在供电单位合理运用客户关系管理

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1概述

客户关系管理(CustomerRelationshipManagementCRM)是企业通过与客户的交流、沟通和理解，并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。从CRM理论的价值链看主要分为三个方面(见图1)，它们分别是市场营销、销售管理和服务管理。市场营销主要涉及以何种产品来满足客户的需求及相应的市场活动；销售管理是通过计划、执行及控制企业的销售活动，以达到企业的销售目标；服务管理指企业为了建立、维护并发展客户关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高客户的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用客户；针对我国供电企业的具体特点，当前行业重点是考虑后端的服务管理；本文也是在此基础上上就客户的细分和客户信用等级两方面提出深入的论述。这一方面作详细的论述。当前供电企业面临着复杂多变的市场环境以及社会信用缺失的现象，如拖欠电费、违章用电、窃电等等，所有这些大大加重了供电企业的市场风险和交易成本。因此，有必要结合供电企业自身的特点，采用科学的管理方法和高科技手段来建立客户信用度评价体系，以规避市场风险、降低交易成本。目前，许多供电企业对客户信用度采用的评价方法是将各类评价指标加权平均以求得结果，其评价的核心建立在评价结果可以叠加、评价因子为线性关系的假设上。这种线性的评价模型简洁明了、操作性好。但由于实际上在进行客户信用度评价时的评价对象均含有多种属性，这些属性从不同侧面反映了评价对象的不同特征，而这些特征往往又带有一定程度的模糊性和不可获取性，因此本文提出一种基于客户历史纪录和行为记录的趋势判断法构建客户信用度综合评价模型，目的在于更接近于实际情况和可操作性，为企业的生产经营和决策提供更有利的工具。

2国内外在客户细分和客户信用等级方面的研究发展状况

要实施客户关系管理从客观上来讲，企业就必须对其所拥有的客户进行分类，由此才能最终建立一对一的客户服务体系，实施差异化营销。传统上对客户分类有经验法和基于统计的分析方法等。随着科学技术的发展，近年来兴起了基于数据挖掘技术的客户信息系统分析方法。传统中的经验法是由经营决策者根据以往的经验对客户进行类别划分，因此具有很强的主观性。基于客户数据初步统计的分类方法又可以用定性或定量两种不同的模式来进行分类。定性分类，如根据客户所认知的产品内在价值或外部价值的不同度量值进行分类I定量分析分类法主要有四种：

1)根据客户生命周期、客户平均消费额和消费周期计算客户生命周期价值，并根据价值将客户依次分类

2)RFM分析法，基于R(RecenCy)客户上次购买至今最小间隔、F(Freaueney)某一段时期内购买次数、M(Moneatyr)在某一段时期购买金额这三个参数进行分别打分，最后根据R*F*M的值确定不同客户分数进行分类。

3)客户价值矩阵法，利用客户购买次数和平均购买额构造客户价值矩阵简化细分方法。

4)根据客户份额或客户让渡价值等进行分类。应用现代技术对客户进行细分研究是当前研究的热点。国外有不少研究者，~nJoesooKio等研究了神经网络在旅游客户细分中的应用，A．vellido等研究了神经网络在网络上客户细分的应用。国内的情况，如武汉大学郭蕴华等提出了基于模糊聚类分析的客户分类算法，清华大学的陈伯成提出的白组织映射神经网络(SOM)在客户分类中的应用研究了，还有王晓国基于C4．5算法的客户分类等等。目前对客户分类的情况还有待于发展，无论是分类算法或者是其与CMR系统的整合都需要在理论上和实践上进一步研究。商业银行对客户的信用等级评定及信用风险的管理比较成熟，国内外都已经有了大量的成果。世界最早的信用评级活动始于20世纪初，1909年美国出现了世界上第一家资信评级机构一一穆迪公司。目前世界上主要的国际性信用评级机构有标准普尔公司(Standard＆Poor’s)、穆迪公司(Moody—s)以及总部设在英国的惠誉评级公司(Fitch一一IBCAo中国的信用评估活动始于20世纪8O年代后期。1988年，中国人民银行有关部门召开信用评级问题研讨会，随后国内陆续出现了一些信用评级机构，最高时曾达到4(】家左右。目前为止，实际从事评级业务的知名资信评级机构有5家左右。用电客户信用为电力用户交纳电费能力和交纳电费意愿的综合。目前关于电力客户信用评价的研究相对较少，评价指标体系的建立相对也不健全。对用电客户信用评价的研究方法目前主要有定性评价和定量评价两大类。主要从电力客户失信的原因和电力客户信用风险评价指标体系方面进行分析，运用层次分析法求出各指标的权重。

3供电企业客户细分及客户信用等级的模型和相应的服务策略

要实施客户关系管理从客观上来讲，企业就必须对其所拥有的客户进行分类，由此才能最终建立一对一的客户服务体系，实施差异化营销。传统上对客户分类有经验法和基于统计的定量分析法；针对电网行业的具体特点，整体上分两类的客户：一是企业客户；二是个人客户；本文就这两类提出两种具有实际操作意义细分模型和信用等级的操作方法，并能以信息系统落地为最终的原则。

3.1ABC分类法

ABC分类法是一种最常用、最简洁的方法，主要根据企业利润额的构成区分客户，这种方法适合于企业客户。即按照利润额来源大小对客户进行排序分类，企业8@／0以上的利润来源于2@／o的客户，70％的客户只提供了不足20％的利润，另有10％的客户不仅不会为企业带来任何利益，甚至会削弱企业的赢利水平。这种情况可以运用帕雷托曲线描述如下图2：图2帕雷托曲线而企业利润额是企业与客户年交易中所获取的利润(即年电费总和)与客户年分摊营销成本和经营成本之差值。这种方法直观地把客户分为A、B、C三类，他们对于企业而言客户价值非常不同，客户管理的要点就是优先发展A类客户，保持或缩减B类客户，抛弃C类客户。运用ACB分类法的缺点就是只体现了客户在某一时点上的静态价值。所以这种分类方法必须依靠信息的手段实时对客户进行分类并对客户进行重新归类，保证分类的准确性。

3．2分类指标评价法

指标评价法主要用于客户的信用等级的评估，既适合于企业客户，也适用于个人客户；要想对客户的信用等级进行评估，必须对客户信息进行整理。一般客户的资料数量较多，就需要从中挑出有用的信息进行归类，要建立合理的指标体系评价客户。本文草拟一个评价指标体系(见图3)。根据客户的分类及信用等级，我们可以综合得出客户的综合细分模型(见图4)，以此为基础，针对不同的客户，我们可以制定不同的客户的营销策略。图4客户综合细分模型针对不同客户细分模型，我们可制定对客户不同的营销策略。本文所指的营销策略并不是那些常规的市场营销活动，而是跟据电网行业的特点去优化自己内部的一些生产流程和管理流程，具体的表现为以下几点：

1)对于客户细分模型为好和较好的用户，在电网负荷紧张需要停电、限电时，应优先保证其用电；提供用电技术辅导，定期对客户设备进行诊断分析，帮助客户提高设备水平。同时根据供电局生产业务中的计划停电、故障停电、错峰停电、欠费停复电四种典型停电事件的业务流程深入分析和优化，梳理出各级业务单位在停电事件发生过程中与客户服务中心的信息交互，以便客户服务中心更好地服务客户。图5是一个计划停电业务场景的优化和和客户服务信息共享的模拟图。图5计划停电业务场景的优化和和客户服务信息共享的模拟图

2)对于客户细分模型为一般的用户，可增加用电检查次数，要求其接受用电安全培训。

3)对于客户细分模型为较差和差的用户，逐步考虑实行电费担保，停止办理增容等其他用电业务，并将其列入让峰、限电、拉闸的第一序位。结语本文介绍了客户关系的分类理论及现有的客户分类方法，并在此基础上针对电网行业的具体特点对客户细分进行了研究，总结了客户细分其自身具有的特点，指出其与一般分类方法的不同点，最后提出了面向个人客户和企业客户的分类指标，并根据生产业务流程提出一整套优化和改善的方法，为下一步进行客户基本信息建模和进行客户分类奠定了基础。本文重点是提升电网的客户服务水平，规避供电企业的售电风险，进一步规范营配管理模式。