虚拟环境下政务流程结构探析论文

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【论文关键词】知识管理知识流程政府虚拟环境

【论文摘要】随着网络时代的到来。政府的实体组织转换在网上运作时，“流程”则是虚拟环境下政府实体组织向虚拟组织转化的共同基体，也成为转化过程中需要重新设计的结构。本文试图将知识管理思想融入到政府流程中。提出在虚拟环境下政府知识流程概念。阐述了政府知识流程构成要素、支撑该流程循环的条件，以及构建政府的知识流程图。

弗朗西斯培根先生有句很简明的话：“知识就是力量”这不仅对个人来说是真理而且也适用于一个组织。某种程度上说，一个组织的集体知识才是它真正的力量之所在一个组织需要对内部的和外部的挑战及时地回应，仅靠信息系统是不够的，关键是不断的收集、存储、更新和运用组织本身具有的知识…。在虚拟环境下，研究政府的知识流程是一项有意义的工作。

1政务知识流程理论提出的背景

1．1政务知识流程理论

知识链指在一个链条型网络中，组织对内外知识进行选择、吸收、整理、转化、创新，形成一个无限循环的流动过程。在这个过程中，组织与外部环境之间、组织内各部门之间、人与人之间、人与组织之间被一种无形的知识链条所链接，这条无形的链条就是知识链_2J。知识流程是建立在知识链理论基础之上的，是指组织的核心资源——知识在组织内各个知识驻点之间为创造价值而形成的一系列积累、共享、交流的过程，是组织流程的本质内容，其内涵是确定知识在创造价值中所处的环节。知识流程是从知识角度分析组织流程，将组织流程纳入到组织知识的流动过程中。这一理念运用到政务流程研究中，能够满足传统的线性政府流程向虚拟环境下政府非线性流程的转化。

1。2政务知识流程层次划分标准

1．2．1以政府政务活动种类为中心的划分

这种分层是以现有部门分工为基础，部门间政务仍然是隔离的，公众和企业为完成一件工作需要与政府多个网站、程序打交道。

1．2．2以跨部门政务整合为中心的划分

这种分层是在政务层面上实现了一定的资源整合，体现为一站式的政府办公流程。

1．2．3以公众为中心的划分

从公众的角度出发，首先区分不同类型的公众，然后界定公众与政府间的流程类型，最终以最方便顾客的方式来设计。此时，网络程序会自动地在公众和各个政府部门问建立工作联系，突破了政府部门划分的界限，政府实现非线性流程的功能。

2虚拟环境下政务知识流程的构成要素分析

拟环境下政务知识流程的构成要素涉及知识识别与获取、知识存储、知识传递与共享、知识应用。

2．1知识的识别与获取

政府知识的识别是指政府为了获得需要的重要知识，必须清楚地了解政府内外部存在哪些重要的知识以及有效利用既有的知识【引。其目的是确定政府工作战略和政府职能有效发挥的支点；定位政府的知识缺IZl，即在政府的知识领域划分区域后，在该领域确定知识缺口。通过政府的知识识别，将政府知识划分为以下类型：

在政府中，获取知识的途径有内部渠道和外部渠道种。所谓内部渠道就是指政府机关内部的工作人员通过交流和知识挖掘得到新的知识；外部渠道是指从政府机关外部获得的知识，主要包括专门的政府机构、各类咨询公司以及公众。

政府对知识获取的管理主要表现在3个方面_5J：①加强政府部门内部的交流，通过会议、讲座等形式获得内部公务员掌握的经验知识；②充分利用政府智囊团和咨询公司等外部资源，通过合理的合作方式，有效地获取他们掌握的知识；③通过定量或定性的信息处理方法，从已经掌握的丰富的政务信息资源中挖掘出有用的隐性知识，这种方式应该成为政府获取新知识的主要途径。

2．2知识存储

政府的知识存储是指将政府工作中的显性和隐性的知识以便于检索使用的方式有效地存储起来。基于流程的政务知识的存储有三大媒介：公务员个人、相关部门、政府系统。

2．2．1公务员个人的知识存储

①在职人员的知识存储。政府为了存储重要的知识需要利用知识地图定义出政府内具有重要的知识、决策力的那部分人员；其次鼓励政府内部工作人员对重要知识的记录、存储并共享。例如，在完成一项流程性任务时，对出现新的问题采取行之有效的解决方法后，需要工作人员记录下，方便日后沿用。②离职人员的知识存储。在政府人员离职或辞职之前，政府采取安排负责知识搜集的专家对其进行深度访谈，并将他所拥有的文件以及工作中的经验等记录下来。这样有利于接下来工作的顺利开展，降低离职率和经济损失。

2．2．2部门内的知识存储

作为政务流程中的知识存储问题，牵扯到完成该流程任务的各个相关部门，这样就存在部门内部的知识存储。部门内的知识存储有以下方式(仅针对电子环境而言)：其一，以电子载体作为记录方式的会议记录，当然体现了作为流程分支的部门，应对该环节工作的重要会议知识。其二，作为分支流程的部门，各部门之间的电子邮件交流的内容，也是重要的知识存储对象。其三，部门内的讨论中，组成人员可以利用BBS、Intemet等交流工具作为讨论的方式。

．2．3政府系统的知识存储

政府的知识隐含在政府各个部门的工作流程中，为了保障这些知识的合理利用、按政务流程而建立各种知识关联网，将各部门工作有机地结合起来。政府应采取利用政府电脑化、自动化的方式、将文档管理系统、知识库的内容聚集并存储下来。

如图所示：

2．3知识传递与共享

政府内部的知识可以分为2个层次：第一个层次是政府内部不同职能部门之间的“横向“知识传递，这样可以有效弥补部门之间的信息鸿沟，有利于从更全面、更高的角度来看待和解决遇到的社会和经济等方面的问题，促进整个社会的可持续发展；第二个层次是相同政府职能部门的不同等级之间的“纵向”知识传递，这样可以使得部门内部有效的经验知识得到广泛传播，为整个部门所共有，推动整个部门的发展L6J。

知识的两种属性也决定了政府面对显性知识的传递与共享应该做到：第一，必须提供较大的知识检索工具，例如智能检索工具和知识发现工具；第二，在网上一些新的知识内容，或将新的知识文件或通知推送到已经订阅此类知识的人员的主页或邮件中，使政府人员能够了解最新动态的知识；第三，定期地通过讲座或电子培训系统，有针对性地给公务员进行前沿知识培训和岗位技能培训；第四，组织内部经常性的以会议和讨论形式进行的小组学习、交流，以有利于学习的深入，以及促进新知识的产生l7J。在面对隐性知识的传递与共享应该做到：第一，建立一个政府内部的知识门户网站，提供虚拟的交流空间，在网络交流中或共同的合作中实现隐性知识的扩散和共享；第二，通过有关法律法规和激励政策的制定，指导、鼓励政府的知识传递。

2．4知识应用

知识的获取、存储和传递都是为知识的应用，政府对知识的应用是为了实现政府的管理和服务两种职能。在政府工作中知识应用的主要目的就是更好地为领导决策提供支持功能，使得决策更科学化；实现政务知识向政府“知识资产”转变。而政府人员可将学到的知识应用到策略、政策、决定和实践中，可以解决更多的问题、承担更复杂的任务。

政府对知识应用的管理主要表现在3个方面[9]：其一根据用途对知识进行分类管理；其二建立一个应用知识进行科学决策的平台，鼓励各级领导在进行决策时应用各种相关知识；其三对各职能部门在知识获取、共享和应用方面的管理情况进行评估，并作为衡量其效绩的指标。

3支撑政务知识流程循环条件

3．1公务员应具备知识管理观念

政府知识管理的核心是“人”——内部人员与外部公众。由此其知识来源有2个：一是公务员的工作心得与经验总结；二是公众对公共部门行为的评判与期望。比如公开监督电话与电子信箱，公共部门就能够获得公众对其行为评价与企盼的广泛信息。从知识来源角度看，政府知识的外来资料与内部的经验教训储存在同一个界面，经过公务员之间沟通、交流、阅读与理解显性知识，再经过各自大脑的精炼与萃取，最终形成政府各部门特有的处理相关问题的知识经验，同时又内化成为个人的隐性知识，协助政府避免发生同样的问题，最后经过各公务员自身工作的经验与研究又产生新的显性知识。如此周而复始，使其形成一个稳定的知识管理流程【10]。作为公务员应该具备这些知识管理理念，才能真正的将政府的知识管理推向更深层次的发展。

3．2政府部门组织的结构化

政府部门采用网络化扁平化结构，既充分保证电子政务虚拟形态下所需要的稳定性，又能对政府部门组成人员充分授权。推动政府部门知识的收集、传递与共享，有助于改变政府部门人员的工作态度、行为与能力knJ。具体而言，改变传统政府部门与部门之间不连贯的独立工作机制；政府信息网络化可使在一个共同的信息平台上，实现垂直的政务活动过程水平化，使政府工作高度协调一体化管理；利用网络技术实现政府的知识全方位扩散，推动一部分政府职能分解、授权和委托给社会组织进行化管理，形成政府新型运行机制。

3．3信息技术平台的搭建

在虚拟环境下支持政府实现知识流程有效循环的信息技术包括的内容比较多而且程序也很复杂，不同的环节上需要不同的信息技术支撑。例如，政府知识所呈现格式的形态分为数字导向、文字导向、多媒体导向，就需要依次利用知识获取与共享、数据仓库、文档管理系统支持知识获取的主要信息技术包括：搜索引擎、文件挖掘、内容导向搜索引擎以及政府各门户网站。支持知识存储的主要信息技术包括：数据仓库、文档管理系统、专家系统、政务知识库等N2]。支持知识共享与传递的主要信息技术包括政府内部网络、政府外部网络、协同系统、工作流系统[13l。公务员之家:

4结论

虚拟环境带来政府组织形态的改变，它打破了传统政府的组织界限，并在网上构建了一种新型的政府信息传播模式，同时还要求对政府各类职能和管理行为进行界定、分类、重新设计流程。本文充分利用知识管理的理念，将政务流程同知识管理有机的结合起来，提出在虚拟环境下政府的知识流程概念并构建出政府的知识流程图，如图2所示。