12306手机客户端情感化设计研究

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摘要：12306手机客户端作为铁路部门官方的官方出行购票APP，拥有庞大的用户量，但也遭遇了购票不顺畅、验证码难识别的问题。本课题研究就是在此背景下，对12306手机客户端当前的不足之处进行针对性的改良，并且提出了一些新的功能。以DonaldArthurNorma的情感化设计三层次作为实践的理论基础，通过12306手机客户端界面的优化设计为案例，将情感化设计方法进行实践并总结经验，从而完善12306手机客户端的界面设计。

关键词：情感化设计；12306手机客户端；界面设计

1绪论

1.1课题研究背景智能手机作为当前时代最为普遍的移动互联网产品，其基本功能也在不断丰富，早已远远超越了最初的移动通话这一单调的概念，各种手机终端给我们的现代生活带来了更多的便捷。其中12306互联网购票从2013年的33.3%升至今年的73.1%，其中手机客户端占比高达66%。作为铁路部门官方的出行购票APP，拥有大量的基础用户，也遭遇了产品使用不顺畅、购票验证码难识别等问题。所以，用户在使用产品时情感体验的好坏决定了该产品未来的生存发展情况，课题研究就是在此背景下，对12306手机客户端当前的不足之处进行针对性的改良。

2影响12306手机客户端的情感化设计因素

2.1本能层面的表达。本能层一般是通过视觉反映为用户营造第一印象。比如，颜色更饱满明亮的ICON更容易吸引使用者的注意力。而目前的12306手机客户端的界面版式老旧，缺乏激发用户的视觉元素。通常情况下第一次使用的用户会小心翼翼的查看着各项控件，试图确认每个控件的含义，这些通过自身第一直觉判断而产生的操作行为，都是直接来自人的本能水平。2.2行为层面的传达。这一层次的中心在于手机客户端在操作逻辑上和特殊用户的行为方式所带来的复杂性问题。通过上文中对12306手机客户端用户情况的分析可知，使用12306手机客户端的用户的主要诉求是为了找到适合自己的车次并且进行购票这项行为。但这也有部分用户是正在进行购票行为的过程中因为付款问题或席别问题而放弃了付款，再次进入APP中却没有引导提示，找寻待付款订单却“迷失”在一级界面中，因为“走错路”而浪费操作时间，引起急躁的消极情绪。所以如何使用简单且有趣的设计创意为用户做出最合理的界面布局和最清晰的逻辑指示，从而使得用户在使用中获得优质的情感体验是目前12306手机客户端有待解决的问题。2.3反思层面的延续。通过上两小节可知:本能和行为层是“现在”看到和使用时的感受，而反思层则可以延续得很长，用户可以回想“过去”和畅想“未来”。就像当用户选择进行使用12306手机客户端购买火车票这一行为时，一般不会因为界面自身的问题立刻放弃当前决定的购票行为，因为需求目的纯粹且列车具有标准化程度高、票价较低等特点。但不好的体验感受会在用户内心产生消极的意识，在这些元素的相互作用下会直接影响用户在后期是否依然选择使用12306手机客户端购票，这样一来反思设计就显得尤为重要了。

312306手机客户端的优化设计建议

3.1基于情感化设计的优化建议。通过前文对12306手机客户端现有的不足之处的分析，捕捉用户的内在情感需求，为课题的研究找到准确的方向。利用本能层的第一眼印象突破现有的单调视觉设计，通过行为层的逻辑思考完善产品流程，总结反思层的情感延续现象提高交互方式的趣味性，从而营造出全新的购票环境，给用户满意的购票体验，使得此次课题研究能为用户带来新感受，产生积极的情感。3.2情感化的设计分析。笔者对现在已经上线的同类购票APP，如淘票票、高铁管家和大麦进行使用和竞品分析后中寻找亮点并加以总结得出以下几点创新之处:1)界面的主色不再选定为某单一颜色，而是选用渐变的色块赋予产品活泼的生命感。2)打破现有的APP界面以矩形划分区域的方式，使用灵动的波浪形进行过渡划分菜单栏和信息栏，是产品具有视觉上的流动性。3)视觉样式更具生活化，比如：确认订单时的信息显示于类似实体票的样式，出票时的撕纸的痕迹等。3.2.1从行为层完善功能性。从功能角度分析可知，产品的易用性、可靠性都会影响消费者对产品的不同认知，从而产生愉悦、信赖等情感反应。由于12306原本的一级界面中的出现了与查询列车无关的选项且十分杂乱，故将信息整合后纳入个人界面，用抽屉式的设计方案使得选项不再杂乱的铺开在界面中，防止扰乱用户的视觉中心。抽屉式的设计在腾讯QQ、网易、酷狗等APP的个人中心界面中得以应用，此次优化方案也以其抽屉式的设计形式为参考。（如图2）。就目前12306APP查询页面中“出发日期”实际可点击编辑，但该界面并没有给用户可点击的行为暗示。优化时加上图标给使用者在操作上给予可点击的引导式暗示。而“添加乘客”这选项在确认购买车票时依旧存在，此功能模块在该界面中显得累赘，增加操作时间，故将其删去。3.2.2从反思层优化易用性和便捷性。对于大部分购票的用户来说，挑选列车时他们更关心的是出行的时间、历时长短和席别，而具体的停靠站并不是主要决定因素。为了节约页面的空间，在查询的二级界面中删去站点停靠的展示，只进行列车展示，并且会根据乘客的查询时间计算列车的排序顺序方便用户挑选。用户也可以挑选自己需要查看的排序方式，排序方式选项由底栏收入到右下角的图标中，减少视觉上的不同信息的输入，该页面的目的性更加明确。3.312306手机客户端优化方案的评估。目前12306手机客户端的已经拥有亿万用户，每天成千上万的人都在进行日常使用，一些小的改动都可能造成一部分用户的不适，所以在设计的过程中需要在创新以及用户接受度之间寻找较为完美的平衡点。本课题从情感化设计的角度，对12306手机客户端界面优化实践有如下总结：1.对情感化设计的相关理论进行学习，以情感化三层次理论为依据分析现阶段1236手机客户端的不足之处，并探寻可以代替的迭代优化方案，使其成为了一款更具有针对性、更懂得用户的产品，实现了产品外观的情感化和操作的情感化，达到了研究的目的。2.在不打破原有交互逻辑的基础上应对未来可能会出现的业务的发展，除了在交互的逻辑上帮助用户明确在不同阶段下的操作行为，优化查询以及购票的流程，还在产品上提出了许多有意义的前沿建议，如：无纸化乘车、到点乘车提示、列车正晚点查询等。

4结论

此次12306手机客户端在优化设计中注重用户情感，将用户的需求和反馈放在最重要的位置，优化时避免出现与当前的不足之处相同的错误。从当前呆板的界面配色和布局中脱离出来，用活泼生动的视觉效果激发出饱满而适宜的情感，并且结合用户需求提出了更加便利的新功能去打动用户。让用户在使用手机客户端的时候获得精神上的愉悦和情感上的满足，从而不断的完善12306手机客户端的优化迭代产品。

参考文献：

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作者:张卓 朱绍君 单位:1湖南工业大学包装设计学院 2.武汉理工大学艺术与设计学院