医疗产品服务设计理念研究

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摘要：服务设计是为了满足用户的需求，在用户使用过程中，进行生理和心理的沟通，服务于被服务者。服务提供者不仅满足用户的基本需求，还需满足用户个性化的需求。本文主要对医疗产品的设计融入服务设计理念进行分析研究，通过研究背景和现状分析，明确服务设计理念对于医疗产品设计的重要性。从医疗产品服务设计角度出发，站在设计者的角度，对医疗产品现状进行分析，针对出现的问题找出解决方案。将服务设计理念与医疗产品设计相结合，提高人们使用过程中的体验，减少人们对医疗产品的距离感。在医疗产品服务设计中，需注重人机工学、用户体验、信息化发展，并对其设计方法进行梳理总结，提出医疗产品服务设计的发展方向，构建医疗服务新体系，推进我国医疗领域的发展。

关键词：服务设计；医疗产品；用户体验

1研究背景

随着科学技术的发展，经济水平的提高，人们向往美好新生活同时也加深对于健康的追求。然而经济发展也带来许多弊端，工业产业多，环境污染严重，空气质量下降严重，同时人们工作压力大，加班严重，缺乏锻炼，身体长期处于亚健康状态，这些因素导致人们对于医疗服务产品的需求量增加。我国人口众多，医疗产品具有巨大的潜在消费市场，而目前国内医疗产品在设计、研发和制作工艺等方面还远远落后其他发达国家，医疗服务产品配置相对低下，很多医疗产品只满足其基本功能，无法满足用户患者各方面的需求。医疗领域作为民生的关键点，医疗产品的设计更是关系到民生的发展方向。目前我国医疗服务这块存在很大的问题，最普遍的就是排队挂号等待时间长，就诊手续繁琐，患者往往因为耽搁得不到最佳的治疗时机。就诊服务体验差，提高人们对医疗服务的体验，需要对于医疗服务的优化以及对医疗产品的设计。患者通过医疗产品设备自我进行治疗和康复，节省就诊手续时间。如何推进这一问题的解决是本文研究的关键。

2现状分析

服务设计这一理念近几年在我国较为热门，我国服务行业有着广阔的市场需求，以用户为中心的设计理念也深入人心，未来服务设计理念将会在我国大力推广运用。在国外，服务设计理念兴起较早，而普及却相对较难，日本和欧美一些发达国家在普及上耗费了很长时间，目前各个国家对应服务设计理念都非常重视。随着各国科技与经济的突飞猛进，人们的健康和消费意识不断提高，人们对应医疗产品的需求迅猛增加，但可供人们选择的医疗产品类别比较比较单一。存在很多问题，无法满足用户的消费体验。当下，医疗产品市场广阔，且各类医疗产品层出不穷。而国内医疗服务相对落后，医疗产品目前还处于发展的新生阶段，各个方面配套还不成熟，很多医疗产品还停留在测量、记录的基础功能，同时存在使用不便，操作不当等问题，不能很好的满足用户患者的需求，所以，需要设计以服务用户患者为中心的医疗产品，提高用户患者的满意度，推动医疗产品服务的发展。

3医疗产品服务设计思考

作为设计者，针对问题现状和产品诉求做出思考和解决方案。思考在当下医疗产品该如何发展；思考患者自己使用医疗产品进行自查诊断、康复治疗，享受医院之外的救助，并在远程监护下，完成临床检测、治疗、康复、反馈等程序。所以，设计者对医疗产品进行智能化、个性化、人性化的系统整合设计，满足患者用户的需求，也需要对产品的功能、使用方式进行更好的创新服务设计。以病人为中心的服务设计理念。在医疗产品设计过程中，不仅要注重其基本疗效，还要注重患者行为、精神、心理等健康。在医患使用产品过程中，医生了解患者的想法、需求、期望和疾病在生活中造成的影响，通过服务产品，针对患者的状况进行临床诊断。在进行有效治疗的前提下，医患双方都尽可能沟通和交换意见，让患者得到更好的诊疗服务体验。把服务引入到现代设计之中，让产品设计从外观到内在体验的设计发展。目前服务设计理念在产品设计中得到越来越广泛应用，医疗领域是服务行业，它要以用户为中心作为最基本的服务理念，将服务设计理念应用到医疗产品是未来趋势，充分利用科学技术，运用信息化服务，实现医疗系统的科学信息化，有效提高医疗服务效率和水平，这是医疗服务发展的必然趋势，也是医疗服务实现信息化发展方向。医疗产品的服务设计会涉及到一系列患者与产品接触点和线索，需要考虑到物质环境对用户的影响，除产品外，医护人员和其他患者也会对患者产生影响。随物联网的发展，医疗产品与患者之间会有更多的接触机会，同时，人们消费意识的增强，未来医疗服务将会向以病人为中心转变。

4医疗产品服务设计方法

服务设计从用户角度出发，对用户来说是可用的、有用的、易用的，从服务者角度来说是有效的。服务设计方法不光看到当前的问题，同时制定未来的服务计划，这个过程需运用到探究、生成、评价等设计方法。将服务设计运用到医疗产品之中，同时围绕医疗产品整个系统进行组织和规划，包括医疗产品、使用者以及使用过程中的交互性，提高医疗产品的易用性、有效性和用户满意度，达到最好的用户体验。基于服务设计理念，医疗产品将变得更加智能，起到沟通交互的作用，随着对医疗产品的需求增长，用户也越来越关注医疗产品。通过将服务设计渗入到医疗产品周期，有效提高产品的服务高效性和满意度。医疗产品服务设计主要分为六个步骤：参与、计划、探索、发展、决定和改变。基于服务设计方法运用工具和技术，基于服务设计理念的医疗产品领域需要从系统角度分析和发现问题，运用服务设计的理论方法。常用的方法包括：以用户为中心的医疗产品服务设计，协同创新设计，可视化方法、观察法、用户体验模型、模拟辅助生活环境实验等，服务设计的方法和工具帮助认识和理解服务设计理念，同时也用户满意度。当用户从服务者创造的情景之中获得感受，服务体验就产生了。针对产品的开发应用不仅在外观、功能上的提升，还要创新性、易用性、个性化、人性化等方面入手，把服务设计理念融入到产品的内部，逐级深入实践和探索，以满足用户各个方面的需求，提升用户体验和服务质量。在整个服务设计过程中，需要用户参与，及时获得用户的反馈，整合过程分析列表，总结用户需求和反馈信息，通过服务设计使产品与用户建立良好的人机关系，从而达到使用者的目的。例如：用户操作产品时的动作、心理产生的情绪都是设计的要点，利用服务设计来满足用户的需求并解决用户所遇到的问题，提升产品使用效率和服务满意度。通过互联网的应用，国内外资料的收集，分析当前存在的问题和缺陷，明确服务设计理念，对在使用医疗产品的用户进行调研，了解用户使用体验以及期望，从而满足用户的真实需求。从服务设计理念为切入点，并结合医疗产品进行研究与分析，对用户在使用过程中遇到的问题进行研究，结合国内外研究现状，确定产品服务设计的大致方向，通过具体的案例设计实践，将服务设计理念与医疗产品相结合。让用户患者在使用过程中得到很好的体验，提高用户满意度。由于医疗产品自身的特殊性及使用人群的特殊性，在设计过程中需注重人机工学。如患者在操作中是否顺手，操作系统界面是否简单、易用，是否满足各个年龄层的需求等。通过医疗设计手段，解决在诊疗过程中程序繁琐、时间过长等问题。至此，医疗产品在设计和使用上本着以人性化的设计原则，以用户患者为中心。注重用户体验，无论从信息界面还是操作流程，医疗产品的设计都需以用户体验为探索中心。注重产品信息化的设计，构建一个智能化的医疗产品，以大数据云计算为平台，使医生与患者、医院与家庭之间相互融合、沟通，产品、患者、医疗机构之间进行信息交换。信息化医疗平台的搭建，使患者能够更好获取医疗信息，更好的进行诊疗。个人智能化医疗产品作为信息化医疗系统的“先驱”，促进医疗机构信息化的发展。通过智能化医疗产品的信息共享，使医生能够更直观了解患者病情和健康状况，建立患者电子信息档案，出具电子处方，远程监护诊疗，互动反馈。如图1所示。

5总结与展望

科技的发展推动着医疗领域的变革，医疗产品在公众生活扮演越来越重要的角色，医疗产品朝着服务化的趋势发展。通过医疗产品的服务设计，让用户患者在医疗设备的使用过程中得到良好的体验，满足生理及心理的需求。同时也希望能促进医疗资源的整合，帮助对患者进行“分流”救治，有效消除盲目就医，简化就医流程有着积极的影响。通过服务设计医疗产品的使用，不断改善和提高人们的生活质量与健康状况，推动医疗产品服务的进程。

参考文献

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作者:潘新华 余森林 单位:湖北工业大学工业设计学院