汽车产品设计中售后工程的探微

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一、售后工程对产品设计的早期输入

一款成熟的汽车产品在设计之初，首先要获取各方面的信息输入，作为设计的指导和框架，然后才能在此基础上不断填充，进而发挥创新，最终完成设计。因此早期输入是汽车产品设计的基石，是决定产品性能是否优越的先决条件。

（一）用户使用上的优化建议

汽车类产品是满足用户更高生活品质需求的，因此在用户的使用上，必须更为舒适方便。售后工程的交付物是直接面向终端用户的，可以更直观更全面地了解用户需求，若能以用户的视角审视设计作品，一定能带来更多更实用的优化建议。例如国内车辆都是左舵的，驾驶员在车辆的左边，加油后，若驾驶员在车里就能直接查看到加油口盖是否关闭好，不用再下车查看，那就最方便了，因此很多用户希望车辆的加油口能在车辆的左侧，即与驾驶员位置同侧，这就给汽车设计的燃油系统布置提出了新的要求。另外，在用户接触较多的车厢内外饰部分，如何能满足用户多方面的需求，也是设计上应该考量的问题。例如，针对乘客脱下的外套不方便放置的问题，可以在车厢内扶手上集成衣帽挂钩；而为了增加用户的乘坐舒适度，不仅可以在座椅之间增加可收折式扶手，还可以在扶手上增设杯托。

现在汽车产品的竞争，很大程度上集中在售后服务，因为售后服务是自买车之日起，长期伴随用户的，充分决定着用户使用的满意度。因此，在汽车设计之初，就必须考虑零件自身以及关联整车的维修性。其次要考虑零部件在整车总体布置上是否也能保证维修便利性，例如，检查零件时是否被其他零件遮挡，拆装零件时是否还需要连带拆装其他一些零件，维修时通用工具是否能便利地操作等。

要确保产品的维修便利性，首先需要售后工程将同平台车型现有的维修能力、工具等情况进行输入，完成设计后，再进行实车评估，尽可能地保证沿用同一平台车型的维修策略。新设计部分若有必要则开发新的专用维修工具，之后售后工程将新的维修操作指导以及专用工具给服务站，确保售后维修服务人员能掌握新零件的维修方法。例如服务站的维修能力就包括了举升设备的规格等，如图1所示，图中字母指代现有举升设备的各项参数，需要在设计先期输入到产品开发中，以便设计产品的尺寸、部件间距、重量等，都能符合现有的通用设备。

（二）维修经济性的保证维修经济性是指在零件设计阶段，综合考虑零件维修和更换成本，以便达到维修花费最低的目的。要确保维修经济性最优，需要从以下几个方面着手。

1、维修拆分原则。

在理想状态下，若部件总成都能往下拆分到最小的子零件，那么维修时只用更换有问题的零件，即可实现零件更换的成本最低，但还需综合考虑零件的可拆分性以及拆分工时、技术和工具。因此，在产品设计上，需要把握这几者之间的平衡。既不能为了拆分到最散而增加大量的工时工具，也不能因为一个小部件坏了就需要更换大总成。例如动力转向泵的油壶漏油是比较常见的售后问题之一，而如果将动力转向泵和油壶设计成不可拆分式总成零件，当油壶漏油时，或者仅仅是油壶与油泵连接处的密封圈损坏时，就需要更换整个动力转向泵，本来是比较常见并且容易维修的，但由于总成形式的设计，维修配件可能就由几元的密封圈上升到几百元的动力转向泵了，用户的维修成本一下子翻了几十倍甚至上百倍，显然无法达到维修的经济性了。这些问题，都需要售后工程和产品设计充分沟通，将售后维修累积的经验和教训，反馈到产品设计中去，反应到新产品开发上来，形成真正好用又好修的产品。

2、通用性的原则。

通用性原则包块以下几个方面。同一车系零部件的通用性。同一车系零部件通用性好，即可保证维修方式相似，零件可互换性强，节省工时，减少配件库存库位，简化商务、查询等流程。现有工具、工位的通用性。如果拆装一个零部件需要几种规格的工具，甚至现有工具都无法满足；或是检修几种车型需要到不同的工位上完成，甚至现有的举升设备都无法完成，这就造成了需要开发新的工具和工位，最终这些开发和建设费用，还是会转移到用户身上。标准件、易损件的通用性。零部件上的标准件、紧固件，是使用得比较多、比较常见的零件，这些零件应该比较容易购买，在市面上比较常见。而易损件顾名思义容易损耗，更换得也比较频繁，像这些类型的零件，就不能设计成规格特殊，和标准不统一的样式，造成不容易购买的情况。

二、售后工程与产品设计的相辅相成

售后工程在产品设计的早期进行输入以后，还将持续伴随着产品开发的整个过程，因为售后工程作为售后服务市场的代表，传递着用户的声音，承担着保证用户维修成本的责任，必须参与产品开发的后续一系列验证、评估、优化过程，确保产品设计沿着顺应用户需求的方向进行。而产品设计实际上也在对售后工程起着非常重要的作用，作为产品性能、质量的保证，产品设计对售后服务也有着详尽的要求，例如产品性能决定着用户不能进行一些不当的操作，或是在特殊气候中应该如何使用车辆，才能达到保护零部件、延长使用寿命的效果。由此我们可以看出，售后工程与产品设计是相互作用，相辅相成的，两者既相互交融，又相互影响，是不能够互相脱离、分别开展的。

三、结语

将售后工程很好地融入并贯穿到汽车产品的设计过程中，就可以按照市场和用户的需求指导设计，确保设计出的产品更实用，更友好，使得用户和厂家的维修成本更低廉，更合理，进而不断提升用户满意度，增强企业的市场竞争力。

作者：刘畅单位：上汽通用五菱汽车股份有限公司