物业管理经营模式创新探索

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信息化的物业管理指的是将互联网技术融入到物业管理服务中，以互联网技术为依托，开展物业管理活动。具体的内涵主要有以下几点：

（1）物业管理行业管理思想和经营模式的双重变革。信息化的物业管理是对物业企业思维模式和经营模式上的双重变革，就同电子商务对零售业带来的变革一般，既改变了经营者和购买者的思想方式，又改变了企业的经营模式，从而变革了整个零售业的发展步伐，推动了零售业健康持续的发展。而互联网技术下的物业管理将推动整个行业管理和服务思想的变革，为行业注入新的活力和创造力，改变传统的物业管理模式，将管理学新的思想和理念注入到物业管理行业中。在线沟通、精细管理、品牌发展、优质服务都是未来物业管理行业发展的主要内容。（2）互联网技术作为一种物业管理的基础设施广泛安装。互联网技术下的物业管理最终要实现的运营模式是以互联网技术为载体，线上沟通问题，线下及时解决问题。在这一运营模式中，互联网技术作为物业管理模式中必不可少的工作平台，是解决物业管理中业主与物业公司沟通难的主要途径。物业管理活动通过互联网技术实现了在线化、虚拟化、互动化，使得物业管理活动更具技术性和科学性。业主在线上与物业管理企业沟通存在的物业问题，物业管理企业根据问题描述在线下及时寻找相关人员解决问题。这一运营模式既解决了业主时间少、物业活动参与度低的问题，又解决了物业管理问题繁多、无据可依的问题。因此，互联网技术将成为在物业管理领域中的基础设施，被人们广泛运用。（3）信息化为物业服务创造更多的附加价值。信息化的普及使物业管理经营模式并不是简单的线上线下模式的转变，而是为物业服务创造更为丰富的附加价值。物业管理经营企业可以开拓小区周围相关的便民服务、社交休闲、电子商务等包括衣食住行游娱健在内的全方位新业务，而不再仅仅局限于传统的物业服务。由此，物业管理企业在为小区业主提供基础的物业管理服务以外，还能够成为业主与商家的中介桥梁，为业主提供其他所需的生活服务。互联网技术下的物业管理模式存在的最大价值在于，这一模式改变了物业管理行业的发展方向，从根源上解决了物业管理企业与小区业主存在的问题，使物业企业能够健康持续发展。一方面，信息化的物业管理模式提高了业主与物业管理公司的沟通效率，降低了公司的人工成本，提高公司的工作效率和利润水平。公司的利润增长使公司能够重视物业服务人员的选择与后期培训。另一方面，信息化的物业管理模式提高了物业管理的服务质量。这一模式的应用，能够解决业主工作忙、物业管理参与度低的问题，能够及时的反映小区内存在的物业问题，物业管理公司也能根据业主反映的问题迅速对症下药，解决安全隐患，提高业主的满意度。此外，物业管理企业可以根据业主的需求开发新的衍生业务，提高自身的利润水平。

综上所述，互联网技术下的物业管理模式在降低服务成本的条件下，还能提高公司的服务质量，提高业主的满意度。这在一定程度上，解决了物业管理行业所面临的“成本与质量”的矛盾局面，减少了业主和物业管理公司的纠纷问题。互联网技术下的物业管理模式具体的功能分为物业管理服务、便民服务、电子商务、社交休闲四大类别，每一类别下还有具体的分类。（1）物业管理服务。物业管理服务是物业管理行业中的基础业务，也是核心业务。其他业务都是在这一业务的基础上展开的。物业管理服务主要包括：①建筑物公共区域的维修、养护和管理；②公共区域的卫生清理和垃圾处理等；③绿化管理，包括对绿植的更新、维护、修剪、清虫等；④治安管理，包括日常的安保工作、定期的消防检查等；⑤道路管理，包括业主停车管理、道路维护修理等；⑥水电管理，包括对水电设施的定期维护和检修；⑦排污管理，包括排水系统的检修、下水道的清理等。（2）便民服务。便民服务是出于对业主生活便捷的考虑而开展的，有以下几类服务：①生活缴费类，包括水电缴费、有线电视缴费、交通罚款等；②医疗服务类，主要是医疗挂号；③出行服务类，包括机票预订、火车票预订、出行车预订等。（3）电子商务。电子商务提供小区附近商家的优惠信息和商品购买。（4）社交休闲。社交休闲为小区业主提供一个信息交流的平台，业主可以进行交友、组织文娱活动、拼车等活动。互联网技术下的物业管理模式的正常运作对物业管理企业也提出了一定的技术要求。首先，这一模式需要能够高效、稳定、安全的运转；其次，各板块内容能够随时更新，各功能能够及时优化；第三，这一模式需要对大量原始数据进行处理；最后，需要对业主和商家的个人信息进行保密等。这就需要互联网技术下的物业管理模式构建达到以下几个性能要求：（1）快速拓展。能够满足功能和业务的拓展功能，适应功能和业务的更新换代。（2）应用集成。能够支持第三方软件和应用的使用。（3）资源共享。提供各项资源的交互使用，满足资源共享要求。（4）其他性能。能够安全、可靠的运行，且易于管理和维护。信息化下的物业管理模式依靠科学的管理和有效的执行，随着互联网技术在物业管理中的运用，物业管理企业要依据行业和自身特点、业主的需求，融合现代化管理方式——精细化管理、质量管理和目标管理，以此来创新管理模式，最终实现提升物业服务质量，有效保障城市住宅小区居民的生活品质。

作者:李燕红 单位:全国市长研修学院