C2C微商营销策略研究

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一、c2c微商及体验营销的概念

（一）微信发展情况。为使手机用户可以体验便捷的移动互联网生活方式，腾讯公司于2011年推出的一款可以发送图文信息、语音视频信息的移动社交软件———微信，紧密贴合了用户的工作、生活、消费、娱乐等需求，使得人人电商（C2C）成为可能。微信已成为时下最热门的移动社交平台。据2016年《微信数据化报告》统计，微信月活跃用户已达7亿，70%的用户每月在微信上花费100元以上，61%的微信用户每天打开微信超过10次，28%的用户拥有超过200名好友，61.4%的用户打开微信的时候会查看朋友圈，32%的用户每天使用微信超过两个小时。（二）C2C微商和体验营销的概念。微商（WechatBusiness）是具有社交属性的移动端电商。微商主要包括两大类：第一类是基于微信公众号卖货的B2C微商；第二类是基于朋友圈卖货的C2C微商。微信朋友圈是指基于微信联系人形成的熟人社交平台，并且随着用户规模的拓展、产品功能的丰富，弱关系社交也逐渐渗入。C2C微商基于微信“连接一切”的能力，实现商品的社交分享、熟人推荐与朋友圈展示等。体验营销的概念是美国未来学者托夫勒在20世纪70年代提出的创新性概念。可分为娱乐体验、教育体验、审美体验和遁世体验。美国哥伦比亚大学商学院教授伯尔尼H.施密特指出：“体验式营销就是站在消费者的感官（sense）、情感（feel）、思考（think）、行动（act）、关联（relate）五个方面，重新定义、设计营销的思考方式”（BerndH.Schmitt，1999）。

二、影响C2C微商客户体验的不利因素

（一）微商产品鱼龙混杂，使消费者陷入信任危机。无生产日期、无质量合格证以及无生产厂家的“三无产品”、假冒伪劣商品等在微信朋友圈频现。如含有强力泻药的排毒减肥产品“四季优美随便果”、添加“皮肤鸦片”糖皮质激素的毒面膜等产品，这些负面事件被各大媒体争相报道，微商被贴上“售假、三无、杀熟”的标签，严重破坏了微商的商业生态环境，使人们对整个微商行业都产生怀疑甚至反感。要想扭转人们对于微商的态度，由怀疑、反感到信任、喜欢，需要全行业微商的努力。（二）朋友圈暴力刷屏，引消费者反感。微信朋友圈是一个私人圈子，用户利用碎片化的时间在朋友圈中分享和关注朋友们的生活点滴，从而加强相互之间关系。然而，部分微商不懂得社群营销的精髓是用心交朋友，只会恶意的刷屏，让朋友圈变质了“生意圈”，炫爆款、炫销量、炫收入、炫成就等暴力刷屏的行为严重破坏了用户体验。一两次产品，大家可能会觉得新鲜，但简单粗暴地反复刷屏会引起客户反感，进而被拉黑甚至被删除。（三）售后服务无保障，消费者满意度低。售后服务的有效性和及时性对于客户的满意度有着重要的影响。然而，很多微商没有树立关系营销的理念，认为商品交易完成营销就结束了。微商售后不关心客户的使用体验，对于客户使用产品过程中遇到的问题反应迟钝或者不理不睬，甚至有些微商遇到客户投诉就直接把人拉黑。这样，客户的满意度大大降低，而不满意的客户就会产生不良的口碑，对微商的形象产生极大的损害。（四）微商朋友圈“杀熟”，消费者常出现购后后悔。凭借创业门槛低、赚钱快等优势，微商依靠微信朋友圈蓬勃兴起，但又很快被冠以“杀熟经济”。微店大多做朋友、熟人生意，即使产品质量出了问题，很多消费者也会碍于面子或怕麻烦，不好退货，最终只能吃哑巴亏。另外，许多微商用成功学心灵鸡汤，不断的炫富、晒交易额，开誓师动员大会，通过朋友圈炫富发展下线，甚至出现了卖为主、卖货为辅的“传销经济”变异体。

三、C2C微商体验营销策略

（一）品牌商品，树立良好口碑。微商在选择商品时，应遵循质量至上的原则，切忌选择三无产品、小作坊产品、残次品等来欺骗朋友的信任，一旦信任不在就很难形成回头客。C2C微商可以通过“先体验，再购买”的方式让顾客亲自体验产品效果和服务质量，感受产品的真实品质，打破微商与顾客之间的信任障碍，增强客户黏度，克服因信任问题导致的终端销售难题。只有提供对消费者负责的高质量品牌商品，才能促使消费者重复购买并形成品牌忠诚，从而树立良好口碑，实现可持续发展。（二）提供细致服务，传递有益的价值。在产品同质化日趋严重的今天，全心全意地为客户提供更体贴的超越期待的差异化服务，是赢取竞争优势的关键。C2C微商需要提供给消费者售前、售中和售后一体化的服务。售前需要产品知识的宣传和讲解，让顾客认识到你提供产品的优势，从而激发顾客购买欲望。售中需要关心客户需求，对于顾客提出的各种问题及时做出有效反应，并提供产品能解决问题的证据。售后需要感谢顾客打款、精心包装货物、选择快递公司、搜集用户使用体验等，要让客户感受到做了正确的购买决策。这些基本上是一个人完成的，微商更需要注重每一个细节，提供无微不至的服务，才能让客户有更美好的体验。（三）塑造个人品牌，增强消费者信任。“初级的微商刷屏，中级的微商做圈子，高级的微商做个人品牌”。做微商必须走个人品牌之路，创造一种强调体验的品牌形象，销售自己的人格、个性、知识和经验等。有了圈子和品牌，才会吸引更多的人关注，让陌生人成为你的粉丝，让粉丝成为你的客户。1.真实化：塑造真实的自己，将自己生活中的点滴融入微信营销中去。如用自己的姓名作为微信名称，用真实头像作为微信头像，为自己代言。整理在朋友圈的信息，让人感觉到你是一个真实的个体，而不是一个刷屏机器。2.个性化：通过在微信朋友圈的信息，让自己的个性走进用户的内心，如生活中遇到的有趣事情，自己对社会热点问题的看法，自己的成长经历等。也有些微商通过一些手机软件创建“微电台”，讲解亲子关系、养生保健、财经知识等主题，把录好的声音转发到朋友圈，既可达到吸粉的目的，又可实现差异化经营，增强竞争力。3.标签化：现在每个人都会被人贴上各种各样的标签，比如：会打扮、爱美、背包客、爱旅行、吃货等等。C2C微商应创造自己的鲜明的标签，给客户留下深刻的印象。（四）多种形式与消费者接触与互动，注重对消费者的情感投入。美国社会学家、社会交换论的代表人物霍曼斯认为，互动越多对双方的感情巩固、加深就越可能产生有益的影响。C2C微商与顾客接触的方式可分为线上与线下两种方式。线上互动主要包括通过微信点对点的交流、朋友圈资讯时的点赞或评论、微群中的交流、微电台的声音传播等；线下互动主要包括亲自交付货物时的面对面交流、举办线下会议或沙龙时的交流等。有些C2C微商甚至建立了门店，通过开展社区公益活动，提升形象，增进与目标顾客的感情。微商应尽量采用尽可能多的形式与潜在客户进行沟通和交流，并且本着真诚、传递正能量的原则，为客户提供情感价值。（五）注重广告的创意及趣味性，给消费者以愉悦感。好的广告能够打动人心，给消费者以愉悦感。微信朋友圈广告一般由文字、图片信息组成，C2C微商的广告主要有两种类型，一种是直接转发公司做好的广告文案，另外一种是原创的广告。前一种广告形式是硬广告，直接向消费者销售产品，用多了会让消费者反感。后一种广告形式需要微商用心去感悟和体会生活，把生活中有趣的事与产品广告巧妙结合起来，体现真实的生活态度，潜移默化地影响消费者。比如销售艾灸贴的微商，把整条腿贴满艾灸贴，拍照后发到朋友圈，既真实有趣又展示了产品。原创的文案一般互动率都比较高，能引起粉丝的注意和兴趣，增强信任感，给消费者留下真实和愉悦的体验。

四、结语

体验经济时代，作为C2C微商不能仅仅提供给消费者商品或服务，而是要通过高质量的产品、体贴的服务及线上线下的频繁互动，提供美好的体验，充满感性的力量，给顾客留下难忘的愉悦回忆，从而树立良好的口碑，提升顾客的满意度和忠诚度。

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作者:郑灿雷 单位:电子科技大学