解析承接服务外包水平提高决策

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中国被称为“世界工厂”，“中国制造”使全世界的人们享受到物美价廉的产品，也带动了我国经济的发展。然而，随着各种成本的上升和人民币升值的压力，加上“中国制造”对环境和资源的耗费、污染严重等弊端，“中国制造”之路并非长久之计，我们需要探求新的出路——服务外包。

一、服务外包简介

服务外包是指企业将其非核心的业务，外包给外部优秀的专业化团队来承接，以便更好地专注于核心业务，从而降低成本、提高效率，增强企业核心竞争力和对环境应变能力的一种经营活动，包括信息技术外包ITO（InformationTechnologyOutsourcing）、商业流程外包BPO（BusinessProcessOutsourcing）和知识流程外包KPO（KnowledgeProcessOutsourcing）。服务外包具有信息技术承载度高、附加值大、资源消耗低的特点，能实现外包企业低成本、高利润和高质量服务的需求，同时有助于东道国提升产业结构，创造就业机会。

20世纪九十年代初，全球的服务外包从IT和软件领域兴起，伴随着信息技术的飞速发展和全球一体化趋势的不断加强，服务外包的范围逐渐扩展，涉及了金融、销售、财务、人力资源、顾客服务等领域。美国公认最具影响力的新闻作者ThomasL.Friedman将这种新型的合作形式归于令世界变平坦的因素之一。在其被称作“21世纪简史”一书——《世界是平的》中，他以自己的亲身经历描述了印度的服务外包：印度人承接了美国各州和联邦政府的很多财务外包工作；很多投资公司将最基本的投资分析业务外包到班加罗尔；在印度的呼叫中心，可以看到一个大房间里很多大型跨国公司的小工作间：戴尔、微软、DELTA……呼叫中心的接线员们通过电话向世界某个区域的客户推销、接听客户的投诉或是咨询……

如今，中国、俄罗斯、巴西、菲律宾等新兴市场国家也正成为日益重要的外包承接国。

二、我国承接国际服务外包现状

我国的服务外包产业起步较晚，在承接国际服务外包中所占的份额较小。加拿大研究和咨询公司XMG调查数据显示，中国2010年外包业务预计将占全球外包业务的28.7%，外包额为357.6亿美元，与印度所占的43.7%份额仍有差距。我国承接的国际服务外包业务主要来自日本、韩国、美国、欧洲等地。日本是目前中国离岸市场业务的最大发包方，美国次之。此外，中国台湾和中国香港也是内地市场非常重要的业务来源。

目前，ITO是中国服务外包业务承接的主要类型。但是，我国的BPO业务至今仍处于初级发展阶段，大多数服务商还是以数据处理、事务外包为主，能够承接高端服务的企业很少。

我国服务外包行业发展速度很快。最近5年来，我国外包产业执行额累计达到了320亿美元，其中离岸金额达到245亿美元，形成服务出口的新型贸易方式。商务部资料显示，2010年的1～7月份，我国新增1，855家服务外包企业。到2010年12月30日，全国服务外包企业突破1万家，从业人员超过200万，预计2010年全年离岸服务外包业务执行金额可达150亿美元，同比增幅达50%。

为推动我国服务外包产业的发展，提升承接离岸服务外包的国际竞争力，我国商务部和其他部委认定了14个“中国服务外包基地城市”，3个（大庆、无锡、南昌）“中国服务外包示范区”，认定苏州工业园为“中国服务外包示范基地”。2010年北京、天津、上海、重庆、大连、深圳、广州、武汉、哈尔滨、成都、南京、西安、济南、杭州、合肥、南昌、长沙、大庆、苏州、无锡、厦门等21个城市成为中国服务外包示范城市，2010年8月，政府公布对上述示范城市的离岸服务外包业务免征营业税，以鼓励服务外包的发展。

三、我国承接服务外包竞争力研究

（一）承接之优势

1、劳动力成本低廉。在服务外包行业中，人力资本是最主要的投入，低廉的劳动力成本推动了国际服务外包的发展，吸引跨国公司将其服务项目外包到发展中国家。我国拥有丰富的劳动力资源和低廉的劳动力成本的优势。与曾经是世界上最大接包国的爱尔兰相比，我国离岸外包行业人员的工资仅仅是其的1/5。与印度相比，虽然如今我国的很多一线城市相关人员的薪酬已经高于印度，但我国地区差异较大，从全国总体情况看，我国服务外包行业的平均工资还是低于印度。

2、基础设施健全。电信、网络等基础设施是服务外包发展水平的标志，更是服务外包行业发展的基础。经过国际电信联盟（ITU）的信息与通信技术行业发展指数的评估，我国的排名和得分逐年上升。与其他服务外包承接国，像印度、菲律宾相比，我国在宽带接入、高速互联网使用、向主要软件基地供电方面都居于领先地位。

3、地理联系紧密。我国所处的地理位置使得某些地区和亚洲的一些发包国家（日本、韩国）邻近，从而相似的文化背景和语言方面的优势，有助于承接相关的服务外包业务。例如，地处东北亚经济中心区的大连，与日本、韩国邻近，受到上述两国软件服务外包的热衷。据统计，日本和韩国在大连的投资额累计约110亿美元，是大连吸引外商投资额的1/2。

4、制造业的基础。我国在成为“全球制造中心”的同时，吸引了大量的跨国公司的投资。跨国公司在我国的多年运作，与政府、企业等部门建立了良好的合作关系，以及对我国的政策、文化、市场等更深入的了解，都为承接跨国公司转移到我国境内的服务外包业务增加了筹码。

（二）承接之挑战

1、企业竞争力较弱。国际上大型外包项目一般给上千人规模的企业来承接，但我国服务外包产业集中度不够高，很多企业的规模还很小。2008年我国超过3，000人规模的外包企业有12家。尽管近几年，我国外包企业的规模渐渐扩大，但与印度动辄上万的外包企业规模相比还相差甚远。而且我国服务外包市场分散，服务外包企业的数量较多，但实力和规模差距较大，排名靠前的大多是外资企业，如IBM、CSC、HP等。

此外，获得国际资质认证也是企业承接能力的标志和与国际接轨的一种途径。对于服务外包中的软件外包，美国政府和大公司往往要求外包企业要有CMM3或以上等级的资关于企业业务完成质量的认证，从低到高分为5级。相关的认证还有CMMI（能力成熟度模型集成）和ISO20000（IT服务管理规范）。

中国外包企业积极争取相关国际资质认证，从中国企业通过ISO2000认证的情况来看，2008年3月有14家获得认证，截止到2010年10月，已有95家企业通过此认证。通过的数量在全球排名位居前三。但就通过CMMI认证的情况看，中国大多数企业处于CMMI2～3级水平，而印度则大多处于3～5级水平。截至2009年底，中国通过CMMI认证的企业中3级或以上的企业占88.73%，印度则占96.65%。其中，印度已经有189家软件企业通过了CMMI5级认证，占其通过认证企业总数的37.2%，而中国通过CMMI5级认证的企业只有48家，仅占中国通过认证企业总数的3.98%。

2、缺乏服务外包的复合型人才。服务外包作为一个新兴的行业，具有高技术含量和创造性的特点。离岸外包作为服务外包的重要分支，对从事服务外包人员的“国际化”要求越来越高。其中，从业人员的外语能力是国际服务外包业务承揽和开展的重要因素。

而我国目前的人才培养模式较难适应这种需求。英语教学的目的往往是为了应试，更侧重语法和词汇的学习，缺少语言交流和应用能力的培养。现阶段，我国高校的相关技术专业也往往重视科技教学，忽略了语言方面的培养。外语专业的学生缺少专业技术知识，不利于高端人才的培养，而且也满足不了服务外包人力的需求。这就造成了有实际操作能力的同时又有较强外语交流能力的复合型人才的匮乏，行业的高端人才更是稀缺。

3、缺少信息交流渠道。我国目前已建立了软件行业协会，为推动软件外包发展做了很多工作。但是，与印度的软件和服务公司全国联合会（NASSCOM）相比还有很多不足之处。NASSCOM是印度信息技术和软件业最具有影响力的组织，拥有1，100个会员，其中200家是全球性公司。其免费为公司提供详细可靠的分析信息，包括年度报告、市场调查分析数据、供应商的档案等。促进了印度本土企业和欧美软件发包商的交流和合作。而我国缺少这样有效促进合作的交流平台，很多国际发包公司发觉要找中国的外包企业的英文资料信息非常困难。这不利于我国企业对国际外包业务的承接。

4、知识产权保护问题。国际服务外包中，知识产权保护是发包方非常关心的问题。目前国际服务外包的很大部分是基于IT技术的外包，涉及的知识产权包括专利、著作权和商业秘密等渗透在外包的各个环节中。欧美软件发包商在选择承包商时，对于东道国的相关的法律和监管有着较高要求。

我国企业缺乏知识产权保护意识。我国相关的法律《计算机软件保护条例》和《中华人民共和国著作权法》中的条例与WTO框架下的《与贸易有关的知识产权协议》又有诸多的不一致。相关的执法措施以罚款为主，执行强度较弱，并不能给予发包方良好的信息安全保护环境。

四、提升我国承接服务外包能力的对策建议

（一）改善人才培养方案。人力资本的质量和服务外包承接力密切相关。要培养出复合型高端人才和技术适用性人才，需从以下方面着手：一是需要我国重视高校的教育体制改革，加强有关专业的实践环节，提高学生的外语应用水平；二是政府和企业合力为从事服务外包人员提供培训和学习的平台，实施“千百十工程”人才培训计划，提高从业人员的技术水平；三是招募留学归国人才与技术人才加入服务外包行业中来，进行团队整合，快速提高整体承接能力。

（二）结成服务外包企业联盟。我国服务外包企业目前的国际竞争力较弱，结成动态联盟，即两个或两个以上的服务外包企业在一个或多个地理空间上，通过建立分工协作的契约关系形成的基于项目进行资源共享、利益增值的动态网络组织。有助于快速抓住市场机遇，整合不同企业的优势，降低费用、风险，实现资源共享。武汉市、黑龙江省和河南省都建立了企业外包联盟，已经取得了成效。

（三）加强知识产权和信息安全保护。首先，我国需要建立适应本国国情又与国际接轨的法律体系，2010年2月，我国曾对《中华人民共和国著作权法》进行了修正，正逐步向国际法律法规靠拢；再者，树立企业与公众的知识产权和信息安全的保护意识和尊重意识，创造良好的氛围。此外，政府相关部门要加大知识产权方面违法行为的处罚力度，有效的监管并督促企业保护客户的知识产权。