酒店行业建立服务质量体系透析

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在世界经济迅猛发展的今天，服务贸易已成为当今世界贸易中增长速度最快的领域。建立服务标准，不断满足人们日益增长的要求和期望，加快与国际服务业接轨，实现从经验管理向科学管理转变，已成为我国服务业刻不容缓的重要问题。为跟上时代的步伐，广西南方商业集团南方大酒店按ISO9000族标准，建立科学化、规范化的服务质量体系，做出了有益的尝试，使企业的经营管理跃上了一个新的台阶，促进了企业经济效益和社会效益的增长。

一、结合企业实际，编写体系文件

广西南方商业（集团）有限责任公司南方大酒店是隶属于广西贸易厅的二星级酒店。由于经营范围广、营业面积大、工种分类多、服务档次高，因此，如何按ISO9000族标准要求，结合酒店行业实际，建立并实施文件化的质量管理体系，无论在理论上和实践上都有很多问题需要加以探讨。南方大酒店从企业实际出发，大胆探索，按照建立质量管理体系的基本要求，在编写质量体系文件时，遵照“该做的要写到，写到的要做到，做到的要有记录的原则，采用“一个重点”、“三个结合”的方法，加快了质量体系文件的编写步伐。目前，酒店已初步建立起企业内部科学化、规范化的服务质量体系。

1.以质量手册为重点，以纲带目质量手册是质量体系文件中的统帅性文件、纲领性文件和总体性文件。

它对质量方针和质量目标、运作要素和质量活动的基本要求和方法、组织结构和职责分工等应作出概括而准确的描述。因此，编写好质量手册，是贯标工作的关键性一步。我们根据ISO9004—1《质量管理和质量体系要素第一部分：指南》和ISO9004—2《质量管理和质量体系要素第二部分：服务指南》标准的要求，参考ISO／犇犐犛10013《质量手册编写指南》，在作了认真的调查研究的基础上，结合酒店的实际，认真制定了企业的质量方针和质量目标，并对照标准在风险、成本和利益之间关系进行系统分析的基础上，统筹考虑确定运作要素及相关的质量的层次结构作出了明确的规定和要求。通过抓好质量手册的编写，进一步加深了对ISO9000族标准的理解，带动了其它体系文件的编写，提高了体系文件的质量，使体系文件更趋向科学化、规范化、系统化。

2.编写体系文件与企业原有的规章制度相结合按照ISO9004—2标准的要求建立科学化、规范化的服务质量体系，编写质量体系文件是一项浩大的系统工程。特别是质量体系程序文件和其它质量文件（作业指导书、报告、表格），由于酒店行业服务项目多，服务档次高，涉及面广，编写工作量很大。如果一切从头开始，势必浪费大量的人力、物力和财力，并要消耗掉大量的宝贵时间。广西南方商业集团南方大酒店是一个集生产、销售、服务于一体的服务企业。为满足日常的经营管理秩序和服务质量要求，原来就制定有大量的服务规程和规章制度。特别是制定有大量的岗位责任制。这些规程、制度基本上都是根据企业的实际要求制定的，对照ISO9000族标准的要求是有一定的差距，但也曾对企业的经营管理起到过积极的作用。因此，我们把编写质量体系文件与修改整理原有的规章制度有机地结合起来，边收集、边整理、边修订。如财务管理制度、资金管理制度、人事管理制度、卫生检查制度、安全检查制度、员工着装规定，商品进货制度、商品保管制度、商品销售制度、商品陈列规范、销售服务规范，行政办公例会制度、业务分析会制度、投诉处理制度市场营销论文、交接班制度、成本核算制度、餐厅服务规范、客房服务规范及各种岗位责任制等。我们都在原有基础上根据ISO9000族标准要求和规范加以修订，对企业原来没有制定的，在质量体系程序上有缺漏或质量无控制的，便根据ISO9000族标准要求认真制定。如接待服务标准、服务操作标准、礼节仪容标准、安全卫生标准、工作效率标准及各种工作流程图等。我们则组织有关人员认真加以制定。同时，我们还采取先易后难、急用先定的方法，由表及里、由浅入深，逐步形成了具有企业特点的操作性很强的质量体系文件。

3.集中编写与分散编写相结合编写服务质量体系文件，对于一个酒店来说，如果全部集中到酒店编写，不但工作量巨大，还得需要大量的时间。为按时按质完成体系文件的编写任务，我们采取共性集中、个性分散、统一指导、分工负责的办法，质量手册及各种带有统一性的标准、规范，由酒店集中编写，而各工种的职责、规范，则由各部门组织人员编写，有效地加快了体系文件编写的步伐。

4.专职编写队伍与基层骨干相结合服务质量体系文件，是按照ISO9004—19004—2标准的要求编写的，既要具有适用性，也要具有规范性。只依靠基层骨干，则容易出现简单化和实用主义倾向，缺乏科学性和规范性。因此，没有专职编写队伍不行，不发动群众也不行。我们在编写服务质量体系文件的过程中，凡程序性文件均由专职编写队伍编写，再下发基层征求意见；凡属作业指导书、报告、表格等单项的技术性的文件，则发动基层骨干编写，然后交由专职编写队伍修改。充分发挥了两个积极性的作用，既节省了宝贵的时间，更保证了服务质量体系文件的适应性和规范性。

二、以点带面，全面贯标

餐饮部是广西南方商业集团南方大酒店下属的一个主要的经营部门。该部门自1995年初开始，就连续派出骨干去参加自治区贸易厅和自治区技术监督局举办的贯标培训班学习。这个部门工种复杂，管理要求高，管理骨干贯标意识较强，各级领导重视，员工队伍也较为稳定。南方大酒店在做好企业贯标的调查摸底工作的基础上，决定将贯标工作首先在酒店的重点难点部门餐饮部展开，率先开展宣贯ISO90000族标准的工作。

首先，酒店于1995年9月份成立了由分管副总牵头，餐饮部主要领导及有各餐厅经理、厨师长参加的餐饮部贯标工作领导小组，并组织和抽调了专门的质量体系文件编写人员，形成了强有力的组织结构，为贯标工作提供了有力的组织领导和人力保证。

第二、制定贯标工作计划，编写质量体系文件提纲，并按工种类别、文件类别、难易程度，根据编写人员的业务专长和能力大小对体系文件的编写进行了合理的分工。明确时间，明确任务。

第三、两条腿走路，一方面放手发动群众，全面收集和补充酒店原有的各种岗位责任制度和各种规章制度，在较短时间内为质量体系提供了大量的原始程序文件；另一方面，组织专职编写人员将其分门别类，按标准要求加以规范和整理。对需要重新制定的，则根据标准要求认真组织编写，在餐饮部全面展开了质量体系文件的编写工作。

在餐饮部试点取得初步经验的基础上，酒店于1996年4月正式成立了由酒店领导和各部门领导组成的南方大酒店贯标工作领导小组，主要领导亲自挂帅，动员全体管理骨干，发动群众，全力以赴，全面宣贯标准，把建立服务质量体系工作推向了一个新的阶段。为了加快服务质量体系文件编写的步伐，还专门购置了先进的办公设备。并制定了南方大酒店1996年“一、二、三工程”，“一”是一个体系，即建立服务质量管理体系；“二”是两个会议，即行政例会、业务分析会；“三”是三个主要制度，即工作汇报制度、工作检查制度、经理值班制度。把宣贯标准、强化管理作为酒店全年的首要工作和系统工程来抓。“一、二、三工程”的实施，有效地推动了贯标工作的顺利开展。

三、边学边贯，提高服务质量

积极宣贯ISO9000族标准，建立服务质量体系，既是经济形势发展的必然要求，也是商贸服务企业存在与发展的客观需要。但如何宣贯标准，就目前情况而言，还是一个既紧迫而又困难的问题。我们结合企业实际，采取“边学习宣传、边编写修改、边贯彻实施”的办法，加快了贯标步伐。

根据ISO9004—2标准的要求，建立和实施服务标准，是服务企业的一项崭新的工作。要建立和贯彻服务标准，首先就要学习和理解好标准，就是领导和骨干也不例外。但如果按常规先学习，再编写，后贯彻，势必造成时间上的拖延，特别是质量体系文件的编写，将是很长的一段时间。为加快贯标的步伐，我们采取了“边学习宣传、边编写修改、边贯彻实施”的办法，即边组织学习培训，利用各种方式宣传标准的内容和贯标的意义，边进行服务质量体系文件的编写，编写一批、一批、贯彻一批，并在贯彻的过程中，对服务质量体系文件不断地进行修改和完善，逐步推进了市场营销论文企业的贯标工作。同时，我们还把贯标工作与加强企业管理有机地结合起来，通过贯标来强化管理，通过强化管理来加快贯标的步伐。

服务企业的质量体系是由若干个运作要素支撑的。按ISO9004—2标准要求，它给出了市场开发过程、设计过程、服务提供过程和服务业绩的分析和改进四大运作要素。我们针对每一个要素作了进一步的展开和细化，从全过程质量控制出发制定了一系列的服务标准。如销售服务标准、接待服务标准、时间效率标准、语言动作标准等，并以各操作岗位为质量控制点，编写员工岗位操作手册，让全体员工明白应该“做什么，由谁做，怎么做，如何控制和记录”。还制定了酒店制作的所有食品品种的食品质量标准，分别规定了各种食品品种的原料组成、成本、毛利率、售价、工艺流程、质量特点及营养成分等。使企业及员工的行为做到规范化、标准化。通过宣贯标准，酒店的投诉率明显下降，而好人好事、表扬意见则越来越多了。并被评为自治区物价计量和质量信誉信得过单位、食品卫生信得过单位。基本杜绝了重大的服务质量事故。提高了贯标效果，促进了酒店服务质量的提高。

四、体会

1.领导重视是南方大酒店贯标工作的一大特点酒店领导审时度势，根据市场需要和趋势的预测，自觉主动的提出建立服务质量体系。尽管要完成这项任务需要投入大量的人力、物力和财力，而且要耗时数年时间，又没有现成借鉴的样板，确实困难很大。但酒店领导班子自觉认真学习ISO9000族标准，明确贯标的目的和意义，掌握标准的内容，领会标准的实质，大胆探索贯标的方法，并结合酒店的实际情况进行对照，认清酒店在质量方面存在的问题及通过贯标解决这些问题的可能性。从而产生贯标的紧迫感和强烈的责任感。酒店全体领导把认识变成行动，编写文件，领导亲自带头；贯彻标准，领导率先垂范。并坚持把宣贯国际标准纳入企业发展规划和年度工作计划，有领导地组织实施。各级领导克服重重困难，长期坚持深入工作第一线，做好调查研究，广泛征求群众意见，具体指导贯标工作，使服务质量体系文件不断得以完善，贯标工作得以顺利进行。

2.制度落实是南方大酒店贯标工作的重要保证贯标工作是一项涉及面广、工作量大而且难度较高的工作。为此，酒店制定了一个全面而周密的计划。在计划中针对每项具体工作明确职责，明确主要负责部门（人）及其职责，相关部门（人）及其职责，以及他们之间相互协调与配合关系。各部门在宣贯标准时，基本做到有计划、有布置、有记录、有检查。人人讲标准、用标准，使贯标工作开展得有声有色，落到实处。

3.现场管理是南方大酒店贯标工作的重要措施在贯标工作中，南方大酒店始终坚持把现场管理作为检验效果、提高质量、转变作风、强化管理的重要措施抓紧抓好。各级基层管理人员以身作则，他们先于员工到岗，后于员工离店，长年坚持跟班工作；酒店领导营业时间坚持到营业场所巡视、及时发现和解决问题。特别是通过建立班前会制度，营业前各班员工分别列队开会，检查仪容仪表、布置工作任务、学习有关条例、讲评工作效果，既充分发挥领班在企业管理中的作用，更锻炼了基层管理骨干队市场营销论文伍，使贯标工作落到了实处。

贯标工作促进了企业经济效益和服务质量的提高。尽管当前酒店业遇到了多年未见的困难局面，但南方大酒店的各项经济指标仍位于集团公司的前列。今年1—6月，酒店餐饮部实现利润比去年同期有较大增长，客房部住房率也比去年同期增长了三个百分点。在自治区旅游局组织的全区星级饭店复查和全区酒家饭店分等定级试点工作会议上，也对南方大酒店给予了较高的评价。认为南方大酒店贯标工作有特点，管理骨干作风严，员工精神面貌好，管理制度健全；企业变化大。并在全区给予通报表扬。在1997年5月13日北京举行的全国内贸系统质量标准工作会议上，广西南方商业集团南方大酒店在大会上作了贯标工作的专题发言，受到了与会代表的极大欢迎。贯标工作的有益尝试，推动了南方大酒店各项工作不断向前发展。标准化与质量管理。