防失误设计管理论文

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管理的作用到底是什么，至今没有几个人保持大脑清醒地思考过。

著名学者、管理科学家朱则荣特别强调：管理就是使工作标准化，使管理过程自动化，因而管理的作用只有一个，那就是防止失误的发生。

我们以客户管理为例，经常会遇到这样一种情况，你向某公司的客服打了一个电话，讲述你在产品使用中遇到了一个麻烦，她很可能含糊其词，告诉你随后处理，但是你等了很久，也不见回音，为什么呢?她早就忘在脑后了。管理科学家会针对这种过程，设计“问题追踪表单”，要求客户服务人员，必须对每打进来的任何一个电话，都要进行记录，逐项解决并纳入考核，每天下午五点半，对未解决完毕的问题，全部汇报上报，以最快速度将所有客户提出的问题消灭掉，这张“问题追踪表单”的建立就创造了令客户最满意的服务效果，进一步，可以据此来设计管理软件。

工业中也会频繁遇到这种情况，如果对不按工作标准的顺序操作，零部件没有夹紧，数控机床在进刀时，就会报错，刀具自动退回，等待确定没有失误后方可进刀。管理者们的工作，就是不断找出这些可能出现失误的问题，据此设计管理流程和作业标准。

但是非常可惜，没有几个管理者，能够预查机宜、观察入微，不断针对管理中的失误环节进行标准化的改善，使一切更趋于合理、更加科学，全面减少各种人为失误，这得对管理者们的一种考验，也是一位管理者义不容辞的职责所在。

朱则荣说：没有高素质的管理人员，科学管理根本无法进行，企业无法规模化快速成长，要想找出这些失误环节，惟一的方法只能是“反复实验”。以最早的泰罗切削实验为例，为了找出能在最快时间内完成工作的方法，车床的转速多快才算合适?进刀量多深才算最佳?泰罗花了26年，陆续配备了10台实验机器，记录3～5万次实验，把80万磅重量的钢铁切成了碎屑，共耗费了15～20万美元的经费。根据实验数据，由数学家巴思搞出一个专用的快速计算尺，使用这个计算尺，任何车工，不论他是否懂得科学，都能在半分钟内确定出切削金属的最佳方法。

切削实验本身，就得出一个最核心的论证：把工作设计交给工人，是极其不负责任的做法。按理说，每个车工都应该用最佳方法操作，但是，泰罗的这个实验，为了找出最佳方法花费整整花费了26年的时间，还配合了大量专家的研究，这是车工自己根本不可能办到的。任何人，如果单凭经验，只能达到“会做”，但不能达到“最佳”。所以，对于管理的计划、安排，以及操作动作设计，是不能由员工自行进行的，这是企业管理层的工作，必须由懂得管理和科学技术的专家进行。

朱则荣对此表示：之所以大量企业无法强盛，管理者的角色定位不清，他们只认为自己高高在上，领导别人，但根本不知道自己的责任所在，就是对管理过程进行设计，防止失误发生，工作的标准化根本不可能由员工自己去操作，只能由管理者亲自承担，员工只负责按照标准动作执行工作。