连锁药店多元化经营的问题及对策研究

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1我国连锁药店多元化经营存在的问题

多元化一直以来都被认为是难度最高的“强者”的游戏。因为药店最熟悉的领域是药品零售业，而多元化经营却让药店经营者踏入了其他一些完全陌生的领域。从现实情况来看，我国连锁药店多元化经营的经济效益并不理想，有不少“鸡肋”式的多元化经营项目已使不少连锁药店陷入进退两难的境地[4]。目前我国连锁药店在摸索前进的过程中也存在着种种问题，主要可以归纳为以下三点：

1.1战略定位不清晰，经营特色不明朗

对于连锁药店来说，确定企业的任务、目标客户群体及服务内容三项是战略定位的主要内容。我国很多连锁药店在开展多元化经营时，单纯地认为多元化经营就是一种模式，定位千篇一律，药店并不明确自己到底要提供什么样的服务，真正要抓住的目标客户群体是哪些及目标客户群体真正需要的服务是什么，导致我国连锁药店出现定位趋同和品牌类似的现象，大批量的提供同质化服务，没有差异化竞争力，甚至会因为增加了多元化商品后，反而失去已经培育成熟的顾客群体并因此陷入困境[6]。战略定位错误成为阻碍我国连锁药店发展的关键问题之一。

1.2不重视市场调研

像台湾和国外一些做的比较成功的连锁药店，都非常重视市场调研：比如台湾屈臣氏连锁药局长期委托专业市场调查公司，调查各地消费者的习惯、逛街的频率，甚至包括他们常看的杂志、电影等。而在国内则恰恰相反，大多数连锁药店在进行多元化项目选择时，并没有进行仔细的切实的调研工作，略经几位公司高层领导“分析”后，根据主观意愿，认为“可行”，就开始仓促进行改革，这样即缺乏详细的市场调查而又没有考虑是否符合自身的条件，必然会导致该领域的多元化陷入困境[7]。很多连锁药店不重视对自己药店的调研，没有仔细调查过当地商圈的客户数量、社会构成、购买意愿、购买能力、购买习惯等情况，在不了解真实的消费状况的情况下就选择上马多元化，造成多元化经营成功率较低。

1.3专业人才匮乏，服务意识薄弱

在进入所谓的多元化经营后，连锁药店需要的是具有多元化经营方面的人才，来规划企业的经营政策、建立企业完善的规章制度、管理多元化产品的销售等[8]。由于连锁药店多元化经营在我国还处于探索阶段，因此国内现在非常缺少多元化的专业人才、也很少有药店会邀请专业的管理咨询机构帮助规划经营，依然还是采取老套的药店销售服务，营业员缺乏相应的专业素质和专业知识，服务意识也没有更上，很难为消费者提供让人满意的健康护理咨询[9]。

2对策建议

2.1明确战略定位，坚持专业化基础上的多元化

连锁药店定位要准，要在充分调研的基础上确定目标市场和目标客户。明确所在地域的顾客需求，以此为基础来确定自己的定位。连锁药店是关乎广大人民健康卫生事业的重要组织，药店从建立初始就承担着为群众提供专业医药保健服务的任务。这是药店的本质。因此连锁药店在发展多元化经营时应当以药品销售为主，非药品销售为辅，在专业化和多元化之间找到一个平衡点。连锁药店应当善于总结，通过开店前的调研和经营过程中总结的经验，采取差异化经营来获得一种全新的自我定位，走出一条特色多元化经营路线。

2.2开发自有品牌

目前，中国连锁药店之间的竞争日趋激烈，对于一些实力强大声誉好的药品零售商来说，积极发展自有品牌是提高其市场竞争能力的重要措施之一。因此，国内具有能力的连锁药店应当采用此方式集中自己的优势资源，创出属于自己的品牌。创造和培育自有品牌产品是药品零售企业实施差异化战略，形成自己的竞争优势。深圳一致、中联、海王星辰、北京金象等连锁药店2005年自有品牌产品占有率也达到了近40%，有效地保证了利润增长[10]，开发自有品牌应当被作为一个好的发展策略继续发扬光大。

2.3培养高素质人才，提供多样化服务

药店员工需要更新和完善知识结构，把竞争战略从价格竞争转移到服务竞争上，以顾客需求为基准设计和创新服务[11]，实现服务的差异化、有形化以及标准化，并制订和实施科学的服务营销战略，以保证企业服务水平的提高和竞争力的增强。由于连锁药店开展多元化经营的时间还不算很长，还没有特别专业的多元化经营人才，而人才又是经营的一个必不可少的因素，因此培养专业的多元化人才是非常重要的工作。纯粹的药学人才，或者纯粹的零售快消行业人才都不能很好地胜任多元化经营的工作。“混血”人才———既有丰富的药学基础和药品零售经验，也有目标品类商品管理经验和丰富市场信息的综合性人才，才能更好地运作药店的多元化经营。药店的执业药师对于店内顾客对药品的选择和使用a起着重要的直接影响。国家药品安全“十二五”规划中明确提出“自2012年开始，新开办的零售药店必须配备执业药师；到“十二五”末，所有零售药店法人或主要管理者必须具备执业药师资格，所有零售药店和医院药房营业时有执业药师指导合理用药，逾期达不到要求的，取消售药资格”，这也提示了连锁药店执业药师的重要性。因此对于连锁药店来说，要想进一步提升服务质量，就需要配备高水平的优秀药师队伍，建立药师的招聘、培训、激励和考核制度。

本文作者：吴锦徐芸工作单位：浙江医药高等专科学校