农村用电客户分类及服务

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根据农村生产类电力客户典型服务需求,细分为三类：种养殖类电力客户、加工类电力客户、排灌收割类电力客户。（1）种养殖类电力客户。从事农村、农场或者农目前,供电企业为农村电力客户提供的是一种普遍的供电服务，虽然服务方式多样化，但缺乏一定的针对性、系统性、规范性和主动性，难以让客户感受到贴心，不利于优质服务的深入开展。为推进农村供电服务精益化管理，提升优质服务水平，必须对客户进行分类管理，提供多样化、个性化、增值化的供电服务，不断完善服务标准，推进供电服务精益化管理。

1农村用电客户分类

1.1农村生产类电力客户。根据农村生产类电力客户典型服务需求,细分为三类：种养殖类电力客户、加工类电力客户、排灌收割类电力客户。（1）种养殖类电力客户。从事农村、农场或者农业生产基地的电犁、打井、灌溉抽水（除稻田排灌用电）、积肥、育秧、捕虫、种植或栽培果树、蔬菜、饲养牲畜、水产养殖等行业的电力客户。（2）加工类电力客户。从事农村农副产品加工、经济作物加工、木材加工、口粮加工和牲畜饲料加工等行业的电力客户。（3）排灌收割类电力客户。排灌收割类电力客户主要为农场、村社集体、乡村农户等，用电性质为农业排灌用电（包括固定的电动排灌站和临时使用的电动水泵），农作物收割用电等。1.2农村生活类电力客户。根据农村生活类电力客户的典型服务需求，细分为三类：农村居民生活类电力客户、农村商业类电力客户、公共服务机构类电力客户。（1）农村居民生活类电力客户。即农村、场镇的居民客户，用电性质主要为住宅用电（住宅中居家生活使用的电力，包括居家的照明、家用电器用电和温度调节用电等）。（2）农村商业类电力客户。农村商业客户，其用电性质为商业用电（在流通过程中企业专业从事商品交换和为客户提供商业性、金融性、服务性的有偿服务，并以盈利为目的的这些经营活动所需要的一切电力），主要分布在农村乡镇或场镇。（3）公共服务机构类电力客户。主要包含医院、学校、文化教育机构、政府机关等具有公共服务性质的电力客户。1.3公益类电力客户。根据供电服务需求共性，主要为五保户、孤寡老人、农村养老院、福利院等用电。

2推行农村用电客户差异化服务

2.1推行差异化服务的重要意义。差异化服务是指供电企业根据用电客户需求的差异性，确定各个目标客户群体的特点，针对需求分别提供不同的服务，体现在服务方式、优惠待遇、渠道、信息和手段等方面的差异性。差异化服务是普遍服务的升华。随着社会经济技术的发展，人们生活水平的不断提高，农村电力客户对服务的需求越来越高，越来越具有个性化，推行差异化服务已成为供电企业赢得市场的重要手段，具有特殊的现实意义。（1）有利于提高农村客户满意度。近年来，供电企业从以往的生产型逐步向生产经营型过渡，优质服务已成为企业的生命线。实施有针对性的差异化服务，能够满足不同客户的不同需求，从而提高客户满意度。（2）有利于传播企业品牌形象。实施差异化服务，是践行“诚信、责任、创新、奉献”核心价值观的充分体现，有利于广泛传播企业品牌。推行差异化服务就是对服务的深层次开发，是供电服务工作的延伸，有助于提高优质服务水平，树立供电企业良好的社会形象。（3）有利于供电所班组减负。实施农村用电客户分类，提供差异化服务有助于改变目前供电所普遍服务、被动服务的现状，通过将日常零散的服务加以分类整理，进而根据客户类别提供针对性、系统性、规范性的服务，一定程度上有助于减轻供电所负担，提高供电所服务效率，实现供电所的科学管理。2.2农村供电差异化服务应当注意的问题。（1）牢固树立主动服务的意识。有了全面的客户分类标准、完善的客户分类服务策略并不一定能落实差异化服务。只有将主动服务的意识融入到服务理念中，才能真正实现差异化服务。（2）一切以满足客户需求出发。差异化服务不是拉开服务差距，细分客户的目的是确定不同客户的需求特征，有针对性的提供客户所需要的服务。（3）注重提高服务的柔性关怀。差异化服务以更好地满足客户美好生活的需求为服务目标，服务过程中不能死板、教条，要注意服务的方式方法，提高客户服务中的柔性关怀。（4）提升素质助推差异化服务。目前农村供电所员工在一定程度上存在服务意识淡薄、服务技能跟不上客户需求的现状，必须下大力气按照国家电网公司“全能型”供电所员工要求提升综合素质，才能适应农村用电差异化服务的需要。

作者:蒋迪 单位:国网四川眉山供电公司