中小型企业市场营销问题及对策

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摘要：市场营销是中小型企业营销手段中的重要一环，也是酒店营销的重中之重。所谓的市场营销就是将服务这一概念延续到整个营销环境当中。追求高质量的服务是市场营销的核心。优质的服务应该涉及到酒店服务的所有细节，涉及到从顾客进店直到顾客离店的整个过程。接待顾客时，要及时为顾客排忧解难，公平公道，注重工作效率，让顾客感受到服务的热情。此外，要有针对性的服务，现在顾客对酒店的期望是可以在店内享受到适合自己的服务，而这就要求服务人员在和顾客交流中，一定要留心观察其的喜好与个性。总而言之，就是针对顾客的各种需求，提供相对应的酒店服务，以此使顾客的独特需求得到满足，体现酒店对顾客的重视与人性化。本文以A公司为例分析市场营销存在问题及提出的对策。

关键词：酒店；市场营销；问题；对策

一、研究背景及意义

20世纪60年代，市场营销的基本理念源于西方发达的资本主义国家，伴随着世界经济的高速提升，服务类的市场营销在经济生活中的作用越来越重要。因此，市场营销也日益成为各个中小企业（中小酒店）竞争的焦点。据报道20世纪末，市场营销的理论刚刚被应用到酒店行业，不止提升了酒店的危机意识与竞争意识，还对酒店行业的提升起到了极大的推动作用，市场营销的实施，对增强酒店的营销优势，丰富酒店营销活动的内涵有重要的意义。

二、研究方法

（一）文献研究法。文献研究法是通过对酒店服务营销这个领域内前人专家学者的研究资料进行汇总梳理，从中发现其中精华，进而通过文献研究的方式对酒店服务营销这个课题有深入的了解，以便于分析发现目前这个课题的现状以及难点和问题，便于自己提出创新点以及重点研究方向。文献研究法使我可以快速对于所研究的酒店服务营销有很深入的认识，且在前人成果之上易于更深入的分析问题。（二）调查法。对酒店服务营销相关的人员进行分析调查，通过这些调查分析掌握对于酒店服务营销方面第一手的信息和研究情况，调查研究可以在没有其他权威信息或者数据的情况下，掌握酒店服务营销的详实数据。（三）描述性研究法。描述研究是通过对文献的研究以及调查分析获得的关于酒店服务营销资料，而后进行汇总描述，从而在自己的论文中通过自己的研究描述出来，有针对性的融进自己的观点中。（四）定性分析法。定性分析是在前述调查研究、前人文献分析之后对于酒店服务营销这个主题有了很多人生和全面了解，对于其发生的情况问题现状都有比较深刻的认识，可以通过分析掌握的资料来提出针对性的对策以及深入的结论。针对酒店服务营销这个论文主题写作的时候，由于自己专业知识以及日常积累有限，我首先从前人专家学者的相关文献着手，关于酒店服务营销的研究比较多，我在前人相关文献资料的基础上进行整理总结，以期望对这个课题有一个比较全面的认识，通过前任研究，在前人基础上再进行突破创新。

三、A公司市场营销调查分析

A公司市场营销有当地特色并且融汇了各地的精华，东西方口味都有，提升A公司服务水准的重点是建立健全A公司市场营销管控体系，即要设立服务质量管控组织结构，将管控活动纳入规范的服务质量管控中。与此同时要注意对服务中的信息实施准时的反馈和分析，持续提升服务质量管控水准。提升A公司人员的综合能力，即要在招聘进程中严格把关，也要结合A公司的实际经营情况选拔人才；增强训练，从最基本的训练开始，注意服务技巧。（一）访谈调查分析。通过对A公司顾客进行访谈可以发现有一部分房客认可市场营销，但是另外一部分客户不喜欢这个的服务质量，应该说喜忧参半。（二）问卷调查分析。对103名A公司客户进行分析，得到有效回复90份，结果如下：认为服务好的42人，不好的12人，一般的36人。从不满意A公司服务的，主要是操作不规范、服务水平不高，各部门协调性差等方面。对于A公司的市场营销方面的问题反映较多的是服务体系功能不健全、不重视酒店服务开发导致服务缺乏创新、服务水平低、观念滞后、服务策略计划缺乏等。根据A公司的情况，分析中小型企业市场营销存在的问题。

四、目前市场营销存在的问题

（一）酒店服务体系功能不健全。随着市场的不断变化，人们对酒店服务需求变化更为多样化，酒店服务市场的秩序好坏与每个住客息息相关，维护市场秩序需要每个人的参与和付出，对入住体验的要求也越来越高。政府、社会、市场和住客之有着密不可分的关系，市场以商家为主，政府有维护市场的秩序，负责经济上的管理责任，发挥社会公众监督的作用，让酒店市场主体守法、诚信经营，实现酒店开发与民俗活动相结合，酒店产品创新势在必行，不断的提高酒店的档次，加强景点基础设施建设，由此可见，打造有特色的酒店，不断提高接待和酒店服务能力，让市场在阳光下运行，经过全方位打造，可以使酒店的知名度不断的提高，不断吸引国内外大批住客慕名前来参观。（二）酒店不重视酒店服务开发导致服务缺乏创新。随着我国酒店大众化、个性化与高端化等特征愈加鲜明，为了满足住客的要求，市场也不断的提升酒店服务。旅客对市场环境有着更为全面、直接的感受。旅行社的管理强度不到位，对酒店设施和酒店服务不重视，整体素质尚待提升，文化与酒店服务意识缺失是酒店乱象频发的主要原因，新产品的改革与更新有很长一段时间是空白的。酒店的产品几乎是千篇一律的，现今社会仿造能力强，新鲜事物刚上市就被其他商户效仿，自有开发的产品得不到有效的保护，由于旅行社相互竞争，消费者对产品的价格和产品的价值进行比较措施，酒店产品没有创新，近乎一样，成为问题的突显。由于产品样式、品种繁多，旅行社相对的应该体谅住客的需求，尽量做到让顾客满意。（三）酒店服务水平低。酒店服务水平比较低，酒店负责部门监督管理制度不健全，存在监管不到位，不按规章制度办事，酒店各部门之间不融洽，缺少沟通，在监管过程中出现反复多次的检查。此次，以次充好的产品在酒店市场上出现，严重影响了酒店的形象，应有效的对消费者权益保护，减少对住客的损失，同时也不要给政府增加负面影响。再有，法律规章制度不健全，监管机构自身的问题，相关管理部门和职员为了使自己的利益得到满足，职员利用职能行使非法权力，给酒店市场带来了非常严重的影响，使市场变的混乱不堪，不仅如此，公司内部变的腐化、堕落。由于这些腐败职员的行为影响了酒店的信任，问题不断的出现。酒店市场营销中存在科技含量低的问题。跟不上时展需要，这是因为人才的缺乏，现代化网络技术的优势没有得到充分利用，酒店市场体制不健全，酒店营销策略得不到有效提升，使市场变的混乱，同时也制约了酒店营销一体化发展方向。

五、市场营销的提升策略

（一）培养从业人员顾客导向的酒店服务意识。应该培养从业人员顾客导向的酒店服务意识，员工的酒店服务意识对于一个公司的长期生存和发展有着重要的作用，要想使据点更加长久的发展，吸引到更多的顾客前来入住，就要不断的提高公司的服务质量和酒店服务水平，同时也要提高公司内部的酒店服务意识。首先要不断的加大公司内部员工的岗前培训、在岗培训和专业技能知识的培训，让员工掌握更多的专业知识，同时帮助员工树立起“顾客导向”的酒店服务理念，使员工有意识将顾客导向的酒店服务理念融入到酒店服务的方方面面。要不断的完善员工的绩效考核制度，留住对企业有利的人才。其次是走校企结合的合作之路。与管理专业的学校进行有效的合作，采取订单式培养，培养出适合公司自己生存发展的专业人才。这些高校走出的专业人才能够更好的宣传企业的形象和酒店服务，为顾客提供更为专业的酒店服务。促进公司的发展。（二）吸引高素质酒店人才，提高整体素质。吸引高素质酒店人才，提高整体素质，酒店服务人才的需求日益兴旺。要想使酒店业持续发展离不开对酒店人才的培养。整合本地资源,是酒店教学的职责。酒店人才的培养主要靠酒店教育，对专业建设与人才培养,提出了合理化意见，并对地区酒店专业发展前景做出科学化实施方案。改善酒店公共服务设施，需要投入大量的人力、财力且在短时间内也无法完成，因此，酒店行业更要加大对人才培养，动员学校增加关于酒店专业学科的课程，针对酒店专业培养人才。促进酒店提升服务质量，要想改变酒店服务的现状，必须提升酒店服务。（三）促进产业融合，提高综合竞争力。通过网络宣传创建网络平台，让更多人了解公司，随着酒店业的发展迅速，各大酒店业之间的竞争激烈，必须要有实质的竞争实力，阿里巴巴进军在线搜索、艺龙强化移动端、马蜂窝升级酒店攻略。提升应用智慧酒店的手段，提升酒店体验、提高酒店管理水平，在线酒店服务得到了很大的发展。现如今，我国酒店互不干涉，产业不统一，旅行社只负责管理自己范围内的景点。这种情况的存在是因为职能所在，没有更好的沟通、协调，酒店管理部门应该对酒店服务有个统一的规划。政府应该带头将景点、旅行社、及商业部门形成一体，不仅能给顾客一个良好的酒店服务保障，更加方便管理。（四）打造适销对路的产品。酒店部门应该掌握住客的需要，酒店主要以赚钱为目的，要做到即有“利”可途，在有“利”的前提条件下，不但要“优惠”，还要让住客满意为目的。依照市场营销的管理理念，每个住客的要求不同，尽量做到让住客满意，为住客提供高档次的酒店服务及商品。只有这样酒店也才能得到更好的发展。（五）制订酒店服务塑造的总体策略计划。对酒店的服务进行标准化的管理就要通过酒店采取的方法、酒店运营的酒店服务、进行营销的策略以及采用的决策方式这些方面来设定管理准则，每一个市场都有着他自己所需要的酒店服务。这就是采用不同的酒店服务进行管理的主要思想。对酒店服务进行管理的关键点主要体现在对酒店服务的边界进行严格的控制，我们通常根据下面的几点来进行区分：商品的价格波动范围、商品自身的质量、商品自身的特色、对商品进行营销的方式方法以及对商品提供的酒店服务等。要对酒店的服务制定一个目标，所要进行的方向和公司对自己的酒店服务所建立的原则，为现实生活中所用到的酒店服务建立在日常生活中的行为准则。所以，公司需要对酒店服务有准确的定位，把酒店自己的酒店服务和现在这个阶段所以要提升的目标避免地结合起来，创建各种各样的元素，提高酒店的服务，为他们提供相匹配的资源，所以一个酒店的服务应该拥有整体的计划，不能浪费掉所投入这个酒店服务的资金，不然的话会耽误了对酒店服务进行提升的机会。所以，需要根据自己企业酒店服务的特点，建立一个总体的实施方案。需要知道对这个行业进行研究的重要性，对这个地区的经济水平以及消费者的心里活动进行更深层次的研究，要对这个地区上面的市场的每一个方向都进行把控，所以，要从消费者的方向出发，建立酒店服务实施方案，对酒店商品有着确切的定位，树立一个良好的企业形象。中国的一些企业在国外落户的时候，不仅仅要培育自己酒店的服务，还要对自己的民族文化进行宣传，让中国的一些企业可以“走出去”，对于中华民族的一些文化精神进行宣传，在外国的一些市场上，建立中国企业的美好形象，让中国企业在全球拥有越来越高的影响力。

作者:李佳鹏 单位:英国约克大学