宠物健康管理产品服务系统设计研究

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摘要：在目前宠物市场繁荣的背景下，以社区养宠人士为调研对象，对宠物的健康进行服务系统设计研究。构建社区宠物健康管理服务系统，通过宠物主人端、社区店家端的线上APP服务平台及宠物健康检测设备的互相配合，满足用户对宠物健康的一系列需求。

关键词：社区宠物；健康管理；服务设计

一、背景

2018年我国宠物消费市场规模就已达1708亿。伴随着经济的快速发展，人们的生活水平迅速提高，宠物在家庭中的地位越来越高，对宠物的健康的管理成为重要方面。虽然我国目前社区宠物医院数量比较多，但对于宠物日常健康方面的关注不足。有学者预测，未来5年宠物的医疗市场将迎来暴发式增长，到2023年市场规模预计突破900亿元。[1]为此，运用服务系统设计的方法对其进行分析和研究，以社区作为服务提供场所，构建宠物健康管理的服务系统，解决用户对其宠物健康方面的需求。

二、服务设计方法和工具

服务设计是一种思维方式，是系统定义问题与解决问题的方法论。服务设计是一种跨领域的学问，因此各领域的学者都对服务设计有不同层面的理解。[2]由于服务设计跨学科的特点，使它整合了设计、管理和工程中的多种技能和方法[3]，从而为设计师提供了新的思考问题的方式。服务设计的工具有很多，根据研究阶段的不同，可分为调研类、创意类、原型类和表现类工具。根据研究表现内容的不同，可分语境类、系统类、体验类和设计呈现类工具。常用工具有头脑风暴、思维导图、接触点矩阵、用户画像、故事板、情绪板、用户旅程图、系统图、服务蓝图、可用性测试、商业模式画布等。各种工具可以在设计的不同阶段根据不同的目的进行灵活选择和运用。在服务设计工具中，用户旅程图能够对用户在一个服务过程中对其行为、体验、接触点进行分析，从而以全局的视角挖掘用户的痛点，产出一系列设计机会点。服务设计强调针对目标用户的不同服务接触点进行服务体验设计，接触点多以时间顺序进行梳理，并把这种服务接触点梳理的方法叫作用户旅程图[4]。米兰理工大学的罗伯塔•塔西（RobertaTarsi）在其整理制作的服务设计方法与工具分享平台中对用户旅程图描述为“通过服务接触点来表现用户如何与服务进行交互的矩阵类视觉表现工具”。在制作用户旅程图时，常常需要将用户的信息、用户行为阶段、用户的具体行为、用户的情绪体验、行为产生时的接触点、用户痛点进行矩阵式排列，并从中分析出潜在的设计机会点。系统图能够清晰地表现服务系统的架构，对于服务设计来说非常重要。统图的概念最初由FrancoisJégou在欧盟HICS（高度定制的解决方案）研究背景下作为DesignPlane的组合工具之一提出，应用于SOPMF（以解决问题为导向的协作方法）设计流程中。[5]罗伯塔•塔西对系统图描述为“将服务交付中所涉及的各参与者和元素的视觉化表现工具”。由于服务系统具有复杂性，在面对复杂的对象时，视觉化的表现方式能够更清晰地呈现复杂现象背后的各元素及其相互关系。在系统图中，通常有用户、利益相关者、接触点和交互行为四种元素构成。用户和利益相关者贯穿整个服务系统中，是服务系统中的用户或服务提供者。接触点是服务系统中交互的关键点，统筹有物理接触点、数字接触点和人机接触点之分。在用户、利益相关者和接触点之间有相关作用的连线，是系统各元素之间的交互线，是系统子系统之间的输入和输出关系的表现。在系统图在，用户、利益相关者和接触点常用图标进行表示，输入和输出的关系用不同类型的线性进行表现。

三、设计研究

（一）用户研究。围绕宠物健康这一主题，展开前期调研。通过设计问卷，确定问卷内容，使用微信、QQ、微博等社交软件向养宠人员分享了问卷，获取到线上调研的数据。对社区宠物医院的经营内容、宠物医疗范围进行了实地调研。通过调研，发现社区内有规划的养宠人群多为年轻群体，在此基础上制作了用户画像。这类目标用户的典型特点是热爱宠物，但对宠物的知识了解不够，工作太忙，缺乏足够的时间陪伴、训练宠物。他们平时忙于上班，宠物大部分时间是处于独处状态的，因此他们担心宠物独处时的健康问题。由于生活比较繁忙，他们对于疫苗接种等事项的时间管理容易发生遗漏。他们有获取宠物健康知识、科普知识及治疗知识的需求。平时他们对于宠物物品的购买方式主要以网购为主，但常常不能区别宠物产品的优劣。当宠物发生疾病时，他们往往因为知识了解欠缺，不能及时判断宠物的健康状态，对于疾病不能做到及时发现和治疗。（二）设计机会点。根据用户的特点和需求，对用户每天与宠物相关的行为进行了分析，制作了用户旅程图。重点从宠物健康方面进行了接触点、痛点和机会点的研究。最终产出了在宠物得病初期提早发现、增加宠物知识学习途径、周边宠物医院信息公开、增加宠物健康管理服务、拓展宠物用品线上购买渠道、监控宠物健康状态、线上对宠物健康状况进行档案管理等多个设计机会点。

四、服务系统构建

在前期研究基础上，整合主要利益相关者的诉求，构建宠物健康管理的服务系统（图1），满足用户对于宠物健康管理的相关需求。注重宠物的日常健康管理，由社区宠物医院对宠物进行登记，实行档案化管理，宠物使用的医疗用品、医用保健品、食品、零食、玩具都在档案中进行记录。建档宠物健康立案，储存基本的宠物健康信息，方便养宠主人及宠物医生进行观察观看，为生病后的检查和治疗节约有效的时间。社区宠物医院提供宠物医疗的服务，通过线上宠物档案的管理，在对宠物体重、曾经病情、身体状况等有初步了解的情况下，可以在线进行医疗咨询、转院、宠物就诊等服务，节约线下就诊的步骤和时间。在社区宠物店领取智能设备，通过设备时刻记录宠物成长情况。根据宠物的品种、年龄、脾气特点，对数据进行处理，给用户相应的建议。宠物主人时刻关注宠物的健康状况，通过线上平台给出用户讲授宠物健康知识。通过询问的方式，配合定期检查的机制，保障宠物的健康。主人不在家时，通过智能监测设备对宠物进行监控。增加宠物朋友圈分享功能，宠物主人可以通过宠物的精彩瞬间、宠物的饮食等生获状态，与医生、朋友交流，建立良好的养宠氛围。

五、设计方案

线上平台取名为“Q宠”，寓意宠物可爱呆萌。其LOGO图形来源于猫咪、狗狗两种最主要的宠物种类，将狗狗吐舌头与猫咪的耳朵、胡须进行结合。主体色系采用亮丽的黄色和蓝绿色，表示人们对美好生活的向往和医生实时关照宠物健康的期望。（一）宠物主人端APP界面设计。“Q宠”宠物主人端界面主要包括萌宠圈、商城、诊疗、我的四个板块（图2）。萌宠圈是关于宠物的朋友圈，可以晒出自己宠物的Q萌瞬间，记录宠物成长的每一步。萌宠圈与店家端APP同步，医生会根据宠物所吃食物、玩耍程度提供健康建议。商城聚合各种宠物用品，除了现金购买外，还可以通过签到、评价、晒图等方式获取积分币，用于购物抵扣。诊疗服务可以线上对宠物健康问题进行问询，做到早发现、早预防、早治疗。（二）社区店家端APP界面设计。社区店家端线上平台配合宠物主人端平台，对于宠物健康进行管理，给饲主提供合理化建议。社区店家端线上平台包括工作台、会员、订单、个人中心四个方面。工作台主要用于回答宠物主人提出的问题，线上解答疑解惑。会员功能主要是用于管理店里所有顾客，对所有会员的基本信息、测评结果、会员问诊情况进行管理。订单功能主要是对订单进行管理、配送及统计。（三）宠物健康监测设备设计。宠物日常检测设备（图3）能够在主人不在家时对宠物的行为进行管理。通过app平台，主人和店家均能对通过设备观察到宠物的行为及状态，通过宠物的行为分析健康状况，防止意外事件的发生。宠物主人也能通过远程遥控设备，与宠物进行互动。

参考文献:

[1]徐先航.宠物经济背景下兽医专业人才的培养[J].中国兽医杂志,2019,55(11):134-136.

[2]荆鹏飞,于晴霞.服务设计视野下乡村旅游店铺的再[J].艺术科技,2019,(16):50.

[3]辛向阳,曹建中.服务设计驱动公共事务管理及组织创新[J].设计,2014(05):124-128.

[4]王玉梅,胡伟峰,汤进,梁峭.基于用户体验旅程的旅游明信片服务设计[J].包装工程,2016,37(22):158-163.

[5]姜颖,张凌浩.服务设计系统图的演变与设计原则探究[J].装饰,2017(06):79-81.

作者:何丽娜 安琰琼 张珑雪 单位:1山东青年政治学院 2山东鲁信康惠体育有限公司