物业及电商配送的探索

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本文作者：刘念工作单位：北京林业大学

自提点的利益交叉，资源浪费对于由电商、快递企业自办的自提点，只是为自己的商品提供自提服务，是无可厚非的。然而对于政府支持的城市100物流公司，这种公开接收快递的自提点却存在着很大的利益交叉问题。城市一百自提点的提出本是政府为了能够解决电商在末端配送上的问题，然而在现行过程中，由于城市100也有快递业务，与其他快递公司的业务范围交叉。尽管对很多直营型快递企业来说，“城市100”为其卸下“最后一公里”的重担。但对于一些加盟型快递企业来说，“城市100”则无疑是从各个快递企业末端加盟商口中“抢食”。除此之外，很多能提供优质的“门到门”服务的快递企业，也并不希望被“城市100”阻隔与客户的近距离交流。3、消费者观念尚未转变虽然各个电商，快递公司提前在自提领域进行布局，但由于目前国内消费者的观念尚未从“等快递”向“取快递”进行转变，使得自提点的实际功效大大降低。如电商自提点经常会碰到消费者迟迟不来领取货件的麻烦，可能占用较大库存空间。虽然有免运费的诱惑，但电商自提比例不足3%。毕竟“门到门”服务是大部分人的需求和习惯，自提只能是快递配送的重要补充。物业代收快递存在的问题1、担心责任界定不清由于新快递条例规定，收件人在签收快件时，应先验货，确保货件完好后再签字确认。物业代业主收件，一般都不会、也不敢拆开包装检查内件，一旦快件出现问题，很难界定是谁的责任。快递新规还明确：代他人签收快件，必须有收件人的委托证明，否则快递员应不予投递。在很多物业看来，业主虽然吩咐过快递员将包裹放在门卫室，但只是一个口头约定，并没有书面的委托材料，如果快件出问题，物业还是难脱干系。2、缺少成本支持物业不愿代收快件,还因为需要投入大量的人力、物力、财力来满足业主的需求，物业公司被迫无偿提供包裹快递代收发服务，这样一来，物业企业的管理成本就会随之上升。3、缺少技术支持很多物业同意代收快递，但却面临着没有专门的储存空间与设施。缺乏完备的快递接收标准、程序。如用户如果在网上购买了蔬菜、冷饮商品，物业没有合适的设备储存。而缺乏严格的代收快递标准，往往会在发生纠纷时产生问题。

为了更好地解决小区内快递末端配送的现状，最好的途径是将电子商务与物业相结合，建立物业—电商利益统一体。所谓利益统一体是指将物业与电商在末端配送问题上达成正式的合作，实现互惠互利，共同解决“最后一百米”的问题。而利益统一体的建立，可以分为线上及线下两部分。线上部分对于线上部分，要使物业与电商建立一个信息共享平台，在电商和物业的计算机上安装相应的软件，解决信息不对称问题。其主要分为三个步骤。1、在用户网购后，填写收货地址时，明确加入物业代收选项，告知用户小区物业能否代收包裹，以及代收规定等，让用户提前对物业代收有所准备。2、当用户同意物业代收后，物业信息平台便会接到订货信息，并可以追踪货物，为快递货物提前准备储存空间、设备。3、信息记录、反馈。当物业接收到快递，会向业主发送邮件，通知业主尽快到物业提货。而业主提走货后，物业向电商方进行反馈，完成信息同步。线下部分线下部分分为电商与物业、物业与业主两部分内容：1、电商与物业方面1）物业与电商达成合法的书面上的合作协议。2）物业与电商对包裹接收会产生的纠纷，建立好相关的投递规定。在规定中明确表达对物业代收、签字的相应责任归属条例，做到有理可依。并且在用户选择物业代收时，向用户明示，为纠纷出现打好预防针。3）对代收保管制定统一的标准，包括登记录入规范；包裹的外观品相的接收标准；储存标准；出现问题的解决程序标准。4）电商根据物业具体情况，提供技术支持与培训。主要包括对物业方信息平台建立的支持，以及包裹储存设备的配备，使用上的支持；同时，对物业相关人员进行代收手续，技术上的培训。5）物业方根据每年年终对包裹的统计，包括各家电商的接收比例，人员开支，设备折旧等方面，本着物业企业保本微利的原则，按接收比例向各电商报偿，解决成本问题。而电商通过快递提成，或自身盈利向物业方给予补贴。2、物业与业主方面1）物业与业主委员会协商，建立相关的投递规定①代收快件之前，建议物业应得到收件人授权。必须经过三方同意，快递人员给业主打电话，物业方面也需要同业主对话沟通。②为了避免承担赔偿责任，对于外包装良好，经业主同意代收的，物业不对包装内的物品负责。③若发现外包装破损等则提前说明，业主坚持让帮忙代收的，一旦后期发现物品有问题，和物业无关。④贵重、易碎品等，不代收。⑤货到付款不代收。⑥一旦快件出现破损，除非收件人能证明代收人在这个过程中有明显过错，否则代收人无需担责。2）制订整套登记保管流程首先快递员与顾客通电，确认是否能够亲自领取，如不能询问是延期还是同意物业代领；其次，物业人员应再与业主联系，确认代领，并且向业主重申，提醒代领规定（是否是贵重易坏物品等）；第三，查看包装是否完好，是否可以代收；第四，严格登记，包括收件人住址、姓名、邮件种类、编号以及外观颜色、收件时间、代收人签名、签收时间等记录详细；第五，将包裹放入储存货柜；第六，确认代收后，向业主发送短信通知，凭验证码或身份证提货；第七，业主收货后，进行相应登记，包括时间、业主签字、包裹编号等。四、总结物业与电商的利益统一体，有助于实现物业与电商的双赢。一方面，电商在与物业合作过程中，提高了快递投递的效率，长此以往快递成本自然会减低。而更重要的是建立好完善的信息平台，物业代收服务体系可以极大的提高用户体验。在当下的电商产品质量，价格及其同质化的时代，可以说是用户体验者的天下。而快递配送也是作为用户体验的一个重要部分，好的末端配送服务会让用户感到方便，甚至是享受，这些一定程度上也会转化为用户对此电商的“粘性”，从而提高电商的竞争力。另一方面，网购日益风行，帮忙代收邮件的服务也势在必行，物业作为未来各种服务业进入社区的入口，应参与到电子社区商务的建设中。此外，作为物业管理企业，对业主的服务实际上是一种隐性价值的保值增值。物业代收包裹就是在为业主服务，更好地提升了物业的隐性价值。