医院物业服务社会化招标及监管

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摘要：以某医院为例，分析物业外包存在的问题，并自行拟定标准，实施综合评分法招标，且招标之后加强监管，有效提高了物业工人的素质和工作积极性。

关键词：医院；物业社会化；招标；监管

医院业务外包在上世纪70年代被提出，因其将医院所有权和管理权分开，减轻了医院管理的压力，在医疗产业中得以蓬勃发展。医院后勤社会化的迅速推广，缓解了医院机构与后勤人员臃肿的现状，降低了医院后勤的运行成本，提高了运行效率，各医院也已陆续选择将后勤事务外包给专业的后勤管理机构。然而，外包公司的引进和后期监管是各医院面临的两大问题。本文以某医院物业服务为例，分析医院物业外包的招标和监管的经验。

一、原物业公司运行状况

医院物业合同年服务费约740万元，人员配置330人，人均1863元。服务范围包括保洁、运送、工程、安保等，其中保洁包括病区全方位保洁、医疗废弃物收集、空调过滤网清洗等；运送包括院内门诊、住院病人的转运和陪检，病区领物、传送标本及检验单、取药等；工程类包括水电报修、维修，锅炉、电梯、污水处理运行及服务，病人遗体管理，中心供氧，室内下水道、卫生间堵塞疏通等医护专业工作之外的其它工作（不含食堂、洗涤）；安保包括交通秩序及收费管理、安全防范、安全巡查、消防控制室管理等。2013年8月至2014年5月，该物业公司整体满意度较低，扣款相对较高（见表1）。针对该物业公司持续较低的满意度和相对较高的扣款，医院召开后勤临床沟通协调会，由全院护士长为该物业公司进行考核评分，结果60分以下的4人、60～70分的26人、70分以上的9人，其中最高分100分，最低分40分，中位数65分，平均分66.41分。事先定60分为合格，根据考核结果，医院决定自2014年6月起对该公司不予奖惩，但要求该公司保证直到下一轮招标交接前（2014年11月）平稳运行，经分析，该物业公司运行中存在以下主要问题。

1.管理能力低下且管理费用偏高。物业公司管理层的管理流于形式，整个项目没有形成很好的管理梯队，部分管理人员管理能力不足，甚至对基本工作流程都不熟悉。另外，对员工培训不到位，各岗位员工更换频繁。医院按1863元/人/月支付给物业公司，但物业工人收入大多为1200元/月左右（未购买相关保险）或者1000元/月左右（公司购买相关保险）。因公司管理成本较高，员工收入较低，素质、能力较差且流动频繁，造成工作落实不到位，临床反映强烈。

2.物业公司员工积极性较低。现行物业公司奖惩力度极低，不能激发员工工作积极性，造成工作懈怠及不作为现象。同时，因工资较低、流动频繁，老员工走后不能及时招到新员工，导致物业工人缺编严重，部分工人甚至以辞职威胁物业公司。

3.重点科室不能特殊对待。人员调整后，如手术室、新生儿科等特殊科室人员一直处于不稳定状态，而且此类科室存在严重的人员不可替代性问题，一旦不可替代人员离职或请假，物业公司无顶岗人员。

二、物业外包公司招标情况

因年服务费总额较大，新一轮物业外包服务招标在医院所在地招标管理局进行。由于招标管理局之前没有组织过此类招标，因此要求医院自行拟定评分标准，经招标管理局确认审核后使用。经文献参考、实地调研和测算，结合日常监管工作，医院将评分标准分为三大类：方案与投入（物业管理服务方案、投入的办公设备及机具配备），报价与利润控制（总报价、利润控制），管理与运行（人员的综合素质和配置、业绩、应急预案）。另外，医院除了增加奖惩力度外，对服务方案做出了部分要求。

三、体会

新的中标公司已在医院运行一年，医院采用“全院参与”和“重点监管”相结合的模式，严格按招标文件，一方面发动全院员工共同参与监管，另一方面每月对物业公司进行重点监督考核，实行奖惩制度，并予以公示。

1.控制利润，严把工人进入门槛。按招标要求，医院主管部门要求中标物业公司落实利润控制方案，对管理人员、运送人员实行浮动工资，并严把工人工资关和质量关，逐渐替换不能满足要求的工人，对特殊科室的工人增加工资。

2.多维度监管，保障满意度。医院成立专门的监管小组，由分管副院长任组长，每月进行现场评分。同时，坚持后勤查房和实时监管，及时下发整改通知单；由各病区每月填写服务满意度，及时传递临床意见。

3.提高效率，成立医院后勤报修中心。为提高后勤运行效率，医院成立了后勤报修中心，各科室向报修中心报修后勤所有事宜，报修中心人员使用对讲机调配，维修完成后向报修中心反馈结果，对不能立即维修的项目，报修中心人员应做好记录交由院方专人协调、督促处理。

4.开展卫生评比，激发物业员工积极性。为增强员工积极性，保持员工工作新鲜感，医院每年举行夏季和冬季卫生评比活动。通过合适的方式、合理的价格招到外包公司后，按“监管只是手段，不是目的”的原则，医院采取灵活的监管方式，物业公司管理人员工作积极性较高，对反馈的问题基本能较快落实，临床满意度大大提高，不仅能达到招标要求，而且能经常得到奖励。

作者:吴泽兵 董金飞 王琼 单位:安徽省安庆市立医院

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