近代园林遗产旅游服务设计研究

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摘要：无锡近代园林作为一项带有自然资源和人文遗风双重属性的城市遗产，利用“全设计”理念并结合现代旅游服务视角持续地提供其社会价值。基于UED的方法，采取服务设计方法、程序和手段介入，通过不断周期迭代，依据解决设计核心问题的变化趋势而创造新的服务场景与流程。从宏观、中观、微观的不同维度构架，利用共生设计理念、UED模型为轴心完成近代园林文化遗产旅游的服务设计成果。在城市园林文化遗产的后续发展中以旅游服务助力其可持续发展。

关键词：UED;近代园林;文化遗产旅游;服务设计

一、引言

UED（UserExperienceDesign）作为以用户为中心的设计手段，其目的是满足用户需求，注重用户体验为中心的设计过程与整个产品的使用流程；从最初以用户和人机界面交互过程转型到当前以用户为中心，强调用户对产品的真实期望与价值归属，即从线上和线下双重维度强化对产品的服务体验设计。当前互联网+时代的设计转型中，旅游服务已由传统的纯线下体验逐渐转型为以用户体验为中心的线下线上双重模式，其服务与设计也在UED的研究视角中不断周期迭代而在旅游体验流程上创造新的服务场景与用户体验流程，从而实时跟进旅游服务设计视角中用户体验旅程与服务设计交互思维版块。当下近代园林作为城市文化遗产资源的重要组成部分，是HUL（历史城镇景观）语义下的城市园林文化遗产，印证着城市生活方式的发展与变迁；在城市化高位运转的现实背景下，园林文化遗产作为一项城市传统要素，伴随旅游服务产业的升级，正以一项优良的复合型价值体系配合其保护方法与发展途径。在设计转型时代背景下，借助服务设计手段，完成以用户体验为中心的城市近代园林文化遗产旅游服务设计建构，从而创造一套适合近代园林遗产与城市旅游共生模式下的服务系统设计。

二、文化遗产语境下的无锡近代园林

（一）价值属性重构。如图1无锡近代园林是在拥有悠久历史的江南古典园林基础上结合城市山水地理格局所衍生的城市文化遗产，其数量、类型之多及设计特色之美成为城市的典型代表，具有自然和社会双重文化遗产价值，在城市文化遗产旅游服务中有重要的代表性。1.自然山水演变下的“城市自然遗产”：作为城市文化遗产的一部分，无锡近代园林体系涵盖了物质文化遗存与非物质文化遗存的双重价值，是风景区保护和城市旅游服务综合体系下的自然资源，同时也是商业驱动设计运行模式上的城市自然遗产模型，隶属于城市的“质”与“量”。2.历史城镇景观下的“城市人文遗风”：历史城镇景观（HUL）来源于文化景观，是特定族群在自然环境肌理上的表层样式创作，[1]园林文化是动因，而无锡自然山水环境是载体，无锡近代园林体系是与人的审美及生活方式紧密相关最终呈现在城市环境中的人文遗风，隶属于价值观与方法论的统一。（二）痛点分析。当下是以人和自然为中心的可持续发展设计；对于服务设计领域的设计师而言，以人为中心是其首要的原则，[2]即强调用户体验的核心价值，所有旅游产品和服务流程在生命周期思维LCT和生命周期分析LCA的视角为用户的需求提供服务。无锡近代园林作为当前热点，其文化遗产旅游产业跨越式发展在和城市商业驱动的共生体系下呈现了阶段性问题：缺少合理的服务设计支持，完全受制于商业驱动给城市园林文化遗产生态带来消极式影响，甚至在一定程度上对园林旅游服务的开发产生了濒危式破坏；另一方面，由文化遗产组构下的无锡近代园林在文化遗产的动态保护、地域管理体系与用户体验游客系统中存在时效性差等弊端，迫于当前这一眉睫，急需借助服务设计的差异化维度和整体的文化综合性视角对近代园林文化遗产旅游这一大课题下运用设计的手段解决UED设计矛盾。

三、UED视角下的近代园林遗产旅游服务模型

商业驱动环境下的服务行业用设计的方法论和管理流程优化服务已有几十年的历史，而文化遗产旅游伴随着经济的发展，其服务业占GDP比重逐年递增，且由于“互联网+”时代逐渐向传统线下旅游行业渗透而广受重视。[3]UED（用户体验设计）作为一项情境化的实践活动，通过借助设计的相关手段从用户体验到趋势、生活方式，到文化构建的综合服务体系，即完成一系列产品开发和使用流程的优化路径。[4]基于无锡近代园林文化遗产旅游这一城市遗产，从线上和线下的双重载体采取UED的视角完成文化旅游线上服务和线下实体感知的设计模型。文化遗产旅游服务设计的本质是设计思维在服务系统中的相关应用。由于园林文化遗产服务本身涉及到诸多角色，其中包括众多的利益相关者，我们可以借助服务设计重要的工具服务蓝图，帮助服务提供者清晰了解近代园林文化遗产旅游服务的整体流程及各个细节。具体包括三个不同维度的服务模型，如图2。（一）宏观：多重架构。UED语义下的无锡近代园林文遗旅游服务模型从宏观架构层面围绕“园林文化遗产体验模型”、“园林文遗旅游利益相关主体”、“园林文化遗产动态趋势”、“园林文化遗产分类体系”、“园林文遗旅游可持续服务与保护”为核心的五个宏观架构，通过近代园林遗产旅游的综合思维，从旅游服务根源理清无锡近代园林城市遗产的多重标准，结合服务旅游产业的载体，利用设计手段完成一项城市遗产文化的服务系统设计。五个项目模型作为锁链式关系助力用户深入解读城市园林这一文化遗产，并能针对各体系下属问题展开前沿性释义与阐述，辅助设计手段的更新。（二）中观：关联对接。依托宏观层面的文遗旅游服务设计体系，采用中观关联对接的模型完成服务系统的二次开发，即由原宏观架构模型完成各系统子模型设计。从园林文化遗产体验视角涵盖文化生态模式的精神层面和园林体验模式的实体空间感知两部分；从园林文遗旅游利益相关主体角度，囊括主体多元化、相关社会文化利益对接和服务群体利益相关者三个部分；而从园林文化遗产动态趋势的模型视角，探讨基于旅游开发管理体系服务设计、原真性解说体系的服务设计以及目的地形象和市场关联性的视觉服务设计三个子版块；从园林文化遗产分类体系中综合权衡其下所包括的无锡近代园林物质文化遗存和非物质文化遗存两部分；另外，就园林文遗旅游可持续服务与保护的视角而言：可持续服务模型、价值驱动模型和可持续保护途径构成整体服务与设计手段的重要组成部分。以上五部分的中观对接承载以宏观架构为核心的五个版块，并为微观层面的具体设计共享展开具体服务设计渠道研究。（三）微观：设计共享。基于宏观层面的解构与中观层面的对接，以UED为中心的无锡近代园林遗产旅游服务设计重心落实在以微观思维为主的“设计共享”层，从文化旅游的主从关系、物质设计与非物质设计层面展开其服务系统的综合设计。具体包括以下设计手段：基于园林文遗体验视角围绕用户体验信息结构流程服务设计、修复园林文化视觉体验空间为主的非物质设计层面和以突破性创造园林博物馆、工作坊、视觉体验空间等组成的文化价值实体空间服务设计[5]。城市近代园林文化遗产旅游利益相关者的视角，可通过跨学科团队融合服务设计，并通过跨学科背景人士助力旅游系统服务设计研发；从而基于这一宏观文遗旅游层拓展其所带来的社会效益、文化效益、经济效益和环境效益，通过各行业专家、旅游部门开发商、政府介入、媒体宣传、民间社团活动组织、社会大环境和以人为中心的旅游者主体来完成利益主体组构。从园林文化遗产动态趋势模型微观介入，一方面通过现有旅游区域的扩张、用户群体的季节性差异、旅游服务流程体系的丞待完善和贫乏的园林文化体系感知等前期痛点作出分析；从线下服务群体的差异化和解说电子服务系统的创造突破性研究展开设计介入，并基于服务设计目的地视觉形象研发、目的地市场管理流程优化和游客用户体验动机引导的旅游市场综合介入其设计共享层。通过近代园林现有实体景观空间优化和物质文化体验虚拟空间服务营造的设计目的，围绕园林非物质文化遗存的口头传统表述、表演记忆、园林知识博览感知及建造记忆传播媒介等非物质层面深入解读城市近代园林文化遗产。以园林服务设计和可持续动态保护为蓝本，利用价值驱动的系统思维，综合权衡文化价值、精神、艺术、娱乐、经济和社会组构的相关价值，利用民俗节庆体验活动、美食文化节（樱花节、桂花节、梅花节）、主题展园（兰苑、樱花谷）、博物馆、纪念品研发及手工艺传播等可持续服务模型完成园林旅游遗产体验教育、宣传媒介保护、文遗体验保护、市场扩展保护和园林电子档案保护等多重保护途径。纵观三个维度的服务模型设计，通过旅游者体验动机和体验流程视角，借助设计手段和市场管理的相关规范作出前瞻性探讨，并基于利益相关者的分析途径和设计发展呈现方式以线上&线下的双重服务模型展开以体验为中心的无锡近代园林文化遗产旅游服务设计建构。

四、UED模型语义下无锡近代园林遗产旅游服务设计建构

无锡近代园林遗产旅游服务设计遵循一定的建构标准、建构方法和建构程序。从标准、方法、程序的三点一线设计思维着手，完成一套园林文遗旅游服务系统设计，如图3。（一）建构标准：共生设计理念为蓝本。有人的地方就有服务。作为城市园林文遗旅游服务研发，要求设计师进一步把问题转化成从用户体验视角描述的方向进展。共生理念作为可持续设计和生态设计发展中的重要设计概念，其目的要求设计尊重利用原生环境与资源，吸收地域文化而唤起地域回忆；通过创造突破性手段带动主流设计，完成相关设计更新，并采用可持续低碳环保设计理念从不可忽视的商业模式与成本控制视角完成一套共生理念设计。当下园林文遗旅游正是基于“共生理念”背景下所展开的服务系统，即对设计师而言是抒发内心对宏观环境的感受；对城市而言是展现城市生活的自然逻辑，并非某个人或一组人强行规定的，而是在延展城市遗产文化基础上必须要回应自然环境和用户体验的物品。UED模型语义下无锡近代园林遗产旅游服务设计以“共生理念”为导向，从产品服务版块、环境规划版块、服务设计版块、视觉系统版块、智慧园林版块为支点，从用户的旅游体验行为流程及每个步骤的思考和近代园林文遗开发系统综合绘制一幅“园林文化遗产旅游服务设计建构图”。基于五个主题版块内容，从水平与垂直的双重方向进行服务设计，结合用户体验流程及相关近代园林文遗档案查询接口完成无锡近代园林遗产旅游服务设计共生体系。（二）建构方法：UED模型为轴心。强调用户体验设计是当前服务设计综合体系下的重要部分，要求在服务设计研发和设计流程中强调UED模型思维，采用UED设计模型作为整套服务设计的建构方法，这一点可以很好地嵌入在近代园林文化遗产旅游服务设计中。近代园林文遗服务设计作为一个复杂的大系统，是服务流程与开发过程中的多方博弈。包括园林建筑体验空间塑造、视觉信息传达及导视交互系统设计、可穿戴数码电子解说信息化系统设计、线上线下园林文遗体验交互模型设计和园林文遗旅游数据档案视觉系统等几个组成部分。从“服务业务接口—旅游服务业务系统—发送数据请求—接收结果信息—发送园林调用请求—地理数据接口—园林共享平台”这一服务流程展开UED近代园林文遗模型服务设计，其中UED轴心作为建构方法在其服务设计过程中扮演重要角色[6]。UED模型为轴心的建构方法针对园林文化遗产体验模式与开发方式研究上，针对现有痛点问题分析借助交互设计进入研究系统，采用信息化的模式开展旅游服务体验研究，并通过该类途径以不同形式和文遗类别展开研究与体验的新途径——优良的近代园林文遗体验服务设计。（三）建构程序：系统化、前瞻性为线索。UED模型语义下无锡近代园林遗产旅游服务设计程序遵循系统化、前瞻性思维线索。采用多类别、分体系、不同维度的构建方法完成一套集线上线下为一体的旅游服务系统设计程序。该程序基于五个主题类别为轴心，从不同门类建构：产品服务设计版块；从便捷性和创造突破性外观及技术APP交互植入的方式完成旅游讲解设备载体升级，降低人工经济成本，突破服务设计手段；另外，从地域衍生材料研发及创新地域材料包装，完成集视觉和功能为一体的新型产品服务设计。环境规划版块；作为线下服务的实际载体，近代园林文遗旅游可从民俗村规划、园林博物馆/展览馆的空间设计与地域材料厚度延续等视角进行空间更新与设计；另外，整体园林内部特殊肌理和园域空间要素创意升级所营造的景观意向配合园林内部景观民宿、职工生活区等内容，综合构建服务设计中环境体验版块。服务设计版块；该项目内容借助园林文化和园域内部公共区域演艺表演、传统工艺制作流程和现代设计艺术化等服务再现园林遗产动态文化。视觉系统版块，作为文遗旅游服务设计中的重要部分，视觉系统通过VR技术、4D感应以及艺术化手段所营造的宣传影视动画；采用便于携带和符和大众消费且做工精良的品牌化视觉营销等产品结合相关情感化设计手段增强服务设计中视觉生命力。智慧园林版块；智慧园林是园林文遗在当前数字化时代的发展趋势，通过线上数据模式，利用监测、查询、控制等手段完成近代园林数字化服务与更新。

“江南园林，民国看无锡”；作为带有时间和文化双重厚度的城市文化遗产，无锡近代园林在当前的发展中一直努力寻找属于自身的可持续价值，同时在旅游服务业上也不断彰显着独特的价值魅力。服务设计作为互联网+时代背景下的重要设计分支，通过服务设计手段，利用UED语义对无锡近代园林的文化遗产旅游服务设计架构展开探讨，重点从服务设计模型和服务设计手段上完成一定的分析与解读，从而基于UED语义完成对无锡近代园林文化遗产旅游服务设计的相关架构与设计。另一方面，无锡近代园林体系过于庞大，类型之多，发展程度不一，在互联网背景下的当前旅游服务设计体系上还需要进一步解读其自身的艺术价值和旅游开发模型，从更深层次角度围绕整体利益相关者从宏观和微观的视角基于当前服务设计架构可持续展开其微观设计研究，利用多方力量组构致力于实现这一文化遗产的可持续服务设计，从而在后续的运营中实时完善无锡这一重要城市遗产，让旅游体验服务助力于园林，可持续延展其文遗特色。

参考文献

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作者:曹杰 单位:温州大学瓯江学院