独家原创:浅析如何提高航空服务质量

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摘要：航空客运市场竞争的日趋激烈，如何在激烈的市场竞争中求得生存并取得发展，是摆在所有航空公司中所面临的问题。今天，航空公司越来越认识到服务对航空公司这样的服务型企业的重要性，服务是航空公司生存的根本，提高航空服务的质量对航空公司来说举着举足轻重的作用，服务经济是一种竞争经济，航空公司之间竞争的焦点是服务竞争。

关键词：航空服务存在问题具体措施

对服务企业而言，质量评估是在服务传递过程中进行的。在服务过程中，顾客与服务人员要发生接触。顾客对服务质量的满意可以定义为:将对接受的服务的感知与对服务的期望相比较。当感知超出期望时，服务被认为具有特别质量，顾客表示出高兴和惊讶。当没有达到期望时，服务注定是不可接受的。当期望与感知一致时，质量是满意的。

市场竞争由价格竞争转向服务质量竞争，对服务业而言，21世纪将是一个服务质量的世纪。航空公司应塑造全员服务的内部共识。就是让所有员工都能了解从高阶主管到基层人员，所有员工都是服务于顾客的服务人员；从高阶主管到基层人员，所有的人都有其必须服务的“顾客”；从高阶主管到基层人员，所有的人都必须具备提供良好服务给“顾客”的服务意识与能力。

笔者是国内某航空公司副总经理，从事飞行工作多年，是一名经验丰富的机长。现在公司主要分管飞行安全、地面协调、服务质量等工作。具有丰富的实践经验与基础，笔者认为为了高效率第提高我公司的服务质量，提高公司的工作效率，笔者认为应该从以下几个方面加强航空的服务质量。

1.重视人性化管理，建立激励机制

所分管部门人员普遍年轻，在工作中需要改进的地方，因此要重视人性化管理，建立激励机制。由于航空公司服务人员与顾客直接接触，因此而成为航空公司与客户关系的直接经营者。航空公司的经营思想、战略规则等都必须借助员工的行为来实现。因此，要树立以人为本的价值导向，加强内部营销，树立“要善待顾客，必须首先善待员工”理念。航空公司必须充分尊重服务人员的工作价值，才能激活航空服务中“人”的因素，结合国内的文化背景以及企业的实际情况，处理好企业领导者权威和员工自主性的关系，培养员工对于经营管理活动的参与意识，形成共同的价值理念和行为准则，并努力为员工创造个人发展的机遇和条件，让员工得到尊重，产生较强的归属感。其次，要建立有效的激励和竞争机制。特别要加强对服务员的感情激励，引发其为顾客服务的主动性，促使其自觉改善服务态度、努力提高业务技能，实现航空服务质的飞跃。对在服务中表现突出的优秀员工，给予很高的荣誉和奖励，广泛宣传，使其真正成为企业的明星，有效激励服务人员。

适当授权给年轻的员工。授权意味着给一线服务人员适当的自主权，从而激发一线，正如维纳亚航空公司前总裁卡尔森所着力表述的:“把人从严格的指令、政策和命令指控中解放出来，各他们按照自己的思想、决定行动的自由并使之为自己的行为负责，这实际上就是充分发掘隐藏的资源，否则个人和组织就无法利用这种资源”。对于公司管理者而言，应建立适当的授权制度，适当给予各部门员工特别是一线服务人员一定的权限，允许他们在一定范围内有权处理顾客服务过程中出现的问题，这样既可以激发服务人员的积极性和自觉性，加强为顾客服务的责任感，又能缩短解决问题的时间，缓解顾客的不满情绪。

建立培训体系，创新学习模式，推广职业资格认证体系，实施公司专利战略，利用员工职业生涯管理模式，鼓励并支持员工不断加强学习，发展个人职业生涯，持续提升员工的核心能力、满意度和创造价值的能力，使公司在成为学习型组织.的同时，核心能力不断得到增强，企业的核心价值观和企业文化得到高效传播。

2.树立大服务理念，实现无缝隙服务

公司要不断提高服务质量，就要树立大服务理念，推动航空服务产品化、体

系化和有形化，构筑航空公司无缝服务的格局。

无缝隙服务就是指航空公司将服务流程通过科学的设计形成流畅的系统，从旅客计划出行开始，便提供网上查询、订购机票、即时送票、市内办理登机手续、机场设立晚到旅客专柜到全程陪护、一票到底等服务。因此，可以看出，实行无缝隙服务，有利于弥合服务质量差距，无缝隙服务不仅仅是有形旅程的无缝链接，更重要的是靠不断的创新给旅客带来超越期望的满足，有利于提高顾客的满意度。航空服务在人们的传统意识中，曾被人们狭义地理解为端茶送水，优质服务则增加了微笑、热情、主动服务等单项指标，至于与方便旅客相关的航线布局、航班衔接、航班时刻与频率等是不是服务、是不是产品，则一直被人们忽视。

国际上看，新加坡航空公司(SIA)给我们提供了一个成功的案例。在航空旅行的领域中，新航始终不渝地追求顾客关注的两件事情，即技术和服务，并且兑现了其品牌承诺:“乘坐新航是一种享受。”在新航的核心价值中，其实并没有什么不同凡响的东西足以将其跟许多行业中的许多其他公司分出高低，但是对品牌体验的管理导致他们成功。他们创造了一系列服务价值属性，包括关心、热情、专业、实干、敬业等，并通过“新加坡空姐”这一个性化的形象来传达品牌形象。身着马来裙的新加坡空姐形象成为公司的标志。

在以顾客满意战略为服务理念下，公司应该树立大服务的理念，即要想让旅客直接感受到优质服务，服务内容设计应是有机的，完整的，程序上是无缝隙的。对旅客而言，服务首先是走得安全、及时、舒适，服务内容和票价相称，要达到这一目标，是微笑、热情、主动服务等任何单项软性服务所无法实现的，必须在此基础上，将公司内部各部门、各岗位的服务内容链接起来，按照有形产品特征来设计服务。

人性化服务是按照旅客的想法和意愿为源点来设计的，是从旅客的角度来考虑的，它是一种“想旅客所想，备旅客所欲”的精心安排，旅客希望服务能够按照他所预想的方式来实现，人性化就是要体现旅客的这种意志。它是一种像把床头灯的开关放在床头（伸手可及），电器配上遥控器（不用起身就可远程操作）的设计，每一件事都能够让旅客觉得得心应手，在享受服务的过程中，感受到的是一种和谐自然，为旅客营造出一种美妙的境界。

3.要营造良好的服务文化氛围，加强技能培训

首先要培养顾客导向的服务文化。早围绕目标客户特征，建立顾客至上的服务准则、树立精品意识、完善细节服务，创建自己的独有的服务文化，并不断对员工进行熏陶和宣传，使之成为每个服务人员的工作理念，自然体现在服务过程中。其次，要加强对服务人员的业务技能培训，提高职业素质。一个高素质的员工能够弥补由于物质条件的不足可能使消费者产生的缺憾感。为此，航空公司应多学习外航先进的服务理念，重视服务人员的训练，不断加大投入，完善培训内容，努力打造出一支训练有素、具备良好职业技能和专业素质的服务队伍。

4.加强与地面人的沟通协调

航空企业通过信息沟通进行服务展示管理包括服务有形化和信息有形化。应有效利用航空公司是中国唯一载国旗飞行的航空公司和奥运合作伙伴、唯一指定承运人的机遇，利用服务奥运提升品牌形象。在售票处、飞机及汽车的设计、装修、内部设施、员工服饰、形象气质、纪念品及食品饮料等方面实施有形展示策略。鼓励对公司有利的口头播，如果旅客选错服务提供者，那么他会容易接受其他旅客提供的可靠的口信息影响，并据此做出购买决定。要为旅客提供服务保证，如航空公司通过广告或其他形式向旅客做出某种服务承诺，使旅客得到有形的信息，增强对公司信赖感。最后，就是要在营销活动中灵活运用易被感知的展示。如航空公司在发某种引起公众广为关注的事件后，可以利用这种敏感的时刻，向顾客展示其服务诚意与态度，往往会收到事半功倍的效果。

加强与旅客的信息沟通。在航班发生延误后，第一时间通知旅客，避免旅客在无目的的等待中积累不满，如延误时间较长，对于还没办理登机手续的旅客，应将办理登机手续的截止时间延后，避免旅客在机场等待，并为旅客查询备选航班，安排换乘。信息透明的核心就在于促使消费者全面了解相关风险,尽可能地做到自己保护自己,这也是一种市场经济条件下最有效的保护方式。

在马来西亚已经有航空公司采用短信技术，通过手机短信来查看航空信息、票务信息。这样不仅可以减少呼叫中心的人员数量，降低人力成本，还能提供非常开放的服务。这些公司也提供标准的界面和架构，可以很容易地将一些创新性的技术和互动深入到预定票务活动中，可以使航空公司更好地利用自助服务，给乘客自助的可能。

美国西北航空公司也推出了自助服务，在很多机场都设置了自助检票柜台，持电子机票的旅客可利用自助检票柜台自行办理登机手续；旅客还可选择或更改座位，输入环宇里程优惠计划会员信息，以及使用其它服务。这样做的结果是，机场排队的现象减少了，乘客也大量的增加。

5.提高服务质量，减少不正常航班的服务费用

航空运输受各类因素的影响非常大，无论相关各方如何努力，航班延误是一个不可避免的问题。因此，需要航空服务的供应方和消费者理性处理。然而，我国目前的航空整体消费环境和消费者还很不成熟，突出表现在：航空公司与消费者之间缺少信任基础，致使很多事情无法正常沟通：航空公司面对旅客的过分要求和过激行为，多数情况下会出于对后续航班的运营秩序和后续航班旅客的权益考虑，最终向消费者妥协，承担了一些本不该承担的责任；部分消费者不懂得合法维权；经常在维权的同时触犯有关法律；执法部门对违法行为的不作为进一步纵容了部分消费者的违法行为；媒体在不明真相的情况下断章取义地进行报道和评论等。这些严重扰乱了正常的航空运营秩序，加大了服务质量问题解决的难度。

今年公司下发的不正常航班费就达90万，对于因为不正常航班引起的服务费用，公司应该制定相应的措施，诸如把这部分服务进行标准化，可以规范公司员工行为，减少服务的随意性，提高服务的科学性，减少顾客的抱怨和投诉，增加顾客的满意度。

在实施服务补救时，应逐步建立服务补救体系，提高服务质量。公司的服务补救体系首先应是避免服务失误，争取在第一次操作正确，同时欢迎并鼓励抱怨。但最重要的是快速行动。例如:日本航空公司采用了一项名为“服务不周通告”的管理，抓住顾客仍在飞机上或终点机场的机会及时进行补偿。日本航空公司会对乘客在整个飞行中所发生的任何问题进行跟踪，这就使旅客订票时出的问题，可能在飞机上、转机或抵达时就能得到解决。迅速进行弥补，远比三周之后才将回信寄给顾客效果好。

要及时分析旅客抱怨投诉原因，发现和纠正经常性问题的根源，改进服务过程各个环节的服务工作。不可否认，有些顾客的投诉是出于对服务工作和服务人员的不理解造成的，但是大部分的投诉问题还是反映了公司服务工作中存在的不足和漏洞，因此更应将顾客投诉看成是顾客对服务的意见反馈，以积极的态度处理问题、解决问题，使服务过程得以不断改进和完善。

6.细分旅客的市场，根据不同的旅游要求制定不同的服务策略

随着旅客数量的不断增长和生活水平的大大改善，市场细分的幅度也在扩宽，如高端旅客、商务旅客、常旅客、大客户旅客、普通旅客、旅游旅客、务工旅客，学生旅客等不同层次，每一层次的旅客对服务的要求也不尽相同，但对于所有层次的旅客，都必须满足其基本的服务要求，并且这个基本要求也会随时间的变化而变化。航空公司应仔细分析每一层次旅客的特点，采取相应的措施，满足旅客的需求，在提高不同层次的服务水平的同时，尽量减少航空公司的负担。随着生活水平的不断提高，经常乘坐飞机的人数也越来越多，航空公司应当将以前仅对高端旅客提供的部分个性化服务措施，逐渐演变为基本服务的范畴，让大多数旅客享受到航空公司高质量的服务水准。这样，将会大大提高旅客的满意度和忠诚度，增强公司的竞争力。对于航空公司来说，应该创新服务规范与标准，对于核心产品和基础产品，航空应该提供标准化的服务，因为这是对任何一位旅客都应提供的。

结语

我国加入WTO后的今天，中国的民航业正面临市场的全面开放，国内、外航空公司从经营理念、市场、客户、人才、信息技术等各个方面对航空企业形成激烈的竞争态势。随着第五航权的开放，外资航空公司将带着先进的管理方式和领先的服务质量进占国内市场，国内航空公司必须从现在开始学习新的管理理念，并紧跟国际先进信息技术的发展步伐，改善服务质量，才能应对入世后的巨大冲击。

对于本公司航空公司而言，以往的服务优势在新的竞争环境中失去了原有的优势，这就要求公司建立与完善新的服务标准来满足日渐增长的旅客需求，维护原来有旅客的忠诚度。重视服务过程的质量管理，通过制定一套系统、科学、可操作的高标准服务规范，建立一个科学、动态的服务过程监督体系，管理服务过程，提高服务质量，塑造优质服务品牌;在人的策略上，关注服务人员，实施内部营销，通过开展沟通、培训、授权、激励等方面工作，培养一支“客户至上”的高素质服务人员队伍，促进外部营销工作顺利展开。