“中和”理念在高校物业管理中的应用

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一、“中和理念”在高校物业管理中的价值体现

首先，有利于机构凝聚力的提高。提高凝聚力是任何一个管理机构共同的目标。企业凝聚力的提高包括很多方面，包括员工的向心力，领导的组织分配能力，企业的运营机制等，这些都需要企业环境和谐稳定。对于高校物业管理部门来说，无疑也少不了这些。而将“中和理念”融入物业管理之中，无疑可以加强物业管理精神文化建设，调动管理人员的积极性和创造性。个体潜能越高，组织机构越具有活力，从而提高高校物业管理机构的整体凝聚力。其次，有利于营造良好的竞争环境。物业管理服务的目的，就是通过自身提供优质贴心的服务，赢得业主的认可，从而能提高自身的行业竞争力。竞争环境分为内部环境和外部环境，内部环境就是物业管理机构自身的环境，外部环境就是整个物业管理机构行业和其所服务的对象的环境。环境的有效运转虽然离不开合理体制、制度的支撑，但文化建设也必不可少。“仁、义、礼、智、信”等思想都属于“中和理念”的组成部分，这些都可以渗透到物业管理的文化建设之中，使物业管理的竞争环境有序进行。最后，建立开明的权威体制。自古以来，中国的管理理念都是政通人和，在于聚齐人心，和谐共进。但这并不意味着不重视领导权威，但领导的威权是建立在“人和”基础上的。《荀子王制》篇中说：“君者，舟也；庶人者，水也；水则载舟，水则覆舟。”讲的就是领导者与被领导者的关系问题。在物业管理体制中，虽不似古代政治体制般森严，但也有其完善的运行机制，领导者也应遵循其中和的思想，不要自以为是，忽略下属的工作感受。

二、弘扬中和理念，提高物业服务质量的措施

物业管理机构内部环境和谐与否，直接决定了物业管理服务的品质。高校物业管理机构不同于社会物业管理机构，工作人员与服务对象同属学校员工，这其中又包括正式职工与合同工、工作人员与在校学生、领导与普通工作人员等等复杂的关系。所以要协调好这些关系，必须坚持以人为本，坚持人性化管理。作为领导，要充分尊重每位工作人员，作为工作人员要努力做好物业服务，不管是教师还是学生，都应尽心服务。将“己所不欲，勿施于人”的理念牢记于心，为人处世时要时时设身处地的为别人考虑，坚持换位思考。这句话很短，包含的内容却很广泛。他可以处理领导与下属之间、同事之间、物管机构与业主之间的各种关系。只有各种关系和谐了，组织机构的创造力才会源源不断的涌现。具体应从如下几个方面去实现。

1、端正服务态度，树立全心全意为业主服务的理念

物管机构的发展命脉就是优良的服务质量。只有不断提高服务质量，物业管理机构才能不断进步。诚然，高校物业管理机构不同于社会物业管理机构，与社会物业管理机构想比，所承受的压力要小很多，但这并不意味着服务质量不重要，高校物管机构面对的大部分是高级知识分子，他们普遍素质较高，对物业的服务质量要求也普遍较高，一旦遇到服务缺失的情况，他们的反应往往更加激烈，因此，高校物管机构的服务质量也是绝对不可忽视的。在物业服务过程中，全体员工要牢固树立全心全意的服务理念，首先要坚定责任心。物业服务事情繁杂，但关乎学校师生的生活质量及人身安全，物业服务人员一定要端正态度，做到事无巨细，尽职尽责，尽力提高服务品质。对于非本职责范围内的工作，也应尽力帮助，完善服务品质。二是诚心待人、真心付出。高校物业管理服务的对象不是自己的同事就是在校学生，基本没有社会闲杂人员，因此，这对服务环境也是非常有利的，工作人员的工作压力也可以减轻不少，能为广大师生创造一个和谐美丽的生活环境显得非常有意义。三是要培养爱心。在高校物管机构的服务对象里，有不少业主是工作人员的亲朋好友，在为这些人服务时，真心的付出是发自内心的。服务人员要把这种真心扩大到所有业主，所谓“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”，要把别人的利益当成自己的来考虑。四是要有尊敬之心。高校物业管理面对的除了教师之外，还有在校大学生，当学生有困难需要物业解决时，工作人员切不可心生傲慢，要一视同仁，服务均等。另外，面对校领导时也不可违反管理规定，要心态平和，尊敬所有的业主。五是专心服务，摒除私心杂念。高校物业管理人员一般分为两类，一类是在编人员，一类是外聘人员。在编人员不能因为自己是正式在册职工就可以不专心工作，滋生混日子的心理，外聘人员也不可因为自己待遇与正式在编人员有差距便三心二意，消极怠工。

2、增强心理素质，学会控制自己的情绪

物业管理服务人员在工作过程中难免会遇到一些棘手的问题，加之人际交往复杂，难免会有不堪重负之感。所以在工作当中，物业服务人员应积极与服务对象建立良好的关系，并加强自己的心理素质，学习不同的沟通技巧。在遇到纠纷时，多从自身找问题，多为业主考虑。沟通时尽可能多的使用礼貌用语，争取做到人急我缓、人动我静的处理矛盾的状态。

3、学会换位思考

在工作过程中，要多站在业主的角度想问题，每个业主都有自己的利益诉求，作为物业管理人员，就是要全心全意为业主解决物业管理中的问题。只有做到将心比心，及时了解业主的诉求，正确调整服务方向，不断提高物业服务品质。在遇到纠纷时，要晓之以理，动之以情，站在当事人角度，感动对方，理解对方，详细分析情况，讲明解决办法，安抚业主人心。

4、灵活掌握与运用和业主的沟通方式方法

第一，做到耐心细致，切忌烦躁，聆听业主意见，获得对方的信任，确立良好的沟通基础。要不厌其烦的询问业主问题的方方面面，对于业主的询问也应耐心细致解答。第二，多使用礼貌用语，沟通过程中措辞得体，通俗易懂。在与业主沟通过程中，不能吝啬自己的礼貌用语，每说一句话都应加上礼貌用语，这样能让对方有如沐春风之感，可以很大程度的拉近与业主的距离，而且对淡化业主的负面情绪也有很好的效果。在沟通过程中还应注意措辞得体，避免使用专业术语，尽量控制自己的语速，举止文明得体。第三，与业主沟通时，要注意利用身体辅助语言，这样可以丰富语言表达层次，增加亲和力。物业管理机构是服务类机构，服务质量是决定其生存的关键，高校物业管理机构虽然不像社会上的物业管理机构那样具有商业色彩，但其管理品质也是不容小觑的。提高服务质量的决定因素就是紧抓管理文化理念建设，将中国传统的“中和”理念运用到物业管理体制中，精心营造以人为本的和谐的物业服务环境，不管是物业机构内部还是物业机构与服务对象之间，都需要和谐融洽的共融关系。在物管机构内部，鼓励员工努力发扬主人翁精神，着力打造和谐的人文环境和温馨的工作环境，引导规范员工的行为，促使核心价值理念与员工的价值取向相一致，激发员工的工作能动性。在服务过程中，通过不断提高服务质量，赢取业主的理解与支持，建立互信、互爱、互助合作的友好关系，树立物管机构的良好形象，提高整体竞争力。

作者:李岳珅 单位:西安科技大学