“344”服务礼仪课程设计研究

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高职院校的服务礼仪课程是专业基础课，也是学生良好职业素养养成的基础课程。本课程的学习初衷是要培养学生拥有全面的礼仪素养。课程的特点是知识点不复杂，易学，易懂，但难应用。传统礼仪课程教学中，教学重点是课堂上理论知识的讲解、礼仪文化的传授、礼仪动作的演示。良好的礼仪素养不是一蹴而就的，而是需要长期的约束，直至养成习惯。形成习惯后则根深蒂固，随时随地自然表现出来，而不是刻意的表现。目前，实际教学效果与服务礼仪课程的教学初衷尚有很大差距。主要原因有两点：①学生的学习主要集中在课堂45分钟，而课堂之外，学生缺乏持续的自我约束，离开课堂后的所学礼仪知识不能持续运用，导致学习课堂化；②课程的教学考核局限化，不能详细了解学生综合掌握情况。养成教育是指培养学生拥有良好行为习惯的一种教育方式。是一种渐渗入微的教育方式，教育核心是培养正确的价值观。通过倡导“外化—内化—外化”的教育过程来培养学生的良好习惯。既包括正确行为的指导，也包括良好习惯的训练以及语言习惯、思维习惯的培养。养成教育的内容丰富，形态多样，是培养学生养成良好习惯的一种教育方式。习惯是养成教育的产物，它往往起源于看似不经意的小事，却蕴含了足以改变人类命运的巨大能量。所以，养成教育的目的是培养学生拥有成功的人格。本文结合服务礼仪教学的特点，运用养成教育的长期性、规律性等相关理念，对服务礼仪课程的教学体系进行改进，初步形成“344”服务礼仪课程教学体系。新体系改变了原来服务礼仪课程知识的学习性，加强服务礼仪的实践训练，并将课下的日常生活纳入礼仪教育过程，制定相关制度，开展系列活动，营造氛围，将礼仪知识内化为学生的行为习惯和职业素养。通过新的教学体系促进学生更好地掌握服务礼仪课程的精髓，更将理论与实践相结合，教学成效好。现将“344”服务礼仪课程教学体系汇报如下。

1“3级养成”递进式的职业习惯养成

根据礼仪养成教育长期性的特点，将教学内容实行分层递进的设计，难度从低到高，从个人礼仪到岗位礼仪直至形成良好综合职业素养。首先是学习个人礼仪方面内容，通过对礼仪规范的理论知识讲解，使学生掌握基本的礼仪知识，借助外界环境的约束、制度的要求，以及学生个人的有意识的训练，约束自己个人行为，到养成人际交往的良好习惯。在个人基本礼仪已经养成的基础上，进行相关服务岗位的礼仪知识点讲解，将单独的礼仪知识与行业的岗位要求、职业标准进行融合，进行实践实训，将后天教育的礼仪知识、规范，通过有意识的理论学习、实践的反复训练，养成无意识的个人习惯，进而达到提高职业综合素养的目的。

2“4个融合”的全员、全面内容设计

2．1军训。军训是从学生进校时起，经过教官严格训练，短时间内掌握站、坐、蹲、转身、问候等简单的礼仪要领，并且借助军事化的集体生活方式和统一严格管理，可以培养学生的组织纪律观念，在又苦又累的军事训练中，锻炼出遵守纪律和规范、集体合作等习惯，培养组织纪律性和协调一致的动作，提高身体控制能力和身体素质，为接下来的酒店服务礼仪教学打下基础。2．2课堂教学。酒店服务礼仪课程的安排是在第一学期，即军训结束之后，开始系统的向学生介绍礼仪的理论知识和实践训练。课堂的教学则是以引导和礼仪规范重难点为主要内容，目的是加深对礼仪的理解，例如习以为常的规范形成背后的深层次原因，多种礼仪惯例可遵循时有目的的取舍等，通过各种案例的剖析，让学生具备运用礼仪知识应对复杂的社交情况的能力。另外鼓励学生课堂上分享生活中的美好，包括日常交往中接触、感受到的温暖片段，触动同学追求真善美的心灵，也告诉学生，礼仪不是只是表面的微笑、礼仪动作、姿态，更多的是内在的，温暖的人性的力量，塑造正确的价值观。2．3日常行为。礼仪的特点决定，掌握了某一个礼仪知识点或者学会了某一个礼仪动作不等于有了礼仪，礼仪在人际交往中以下意识的自然反应为主，不会有很多的时间给人反应，因此要想提升整体礼仪素养，只有养成礼仪习惯，让得体的礼仪行为成为自然反应。具体做法有：一是学生会纪律部早操出勤检查时兼顾仪容仪表的检查，夏天不能穿拖鞋、背心上课，头发整齐是否等；二是诚礼社社团举办“绅士淑女大赛”、礼仪知识竞赛等，在全院内营造注重自身言行举止，讲究礼貌礼节的氛围；三是设置日常行为的考核项目，由社团学姐学长担任考核小组成员吗，设置递送物品、人际沟通、接打电话等多种日常生活中的情景，在不事先通知的情况下，对学生日常行为礼仪礼节进行突击考核，了解学生礼仪知识内化状态。2．4实习实践。校内实践则是让学生参与到学院校内实训基地的会议接待工作中，在实际的情景、场合中去体验、感受，训练。这种真实的实践活动，大多会是学生的第一次参与，接待之前的详细、周全的准备工作可以全面的整合所学的礼仪知识，接待过程之中的成功与失误，往往会给学生带来较大的心理冲击，所以会在接待过程在发现自身的不足和欠缺，找到充实的方向和目标。学生在学校完成初步的理论学习之后进入企业进行课程实习，所以学生可以将服务礼仪课程中的礼仪知识学习，尤其是缺乏实战的经验的岗位服务礼仪部分，在企业真实情景下进行实践。

3“4位一体”的多角度教学评价

为更完整的考核学生所学的礼仪知识运用情况，告诉学生礼仪学习并非只是在课堂上，也并非只是一学期，而是遍布在生活的各个角落，贯穿于整个学习期间的，所以礼仪课程的评价考虑了学生之间的交往、课堂的表现以及在企业实践的表现各个环节和阶段，设置了包括学生自评、学生互评、教师评价、行业评价的“4位一体”的教学评价体系，全方位的立体评价体系。3．1学生自评本。课程设计了实训指导书，根据指导书中的标准，学生依据所学理论知识，对自己的日常行为的礼仪表现进行自我评价，促使学生在自我评价中对自己的行为动作对照标准进行反思，找到自身存在的弱项，并明确努力方向和目标，促进学生课堂外的自我提升。3．2学生互评。（1）学生之间互相评价。实训课中的礼仪规范模拟、情景再现等场景设计，由学生进行点评打分，每一位同学即使参与者，也是评价者，在评价他人的同时对自己的言行进行对照，比较，学习他人的成功经验，间接学习。（2）学生与老师之间互相评价。学生的评价对象不仅是同学之间，包括对老师的评价，教师在课堂的一举一动皆是学生的学习榜样，设置此评价环节，激励老师在课堂上、课堂外，自身注意举止言行，真正做到言传身教。（3）教师评价。教师根据学生的课堂表现，情景模拟，案例分析等进行过程性考核评价，同时对学生课堂之外的表现行为也要进行记录评价，不仅仅是授课老师，还包括辅导员、其他授课老师，针对学生的不文明行为采用扣分制，发现一次例如乱扔垃圾、公共场合抽烟、穿短裤拖鞋上课等不文明行为一次扣2分。（4）行业反馈。课程实习结束后，收集企业的老员工、领班、主管等人员对实习同学关于礼仪、素养方面的评价。收集到的行业信息反馈既可帮助学生本人发现自我提升、完善的方向，也可作为服务礼仪课程的完善的重要依据。通过对信息进行统计、分析，明确所培养学生的整体特点以及优、劣势，明确课程的改革方向、重点。

4总结

“344”课程设计是基于传统的课堂教学来设计的，根据以往的教学反馈，很好的解决了服务礼仪知识学而不用的难题，通过课上过程性、课下随机性有机融合的考核，培养学生良好习惯和提升职业素养。但是本课程设计在实施中仍存在难点需进一步优化，例如不文明行为的扣分制度在实施时难免会有考查不全面的情况，以及收集企业反馈的关于学生职业素养评价时较笼统，难以精确到每一位同学的问题。另外，在信息化教学的浪潮下，服务礼仪课程在侧重让学生养成良好习惯的同时，对于理论知识部分的讲解可采用混合式教学的方式，还课堂给学生，构建更有效的课堂。

作者:曹仪玲 单位:安徽工业经济职业技术学院