旅游市场服务人员英语水平调查研究

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黄山风景区是中国5A级风景区之一，世界游览胜地，位于中国安徽省南部黄山市，境内汇聚丰富的自然资源与历史人文遗迹于一身，也是联合国授予的世界自然和文化遗产。享有“五岳归来不看山，黄山归来不看岳”美誉的黄山让来自五湖四海的外国游客流连其中。黄山风景区旅游资源丰富、特色浓、品味高，适应国内外不同层次游客的需求，并以原始性、多样性、古城镇特色著称，开发潜力巨大。因此，黄山风景区服务人员的英语水平的提高，会进一步增强国际旅游竞争力，提高外国游客到访量。项目组成员于2017年3月在黄山风景区采用访谈法、问卷调查法以及观察法相结合的方式，走访了黄山风景区管委会、黄山风景区公安局、黄山风景区市场监督管理局以及随机拜访30家个体经营户。此外，访谈海外游客20余人，分别来自美国、法国、韩国、日本、巴基斯坦、乌兹别克斯坦等多个国家，遍及了世界各地。此次调研，收集了有关黄山风景区服务人员英语水平现状、与海外游客沟通的方式、以及其英语水平的提高对景区带来的影响等重要信息。

一、研究方法

1.访谈法。为了更深入地收集更有效的信息，设计了不同身份的访谈对象。除却不可控因素，如访谈者不愿透露商业机密等，我们最终顺利访谈了政府服务人员、私营服务人员、交通服务人员以及海外游客等，主要收集了有关服务人员英语水平现状等重要信息。2.问卷调查法。(1)问卷设计。为便于分析服务人员的英语水平，我们将调查问卷对象有针对性地分类为外国游客和黄山风景区服务人员，相对应地制定两份不同的问卷调查。在对黄山风景区服务人员的问卷中，选择题为11道，表述题为1道。问卷问题主要是关于与外国游客交谈的频率、与外国游客交流障碍问题、学历、英语水平现状对工作的影响等；在对外国游客的问卷中，以英文形式呈现，选择题为6道，表述题为1道。我们对此份问卷采用不同方法加以整理说明：选择题答案可量化，部分以数字形式反映。问卷问题主要是国籍、在旅游景点所遇到的问题、与服务人员的交流方式、对服务人员解答的理解程度、是否更愿意去服务人员英语水平较高的景点等。(2)问卷调查。在服务人员方面，发放70份问卷，收回来自不同身份和年龄段的有效问卷56份；在海外游客方面，发放28份问卷，收回28份有效问卷。在对问卷进行整理的基础上，为分析黄山风景区服务人员英语水平和海外游客到访量之间关系提供了有效的数据。3.观察法。为了避免黄山风景区服务人员和海外游客产生戒备心理或排斥心理，我们在黄山风景区售票点、古镇商业街等游客量较大的地方采用观看、倾听、记录等相互配合的方式，客观地收集了有关服务人员与海外游客交流方式的真实信息。

二、调查结果

1.黄山风景区入境旅游市场现状。随着近年来对旅游业的重视，政府部门意识到英语在入境旅游市场中的重大作用，同时旅游公司及一些民营公司也注意到英语在从事与海外游客的商业交易中的关键性作用，这些地方逐步出现了会使用英语的工作服务人员。并且在风景区景点、土特产、道路标牌指引等方面提供了多种语言的翻译解释，主要以英语为主，以便为外国游客提供更完善的服务，吸引更多的外国游客。据黄山晨报统计，“十二五”期间黄山市共接待入境游客824.13万人次，除2013年外均实现10%以上的年增长率。其中，2011年和2012年入境接待增长率超20%，分别为25.07%和22.01%；2013年受世界经济大环境影响，入境接待增长率为0.2%；2014年和2015年的入境接待增长率分别为10.13%和10.3%。2.黄山风景区服务人员英语水平现状。(1)专业导游。黄山的旅游行业较为成熟，公司旅行社业务覆盖面广，在导游配备方面也较为完善。为了更好的吸引和服务外来游客，部分旅行社都配备境外接待导游和私人导游。他们受过专业的教育和培训，英语水平较高，对黄山风景区的人、文、景有一定的了解，并且具备很高的讲解能力。这对吸引海外游客、加大对外宣传、提高国际知名度具有重要的作用。(2)政府行政人员。他们主要是公安警察、市场监管人员等公务员，受过高等教育和专门的培训，英语水平比较高。但多数非本地人，不太了解本地的风俗习惯且工作权利有限，能为外来游客提供的服务较少。(3)交通服务人员。他们主要是出租车司机、景点班车司机和售票人员。他们接待和服务海外游客最为频繁，但是大部分未受过专门的英语教育和培训，无法正常地运用英语与海外游客交流。据调查，70%以上的出租车司机都会在手机上安装“翻译官”等智能翻译软件，通过翻译软件的辅助兼手势比划可以和海外游客无障碍交流。(4)民间私营人员。他们主要分布在宾馆、餐厅、特产摊点等场所，大部分未受过高等教育和专门的英语教育。由于这些私营人员的年龄段基本在40岁以上，学习英语能力和环境相对较差。但是，他们可以通过手势商讨和海外游客进行商业交流。这些私营人员数量大，分布广，对黄山风景区的入境旅游的影响颇大。即便没有良好的英语基础，但在从事与海外游客的商业交流中仍能获得一定的英语知识，如数字的英语表达和问候，这对英语的学习也提供了一定的启发性。3.海外游客的反馈。根据调查问卷及交谈结果显示，约73.1%的海外游客在黄山旅游过程中存在无法正确理解标识和沟通障碍等问题，反映出黄山风景区在标识翻译方面还需要进一步整改和完善；几乎所有的海外游客在与服务人员的交流过程中，会同时使用英语、中文以及手势比划的方式，在交流方式多样化的前提下，海外游客与服务人员的沟通交流基本无障碍；约88.5%的海外游客认为提高英语服务人员的英语水平比较重要，说明提高服务人员的英语水平对提高服务便利度有重要影响；高达92.3%的海外游客表示更愿意去服务人员英语水平比较好的旅游景点，进一步说明服务人员的英语水平成为海外游客选择旅游地时的部分因素，提高服务人员英语水平对提高海外游客到访量和扩大入境旅游市场颇为重要。

三、启发与建议

黄山风景区的民营工作服务人员在长期与海外游客进行商务谈判交流的基础上，具备了一定的英语沟通交流能力。从专业的角度来分析，其符合语言习得规律。良好的语言环境是个体习得语言的必要条件，脱离了人类社会语言环境的个体是无法自发地产生人类社会的语言，而生活在不同环境中的个体却发展了不同的语言。置身于一种语言环境并学习这种语言，无疑是获得和发展这种语言能力的必要条件。克拉申曾提出，外语学习可以受环境的影响，第一是自然环境，第二是课堂环境。所以，笔者认为，提高景区服务人员的英语水平需要政府部门、服务人员、学校三方的共同努力，才能推动景点国际化与服务国际化的进程。1.政府部门。政府的经济支持与号召对一项事业的发展起推动作用。位于我国东部发达城市景区的服务人员英语水平明显高于下级城市，其中的一点重要原因是政府的重视和支持。因此，政府部门应该制定配套的政策和相关的规划，提高服务人员英语学习的意识和服务海外游客的技能，推动服务国际化的进程。2.服务人员。黄山风景区的民营服务人员大部分未受过中高等的英语教育，但是或许是由于工作的性质，他们大多性格外向、善于沟通，因此，笔者认为，可以将服务人员的英语学习与其日常工作生活联系起来。创造机会，大胆说英语，如：组建外国顾客消费微信群或QQ群等，一方面提高自己的产品线上销售量，另一方面创造一个学习英语的良好平台。其在与海外游客进行商务交流实践中，激发他们对学习英语的兴趣，从而更加主动的学习英语，提高英语沟通交流能力。3.学校。外语学习可受环境影响的第二个方面就是学校，因此当地职业及高等院校对学生(可能成为服务人员)的英语水平起到了重大作用。目前哑巴式英语在当地院校学生中是一个普遍存在的问题。因此，学校应该创新教学方式，提高英语口语水平，注重英语沟通能力，为进一步提高我国服务人员甚至全民素养做出巨大贡献。

四、小结

在此次调查中，我们发现黄山风景区服务人员英语水平现状总体不太乐观，服务人员英语水平仍有很大的提升空间；服务人员与海外游客交流时采用英文、中文及手势比划相辅助的方式，极大地减少了语言沟通障碍；服务人员英语水平的提高为服务海外游客提供了极大的便捷，对加快服务国际化进程以及提高海外游客到访量起到了重大作用。本次调查由于时间等多方面因素的限制，调查范围较小，有效调查问卷较少，问卷内容也有需改进之处。我们不能仅依据本文就制定相应的解决对策，或得出相关重大结论。望接下来研究相关话题的学者，可以完善或规避本次调查的不足之处。

参考文献：

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[3]李旭.中国入境游客旅游目的地选择变化及影响因素[J].经济地理,2014.

[4]刘鸿蔚.基于ESP理论的旅游英语课程教学体系建设初探[J].中国成人教育,2009.

作者:杨楠楠 单位:中南民族大学外语学院