科技生态园物业管理论文

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［摘要］物业管理行业在当前的房地产行业中占据了重要地位，我国的房地产行业快速发展，物理管理系统也日趋完善，物业管理水平关系着业主的实际体验，不少现代化小区都形成了智能化管理系统，提升物业服务水平。本项目针对深圳湾科技生态园开发项目，从物业管理系统入手，结合现有的物业管理问题，研究如何提升其物业综合服务管理质量水平，剖析物业管理工作要点。

［关键词］物业管理；监管；SLA；服务质量

完善的物业管理系统可以提升房地产的综合价值，在科学的物业管理系统中，小区日常管理工作也变得更加便捷化。为了提升物业管理质量水平，需及时展开相应的监管工作。现根据深圳湾科技园项目信息，通过园区现场调研考察工作、梳理流程系统与实施物业优化管理方案等手段来解决既有的物业管理问题，建设SLA系统，改进服务方式，提升客户对物业服务的满意度，保障物业管理质量。

1项目情况

深圳市空投资控股有限公司负责开发深圳湾科技生态园项目，该园区建筑总面积为180万平方米，该项目实施分期建设方案，为国家级别的低碳生态型示范园区，物业管理事务交由开发方的下属公司深圳控股物业公司负责，为了保障高质量的物业服务，现展开物业管理监管招标活动，选择优质单位负责监管日常物业管理与服务工作。该园区中共有12栋建筑，内部物业服务情况复杂，整体服务水平低，待解决的物业问题比较多，现展开物业优化工作，形成科学物业管理系统，项目图见图1。

2前期准备

2.1前期调研研究。针对物业管理工作要求，形成完备的前期调研方案，为后期提升物业管理工作水平做好准备工作。重点调查研究客户投诉情况、园区公共空间环境管理情况与物业信息处理问题，以便可集中消除物业管理质量问题，切实改善物业管理工作效果。物业单位需要使整栋办公楼保持整洁，但是卫生间等公共区域的整洁度比较差，以大堂中的卫生间为例，其关系着客户对于相应的公司的第一印象。卫生间的通风系统比较差，经过通风测试发现其并未达到换气次数要求，烘干机、废纸篓以及擦手纸的位置设置不合理，地面的污渍与水渍未被清除。且该园区未设置热线服务系统，报修模式存在缺陷，物业处理工作也难以高效跟进，现场投诉的情况频发。园区新交付楼宇的接管验收工作存在问题，验收程序极为混乱，这种问题严重地影响了业主的居住体验，因此在提升物业管理质量水平时，应当构建适合该园区的接管验收系统，完善验收流程。2.2流程系统梳理。针对卫生间区域的清洁问题，调整了相应的清洁规范与工作标准，物业单位需提供样板示范，而后在某栋建筑中实施，确定达到一定效果后，再向园区的其他建筑推广，持续推进物业系统改进；处理现场投诉的问题，形成物业热线服务平台，调整报修模式，避免出现客户直接联系业主的情况[1]。设置新的服务平台，该平台可负责记录投诉情况的工作。具体物业管理流程如下：调整样板，评估项目是否达到标准，组织联合验收工作，物业接管以及处理后续遗留问题。

3实施优化

3.1整体服务质量改善。通过前期物业调查工作可以确定，该园区存在物业服务合同落实问题，清洁工作的负责人并未履行合同要求，因此设置了更加严格且具体的清洁标准，要求所有的清洁工人都根据要求来落实清洁工作，增设清洁检查的工作环节。改善通风设计，增加换气次数，通过及时清理来消除卫生间异味，调整烘干机与废纸篓等物品的位置，增加清洁与消毒次数，严格化物业管理工作[2]。针对缺失热线平台的问题，形成完善的服务平台系统，平台及时记录异常事件，包括涉及到的系统、区域、影响以及相关人员，落实多人管理系统。3.2SLA建立。根据物业管理服务问题与人员管理问题，可利用工作说明书（SOW）来详细阐述各个工作岗位的职责，使物业人员能够明确自己的工作范围；利用关键绩效指标（KPI）来对物业工作人员进行绩效考评，督促其积极完成物业服务任务；通过服务等级协议（SLA）来明确协议双方之间存在的商务关系，增强物业服务管理的法律约束力。根据几种协议来调整合同，把控关键考核元素，落实改进工作，提升物业综合管理水平。3.2.1服务分级。针对服务合同中的问题，参考子服务模块以及服务类别进行了分级，将保洁工作划分成高空保洁、专项保洁、日常保洁、全面消毒以及深度保洁等。原有服务合同内容不具体，只设置了整体服务要求，给SLA重新划分等级，提出清晰的服务要求，将检测指标量化。对电梯厅以及大堂展开保洁服务等级测量工作时，在SLA计分卡中添加日常清洁记录、卫生投诉记录、环境品质抽查情况以及石材保养抽查情况。3.2.2绩效优化。优化关键绩效指标系统时，应当关注客户的实际体验、考核流程，将该系统一分为二，分别为质量交付事件与管理责任事件。研究费用基准相关的材料，给供应商提供合适的费用，如果费用过低，物业服务质量仍旧难以保障，结合前期已经完成交付的楼宇费用来确定最佳物业管理费用，针对物业服务方面的变动情况，适当增加物业服务费用，调整采购策略，挖掘物业服务单位以及相关人员的潜力，给园区提供更多具有增值价值的物业服务。3.2.3费用分解。分解合同费用，将其划分为服务成本与物业管理费，如果为达到相应的绩效指标，需从管理费中扣除相应费用，如果达到绩效指标，且绩效考核成绩比较高，给物业公司提供奖励，物质奖励并不计入到公司盈利系统，直接下发给相应的工作团队。3.2.4沟通把控。为构建完整的SLA系统，需全面掌握物业过于混乱的问题的形成原因，根据实践管理经验提供基准构建建议，发现与投诉园区中的问题之后，施工单位、物业方与开发方存在相互推卸责任的情况，小业主的物业功能需求不能被满足。可以改进项目验收与接管的标准，使标准的内容更加成熟，确保负责验收与接管工作的各个主体可以有效沟通，把控相应的工作职责，调整验收接管工作流程，完善销项流程，做好后续跟进工作[3]。验收新建的项目时应当关注最低条件，避免浪费过多的人力与实践成本，根据验收标准来检查多个专业是否满足最低要求，在样板评审环节确定验收对象，而后考察其是否满足最低条件，如果不满足需予以整改工作，多个主体进行联合验收，物业单位接管，深度排查问题，形成验收报告，处理前期遗留的问题，可调动第三方实施整改工作，基建单位负责验收工作。

4应用效果

监管单位通过全面地调研考察工作，确定了典型的物业管理工作问题，并找出了根本原因，为了能够彻底地改进物业管理模式，从相关合同与工作标准出发，细化了各种物业服务合同，同时也从SLA、KPI以及SOW几个方面全面调整了建筑物业服务管控工作，使物业企业提供的每一项物业服务的评价工作变得更为具体，绩效考核系统也可切实发挥作用。物业管理流程形成了规范化的优势，在监管单位的督促与帮助下，该园区的物业质量水平大幅提升。

5结束语

本次物业管理监管工作取得了成功，首先通过前期调研工作掌握了该科技园区现有的物业服务问题，明确了改进物业服务工作方案的方向，提升客户对于物业管理工作的满意度，解决了公共活动空间存在的清洁问题，形成了相应的清洁标准，确定可行之后，将其推广到其他的建筑中，针对现场投诉的问题也对投诉流程进行了调整，优化并建立SLA系统，提升了物业综合管理水平，解决了浪费物业资源的问题。该物业监管系统可支持改良物业综合管理系统的相关工作。

参考文献

[1]黄志凡.物业管理服务质量评价体系的构建及其应用[J].住宅与房地产，2018，No.500（15）：11.

[2]赵鹏鹏.基于物业经营风险控制的内控体系构建[J].中国国际财经（中英文），2017（05）：110-112.

[3]刘娟.基于.NET的小区物业管理系统设计与实现[J].无线互联科技，2018.

作者:朱国胜 单位:云聚数据科技（上海）有限公司