市场营销物联网技术运用思考

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一、物联网的概念及其本质

顾名思义，“物联网就是物物相连的互联网”。它包含两层意思：第一，物联网的核心和基础仍然是互联网，是在互联网基础上延伸和扩展的网络；第二，其用户端延伸和扩展到了任何物品与物品之间，进行信息交换和通信。所谓物联网，就是指通过射频识别（RFID）、红外感应器、全球定位系统、激光扫描器等信息传感设备，按约定的协议，把任何物品与互联网相连接，进行信息交换和通信，以实现智能化识别、定位、跟踪、监控和管理的一种网络概念。在中国，物联网的概念已经超越了1999年Ashton教授和2005年I-TU报告所指的范围。自2009年8月总理提出“感知中国”以来，物联网被正式列为国家五大战略性新兴产业之一，写入“政府工作报告”。物联网在中国受到了全社会极大的关注，其受关注程度是美国、欧盟以及其他各国不可比拟的。我国的物联网技术研发水平处于世界前列，具有同发优势和重大影响力。物联网的本质就是将无处不在的末端设备和设施，包括具备“内在智能”的传感器、读卡器、移动终端、智能家电、工业控制系统、楼宇控制系统、智能家具系统、视频监控系统、贴上RFID的设备设施等，通过各种无线和/或有线的通讯网络实现互联互通，在内网（Intranet）、专网（Ex-tranet）、和/或互联网（Internet）环境下，采用适当的信息安全保障机制，提供安全可控乃至个性化的实时在线监测、定位追溯、报警联动、调度指挥、预案管理、远程控制、安全防范、远程维护、在线升级、统计报表、决策支持、领导桌面等管理和服务功能。它具有对象设备化、终端互联化和服务智能化3个重要特征。从营销学角度来看，物联网通过实现商品或服务的信息化、网络化和智能化，为企业提供了一个了解客户需求，开发和推荐新产品的便利渠道。

二、物联网的发展前景

虽然物联网是通过对终端设备的信息化，从而实现对其进行智能化管理的应用需求而提出的，但是互联网的发展为物联网技术的应用提供了广阔的前景。近年来，随着互联网的迅速普及和云计算技术的异军突起，物联网的概念已经从理论层面走向了广阔的应用。目前，物联网技术在物流、绿色养殖、设备制造、网络家电、视频监控等领域都获得了成功应用。人们已经可以借助物联网技术追踪一台网络交换机从生产、销售、使用和售后服务全过程的情况；也可以借助物联网技术对远在千里之外的关键设备运行状态进行监控；还可以在回家途中用手机打开空调和电饭煲创造出惬意温馨的家庭空间。物联网技术的全面应用使得任何一个设备都成为既可以独立管理，也可以联网管理的主体，能够实现非常友好的人机交流和互动。企业无需进行问卷调查就可以更加准确地获得用户使用习惯和消费趋势的变化信息，从而为企业产品研发提供依据。人们将因为物联网的发展而处于信息化的海洋之中，在我们享受信息化带来的便利和舒适的同时，也在不经意间成为信息的生产者和传播者。当信息无处不在时，我们的生活必将因此而发生巨大改变。互联网的发展使新闻更加自由和开放，电子邮件使传统信函日渐式微，电子商务推动快递业爆发式增长等等。而物联网将再次改变一切，并使企业的营销管理工作随之发生变化。

三、物联网对企业营销工作的影响

关系营销引进了系统论的观点，它要求企业密切关注与自己有关的各个要素的情况，无论是顾客，还是供应商、竞争者、分销商、内部员工、政府机构和公众，管理者都需要采取相应的措施做好沟通交流，以使这些利益相关方以企业为核心实现协同，从而实现企业的效益最大化。在传统的技术条件下，企业要实现与这些利益相关方的良好沟通和互动，必须投入大量的人力物力，随着企业规模的扩大，销售渠道的延伸，顾客群体的增加，企业用于沟通协调的成本将急剧增大并最终抵消由此而带来的收益，从而导致企业出现规模边界或者增长的极限。而信息技术的迅速发展为企业解决这些问题提供了可能。图1是一家大型企业的信息系统功能结构图。从图1可以看出，该企业已经建立了较为完备的信息化系统。通过综合信息平台，公司可以实现与顾客、供应商、内部员工、政府部门等的实时信息交换和互动沟通。并且，综合平台还通过数据中心实现了各个系统之间的数据融合，从而能够为企业管理层经营决策提供有力的支持。例如，管理者可以从售后服务管理系统、销售管理系统、客户关系管理系统中提取与用户需求有关的内容用于支持新产品的研发和市场推广。通过信息化，企业的管理效率和管理精细化水平都可以得到显著提高。物联网技术依托企业信息化平台提供的技术支撑，将智能感知的触角深入到产品整个生命周期的管理中，实时采集用户使用产品的情况，并及时将这些信息反馈到企业相关部门，为企业的新产品开发、制造工艺改良、供应商评价、服务质量监督等提供客观真实的依据。同时，物联网技术的发展，为企业和国家质量监督管理部门打击假冒伪劣产品提供了可靠的技术手段。

四、物联网技术在营销管理中的应用举例

物联网技术为企业生产和销售的产品提供了智能化的管理单元，通过该智能化单元，企业员工、用户、供应商等都可以从中获取其所需要的信息，并使企业在协调这些关系时效率更高。下面，我们以一台电视机的材料采购、生产、销售和用户使用的全过程为例说明物联网技术如何促进供应商、制造中心、销售部门、物流公司和用户之间的互动。随着云计算技术的迅猛发展和机顶盒技术的进步，互联网数字电视成为近期市场竞争中的宠儿，受到了用户的热烈追捧。王先生在家电销售中心经过现场导购人员的解说和推荐，选购了一台A公司生产的2012款互联网数字电视，为了方便售后服务，王先生填写了一张保修登记卡，其中包含电视机的型号、序列号和自己的联系方式等信息。王先生将电视搬回家，接上机顶盒开始欣赏互联网数字电视带来的新体验。过了一段时间，王先生接到了A公司客服人员打来的电话，客服人员向王先生了解了使用情况，在结束电话拜访的时候提醒王先生在不使用电视机的时候最好拔下电源插头或者关掉插线板电源开关。王先生非常奇怪，询问客服人员如何知道他没有拔下电源，客服人员告诉他，他购买的电视机采用了公司最新的物联网智能管理模块，只要电视机接上机顶盒，智能模块就会监控电视机的状态，并及时向管理中心反馈。如果电视机出现故障，智能管理模块就会向管理中心发送故障信息并报警，提醒客服中心安排维修人员上门维修。……大概半年之后，客服中心工作人员又给王先生打来电话，提醒他到A公司网络剧场免费点播精彩电影，并告知他最好不要经常在12点以后看电视，以免影响家人休息和身体健康。有一次，王先生看电视正看到一半，屏幕一闪就黑屏了，正在王先生一筹莫展的时候，客服中心又打来了电话“：王先生，我们非常抱歉地告知您，你电视机的显示模块出现故障，可能是电源保险管损坏所致，请问王先生什么时候方便，我们安排工作人员上门进行维修，因此造成不便请您谅解。”与客服人员约定好维修时间后，王先生关掉电视去楼下散步。A公司客服中心客服人员根据王先生家电视机智能模块反馈的故障信息，迅速给维修站下发维修工单，并将该故障信息存储备查。显示模块的供应商通过与A公司的供应链管理系统，实时采集到了显示模块发生的故障，并将故障信息发送的生产中心和研发中心。通过上述案例，我们可以清晰地看到物联网技术给公司、顾客和供应商带来的价值。公司通过物联网模块实时采集用户的使用信息，对用户的不当操作习惯进行提醒，并根据用户的使用记录跟踪用户偏好，给用户提供个性化服务。同时，通过用户使用的海量统计信息，实时跟进用户的需求变化，及时开发新的功能或者提供更满足用户需要的服务，以提高客户忠诚度。而对于客户来说，他们可以更加自由和从容地接受厂家提供的服务，并在厂家的指导下更加充分地利用所购买的产品和服务，以提升其购买商品的使用价值。对于供应商来说，可以及时获取来自一线消费终端的重要信息，为控制和提高产品质量争取时间和空间，将可能造成的损失控制在最小范围内。通过物联网技术的充分使用，使供应商、制造商和消费者联系的更加紧密，并使三者间实现更高程度的协同，从而创造更多的顾客核心利益和让渡利益，提高客户忠诚度和客户转移成本。

五、物联网技术应用于关系营销的价值分析

物联网技术的应用，使得厂家、消费者、供应商、政府和公众的联系更加紧密，能够以低成本方式实现更高程度的协同，进一步提升“关系”的价值，为各方创造更高的让渡价值。首先，物联网技术的应用能够加强政府主管部门与厂家的联系和互动。物联网技术的发展需要政府有关部门在国家层面制定统一的技术标准并监督执行。政府部门通过建立统一的物联网监控管理平台，可以随时抽查任一厂家在任一地点销售的任一产品，有效打击假冒伪劣产品及有关商家，从而保证厂家和消费者的合法权益。其次，物联网技术还可以应用于生产厂家对销售渠道的管理。由于地区经济发展的不平衡和销售成本的差异，往往同一公司的产品在不同的地区或者同一地区不同行业内的销售价格都会有所不同，为了保护客户和销售商利益，厂家往往会严格限制销售商窜货。在传统的技术手段中，窜货行为的管理往往是令厂家头疼的问题。使用物联网技术后，只要厂家登记了发往某一地区的设备的信息编码即可有效控制窜货，因为一旦销售商窜货，厂家立刻就能够通过设备反馈的信息加以识别。第三，物联网技术的应用，能够显著加强厂家与消费者和供应商的联系。通过物联网技术，厂家可以更加方便、快捷而准确地发现用户在使用过程中遇到的问题和困难，并给予有针对性的帮助。同时，也可以使供应商能够及时从厂家获得其所供应产品存在的问题和缺陷而及时进行补救。通过智能化的物联网终端技术，供应商、厂家和消费者结合成更加紧密的利益共同体，改善并增进彼此的信任关系和忠诚度。

总之，物联网技术能够使系统论、协同学和传播学的有关理论在企业营销中发挥更加显著的作用和效果，将关系营销提升到一个全新的高度。人们将能够借助物联网技术更加接近低碳而智能化的理想生活。