进行全面专业知识培训和服务技巧培训，使其不断巩固电信业务知识，以适应电信业务的不断发展。二是抓服务流程的闭环管理工作。对112系统网络进行改接，解决了县区局障碍申告闭环管理不顺畅的问题；明确窗口服务人员工作职责及规范服务，结合工作实际建立了各种制度，使各项工作走向正规化、规范化、制度化。根据生产人员岗位职责和各专业制定一套完善规章制度和绩效考核办法，通过这些制度，使员工明确稳步发展的责任和义务，从而在生产中积极发挥作用。通过行之有效的思想政治工作和制定落实管理措施相结合的工作方法，石嘴山市电信分公司在服务质量和服务水平上有了很大提高。在集团公司中期客户满意度测评中大、公、商客户满意度均有不同程度的提高，10000号同城（同业）比较排名中业务处理能力和服务亲和力均居前列，主动营销得分为满分。

3、思想政治工作与企业经营工作同步发展

员工是企业的主人，当这个企业发展遇到困难，人心浮动时怎么办？2005年初，石嘴山市电信分公司业务发展缓慢，固话业务萎缩，小灵通业务由于建设原因先天不足不被用户认可，在这种情况下，石嘴山市电信分公司领导通过经营分析会、产品营销研讨会、员工恳谈会、聊天等不同场合采取不同形式对员工及中层管理人员进行深入浅出的形势分析、企业前景分析和市场竞争环境分析，从上市后公司竞争环境到企业发展战略，全面分析企业困难的原因，把企业面临的外部环境、内部情况如实地告诉员工，使员工明白了外部形势，弄清了家底，消除盲目埋怨情绪，责任感和事业心得到增强，真正与企业同舟共济。经广大员工上下协商，石嘴山市电信分公司领导班子决策，共同认识到发展小灵通业务是石嘴山市电信分公司业务发展主要增长点，在区公司的支持下，对小灵通网络进行了改造，广大员工积极配合，利用休息时间，走街串巷，查找信号盲区，用自己的小灵通，不惜话费，查找通话质量较差的地区和楼房。同时，员工自觉地宣传、发展小灵通业务，经全体员工共同努力，在石嘴山市电信分公司没有给全体员工下任务的情况下，2006年小灵通共发展近5万部，是小灵通业务开办以来发展量的一倍还多。小灵通业务重新被用户认可，重塑了了小灵通品牌，为大力发展小灵通业务打下了良好的基础。而更重要的是，员工重新树立起对企业发展的信心，振奋了精神，鼓舞了斗志，对公司未来发展充满激情。

4、加强企业思想政治工作的针对性和实效性

思想政治工作的对象是员工。在企业中，员工的身份、地位、处境、素质结构等各不相同，不相同决定其个性，同一群体中的倾向性问题反映了共性。共性问题带有普遍性和倾向性，容易引起重视。而大量的、各种各样的个性问题需要通过细致的思想政治工作加以解决。员工所产生的思想问题，大多与自身的利益有关，要把关系员工的切身利益这一热点也是难点问题作为一项思想政治工作来抓，开展深入的思想政治教育。

石嘴山市电信分公司领导深刻认识到这一点，以润物细无声的境界从细微处做起，着眼于员工关心的实际问题，解决好企业发展与员工压力，深入基层，了解员工思想动态和员工关心的问题，倾听员工心里话、牢骚话，定期召开员工恳谈会，每期均按一定比例从各部门选定员工代表参加，从中发现问题，解决矛盾。

从绩效考核入手：员工绩效的好坏关系到员工的个人利益，如果考核的不合理会严重挫伤员工的工作积极性。2005年初，由于部分岗位绩效考核指标不合理，考核指标与岗位职责不相符，特别是在员工担保小灵通话费欠费买断、10000号话务员捆绑催交欠费指标考核上，员工消极抵触情绪大，工作积极性不高，甚至产生了过激的言行。如何解决，不考核企业效益受到影响，考核员工又不理解。石嘴山市电信分公司通过深入基层了解、员工意见征询、部门讨论和绩效委员会会议，修订了绩效考核指标和绩效考核办法。解决了员工反映的自己再怎么努力也没有好绩效的问题，让员工从指标变化上体会应尽职尽责做好本职工作。新的欠费考核办法执行前，首先开展了扎实深入的思想政治工作，各级领导深入基层分部门、分群体地做思想政治工作，与员工面对面进行沟通，听取员工的想法，讲解欠费滞收对企业效益带来的危害，对员工自身利益的影响，耐心、细心地作好思想政治工作，帮助他们消除认识上的误解和疑虑。在提高思想认识的同时，帮助他们提高工作技能，从客户资料管理、催交方法、催交时间进行帮助，使他们有信心迈出艰难的一步。通过大量的工作，员工的认识得到提高，工作积极努力。由于在实施新的欠费考核办法时，加强了企业思想政治工作的针对性和实效性，使员工从思想上提高了对欠费考核的认识，积极性得到提高。石嘴山市电信分公司欠费回收率2006年完成88.47%，较2004年的81.16%，增加了7.31%。坏帐率完成0.33%为全区最好。

从解决员工工作压力入手：随着企业经营发展的变化，部分员工工作技能与岗位职责的要求不相吻合，不适应业务发展的要求，特别是公客经理层面上矛盾特别突出既要管理客户资料和业务发展，还要催交欠费和固话维护，往往是顾了一头忘了另一头，个人绩效较差，员工思想压力较大。公司在加大员工技能培训的同时，积极探索业务发展的新路子，特别是探索小灵通发展的新思路，小灵通发展初期也尝试了集团增机、全员营销等各种营销方式，效果不明显，还增加了员工的客户管理的难度，欠费催交工作量加大。既要发展业务又要科学合理地减轻员工压力，只有大力发展社会代办渠道，发展初期，公司重视与代办商的沟通，本着利益共享的原则，积极扶持代办发展，召开座谈会、协调会，及时解决代办发展中问题，帮助代办商们树立信心。形成小灵通快速发展的良好局面。而社会代办的发展不仅推动了企业的良性发展，也将过去全员营销对员工的消极影响逐步消除，减轻了员工工作压力，从而更益于建立起专业化队伍。

从员工关心的热点问题入手：岗位竞升、岗位调整工作牵涉面广，关系到员工的切身利益，往往是员工最关心和广泛议论的话题，如果做到公平、公开、公正就会激励一批人、带动一批人积极向上，努力工作。反之，就会影响一批人、传染一批人产生负面思想、消极工作。因此，在岗位竞聘工作中，树立“用人看主流、看本质、看发展”的观念，认真实施竞聘前预告制、任前公示制，充分接受员工监督，倾听员工意见。对竞聘上岗的员工要鼓励；重点做好对未竞聘上岗达到个人意愿的员工做好思想政治工作，指出不足，提出今后的努力方向，要让员工感到心情愉快，不要产生沮丧心理，保持积极向上的态度努力工作。

从关心员工生活入手：以往进行思想政治教育，多数情况下习惯于采取“我讲你听，”，“不听就火”，把员工当成被动灌输对象，而不注重发挥受教育者的主观能动性，易使员工产生抵触情绪。现在要在对员工进行集中理论灌输的同时，要采取启发诱导形式，要充分发挥工会、共青团和妇女组织等团体的作用，通过开展喜闻乐见的文体活动和丰富多彩的精神文明创建活动，用健康向上的思想引导大家在实践中实现自我教育，把教育者的意图变成员工的自觉行动。同时通过关心生活充分了解广大员工在想什么，准备做什么，需求什么。坚持以人为本，使人本管理和思想政治工作紧密结合相得益彰。

如：公司每一位员工过生日，都会收到总经理亲笔签名的生日贺卡和生日蛋糕；结婚的员工都会得到总经理贺喜；困难员工和离退休员工逢年过节也都会得到领导的亲自慰问；各局修建或重新装修了员工食堂；购置了各类文体用具等等。平常时间到基层检查指导工作，总不忘记询问关心员工的生活学习健康，让员工亲身感受到企业的温情。此外，员工在企业改革中碰到疑问，及有什么思想活动，各级领导要与员工密切保持沟通，及时排解员工的问题。员工看到领导对员工的真诚和关爱，领导与员工亲密无间，大家自然把企业看成是家，企业的凝聚力得到加强。

（二）思想政治工作应围绕企业生产经营的总目标确立自已的工作目标，拓宽工作思路，做到与生产经营工作同部署、同检查、同考核

要增强思想政治工作的实效性，就必须结合企业经营管理的实际，坚持和完善行之有效的思想政治工作方法和有关制度，抓好落实，防止流于形式。

1、要认真开展组织学习培训，在全面学习的基础上，要针对不同工种进行专门学习，把学习工作规范和工作标准纳入员工培训，务必使每个员工学懂弄通，知道在每一个工作环节应该怎么做，用规范和标准统一自己的言行，同时要做好执行规范和标准重要意义的宣传教育，使每个员工能够自觉的遵守和执行。

2、要做好实际工作中的执行工作，既然有规范和标准可依，就要在全体员工中认真执行，不论是前台营业窗口、市场营销和装移电话等工种，还是后端运行维护和综合管控等部门，都要做好执行工作，要经常检查执行情况，使员工把执行规范和工作标准变为自觉的行动，只有把规范和标准实实在在地长期地在各部门认真实施，才能把“用户至上，用心服务”的理念落实到整个电信经营服务中，从而促进经营工作的开展。同时，根据形势任务的变化，大胆尝试新的思想政治工作方法，努力探索员工接受效果最好的方法。

（三）企业思想政治工作重要一环是更新观念

在企业转型的实践中观念的更新是做好思想政治工作的关键因素。思想政治工作必须高瞻远瞩，思路开阔，敏锐把握企业发展和员工的思想动态；又必须脚踏实地、抓住思想政治工作的基本环节，做好落实。比如对员工的宣传教育，就要抓住“学习”这个环节，通过开展创建学习型企业、促进“学习一个业务、推动一项工作”等活动的开展，来着力解决转型企业改革发展中的一些突出问题。近年来，日益增长的电子商务、电子政务、企业信息化、家庭网络化市场需求已经远远超出了传统电信企业电话放号、宽带上网和增值业务开发的服务范围，但从深层次来说员工队伍无论是观念形态上，还是思维模式上，都还存有大量的滞后发展需要的现象，不可能随着企业转型而一下完全转变过来，仍有许多不适应市场竞争的思想观念。因此，更新观念的任务仍然很紧迫、很艰巨，需要通过大量的思想教育，引导员工改变观念滞后的状况。

为了使企业转型思路在实际工作中得到贯彻和落实，真正体现员工的行为，需要在绩效考核中体现企业转型的要求，否则，员工可能出于绩效考核的压力，急于完成考核指标，而忽视考核指标未涉及的工作。在指标制定过程中，尽管企业转型有利于企业实现长期的可持续发展，但未必能够立即体现在企业当前的发展中，有时甚至会出现阻碍企业收入增长的情况，当转型的要求与企业业务目标的实现相背离时，如果处理不当，必然影响企业发展和战略转型的顺利实现。因此，要做大量的思想教育工作。实践证明：思想的僵化、观念的滞后是企业转型和企业发展的最大障碍，也是员工利益受到影响的重要原因。只有坚持与时俱进，促进员工思想观念转变才能确保企业转型顺利进行。

（四）将思想政治工作纳入岗位目标责任考核，实行“一岗两责”。

对思想政治工作提出明确的任务目标和考核标准，从总经理到一般管理人员，每人都有明确的工作职责和严格的工作标准与要求；从管理部门到一线班组，每个岗位都有严格的工作规则和运行流程，并制定相应的达标措施和奖惩制度，逐级签订责任书。实行“党政工作一肩挑”的管理体制，明确一把手既要对通信业务负责，又要对思想政治工作负责。一是掌握业务工作开展前的思想动态，作好预见性的动员、引导；二是尽可能地把思想政治工作渗透到业务工作中，抓好业务工作过程中思想控制和引导；三是结合业务工作总结，作好思想总结，总结带规律性的经验，尊重企业员工的劳动，坚持以表扬、鼓励为主。

总之，在新形势下企业思想政治工作与企业经营要融为一体，体现出思想政治工作的实效性是企业发展的需求，企业思想政要顺应时代要求，讲求层次性，提高说服力、凝聚力、感召力、渗透力，增强思想政治工作的实效性。