爱心餐厅经营管理论文

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一、爱心餐厅经营管理

1.爱心餐厅的就餐模式探索。随着人民生活水平的日益提高，越来越多的顾客去餐厅就餐已不只是单纯为了裹腹，人们更加关注精神及文化上的享受。基于这一理念，我们提供一个残疾人之间，残疾人与普通大众文化交流的平台，我们将餐厅主要分为两个区域，一个为残疾人士的就餐区间，一个为普通大众的就餐区间，在残疾人就餐区间中，不同类型的残疾人会对应不同的餐桌或椅子。为了激励更多的爱心人士关爱残疾人士和加强残疾人与普通大众的交流，我们从餐厅的就餐模式上做了探索。消费群体可以乘坐餐厅的公交来就餐，或者网上，打电话订餐。消费者成为餐厅的会员之后，若有兴趣者，可以在餐厅悬挂或展览就餐人员的个人艺术品（如绘画作品，书法，手工制品等），可自主选择进行售卖。同时，餐厅将每周三定为“爱心日”，残疾人士可以免费点一个菜和八折的优惠，普通大众可以享受八折优惠。每逢交流会，残疾人节日，爱心日，餐厅将在社会上招募一批志愿者，作为服务员为残疾人顾客服务，可与残疾人沟通，学习手语，体验手语文化，同时我们对于志愿者在本餐厅就餐，服务达到一定规定（比如4小时），这些志愿者在餐厅就餐享受七折优惠，并且有小礼品赠送。同时在一些重大的残疾人活动中，比如国际残疾人日，全国助残日，国际聋人节等，我们餐厅餐厅设有捐款箱，并保证这些捐款得到的钱将全部捐给聋哑学校，残疾人中心等地方，同时邀请西安残疾人联合会的主席，其他残疾人协会的负责人来见证与监督。

2.爱心餐厅的硬件设施上的探索。据调查显示，96.5%的残疾人表示对于目前餐厅的无障碍设施非常不满意，3.8%的残疾人表示不满意，其中最不满意餐厅卫生间的占主要。93.2%的残疾人迫切希望餐厅能在餐椅，餐具上能做出改变。为此，我们从建筑物，餐厅桌椅，餐具等方面做了如下探索。

2.1在建筑物上：出入口的室内外地面宜相平，室内外地面有高差时，应采用坡道连接。出入口的内外，应留有不小于1.50*1.50m平坦的轮椅回转面积。出入口设有两道门时，门扇开启后应留有不小于1.20m的轮椅通行净距。供残疾人使用的门厅、过厅及走道等地面有高差时应设坡道，坡道的宽度不应小于0.90m。通过一辆轮椅的走道净宽度不宜小于1.20m。通过一辆轮椅和一个行人对行的走道净宽度不宜小于1.50m。通过两辆轮椅的走道净宽度不宜小于1.80m。在大便器、小便器临近的墙壁上，应安装能身体重量的安全抓杆，抓杆直径为30mm至40mm。厕所内应留有1.50*1.50m轮椅回转面积，访厕位应安装坐式大便器，与其它部分之间宜采用活动帘子或隔间加以分隔，客房卫生间的门向外开时，卫生间内的轮椅面积不应小于1.20*0.80m。在大便器及浴盆、淋浴器临近的墙壁上应安装安全抓杆。

2.2在桌椅上：餐厅采用升降式的桌子，并且旁边设有安全杆，椅子一般采用轮椅。

2.3在餐具上：对于单手残疾人士，我们餐厅设计了一套餐具，在餐具上专门有卡鸡蛋，卡面包，卡杯子等等，只需要相应的东西卡在对应的地方，然后一只手就可以搞定。对于盲人，我们设计了弹簧筷子，不论用左手还是右手，无论怎么握，筷子的前端总可以自然对齐，还有高韧性可弯的勺子和刀叉，前端不锈钢部分可以根据使用者的要求随意弯曲程度，柄部加粗。

3.爱心餐厅软件服务上的探索。在关于残疾人对目前餐厅哪些方面上不满意的问题上，餐厅服务与沟通方面占67.3%，成为残疾人对于餐厅不满意的第二大问题，84.2%的残疾人希望应对不同的残疾人有不同的服务策略。为此，我们餐厅在探索一套以专门的服务方式向残疾人提供专业、贴心、周到的服务，号召更多社会人士关爱残疾人，传递正能量。

3.1盲人服务。服务策略：盲人客人因为看不见，服务员应给予方便。具体做法为：

（1）为其读菜单，给予必要的菜品解释；同时，在交谈时，避免使用带色彩性的词作描述；

（2）每次服务前，先礼貌提醒一声，以免客人突然的动作，使你躲避不及，造成意外发生；

（3）菜品上桌后，要告诉客人什么菜放在哪里，不可帮助客人用手触摸以判断菜品摆放的位置；

（4）客人结账时，不要帮他掏钱，钱币上有盲文，客人会分辨出钱币币值的大小。

3.2聋人服务。服务策略：手语服务员进行服务，更好地与顾客进行交流。准备一套特别的表格，顾客们点菜用餐时，在这份表格上标明的菜式后面记上“X”就行，食谱上没有的菜式，只要顾客在纸上写出来，也一定办到。在餐厅的墙壁上，画上很多基本手语图案，比如说“您好”、“请问”“帮助”等等。在餐桌上设置服务铃和摆放的特制的呼唤服务员的卡片。

3.3服务沟通方式。我们餐厅采取按钮（桌上呼叫器）、举牌（爱心牌）、文字（书写）、手语（手势）等沟通方式与残疾人士沟通，与此同时我们的餐厅服务人员应该会招聘一部分残疾人作为工作人员，可以与残疾人舒心，方便交流，不会为了交流有阻碍而感到尴尬或被歧视。为残疾人建立会员信息和资源中心，让他们享有家的感觉。

4.爱心餐厅与国家政策相呼应。关爱残疾人，关爱弱势群体，是国家所倡导的。目前中国颁布实施了《残疾人保障法》《残疾人教育条例》《残疾人就业条例》等保障残疾人权益的专门性法律、法规；各省、自治区、直辖市也先后制定了本地区的《残疾人保障法》实施办法和其他保障残疾人权益的法规。爱心餐厅与国家政策相呼应，在开拓残疾人市场，为残疾人服务的过程中，会受到政府的支持与肯定，餐厅将与残疾人协会和其他一些残疾人公益机构进行合作，共同开发市场。

二、结语

爱心餐厅是“关爱残疾人，关爱弱势群体”的一个交流平台，具有十分重要的价值，关爱残疾人是一项非常伟大又有意义的活动，为国家在残疾人事业中尽我们力所能及的事，一方面我们要让更多的爱心人士来关爱残疾人，传递社会正能量，另一方面要让更多的消费平台不仅要考虑普通大众，还要考虑残疾人士。因此希望更多的像爱心餐厅的消费平台能经营起来，让我们进步，让社会进步。

作者:刘松柏张弓李佳成王磊单位:西安工程大学